E-commerce: niente acquisti se gli utenti sono stressati

Le cause per cui gli acquisti online non hanno in Italia il successo che riscuotono in Inghilterra e negli Usa sono parecchie: dall’inferiore diffusione di Pc e di banda larga alla storica diffidenza italiana verso ogni tipo di acquisto a distanza, specie se a pagamento anticipato. Oggi però c’è una causa nuova, o più esattamente il dimostrato effetto di una causa che c’è sempre stata ma che da poco è stata identificata e misurata in modo scientifico e oggettivo: lo stress sui potenziali acquirenti dato dai siti web inefficienti
Foviance, società di consulenza inglese specializzata nella ‘customer experience’, ha svolto su incarico e in collaborazione con Ca Technologies uno studio che dimostra appunto l’effetto deleterio che un funzionamento inferiore alle attese può dare sull’utente di un sito di e-commerce. L’esperimento si è basato su un certo numero di volontari, uomini e donne fra i 22 e i 42 anni, le cui funzioni neurologiche e fisiologiche erano monitorate da apparati di controllo, tra cui un elettroencefalografo che ne registrava le onde cerebrali. Richiesti di effettuare normali operazioni di e-commerce, come una prenotazione d’albergo, l’acquisto di un laptop e la sottoscrizione di una polizza di assicurazione, si è potuto rilevare attraverso l’analisi dell’encefalogramma, della muscolatura facciale e di altri elementi comportamentali, come nel collegamento con siti Web poco performanti, e comunque quando il funzionamento del sito non rispondeva alle aspettative (come in caso di avvertibile rallentamento del refresh delle pagine), la soglia di concentrazione degli utenti salisse del 50% e comparissero segnali di agitazione motoria. In altre parole, il soggetto entrava in uno stato di stress psicologico i cui picchi coincidevano con le fasi di ricerca del prodotto/servizio da acquistare e del pagamento. Al termine di un attacco di ‘Web stress’, i soggetti impiegavano in media un minuto per tornare alle condizioni di normalità.
Va notato che mentre i volontari dell’esperimento insistevano nel completare l’acquisto, nella realtà il 77% dei clienti potenziali abbandona il sito. In particolare, secondo uno studio di Ca Technologies pubblicato lo scorso anno (CA Web Stress Index 2009), il 40% si sposta su un sito concorrente e il 37% interrompe l’intera transazione. Siccome solo il 18% segnala eventuali problemi, disporre di soluzioni per analizzare l’operatività del sito dal punto di vista del cliente diventa essenziale. L’interesse di Ca Technologies per la Web customer experience si spiega ricordando che la società produce Wily Application Performance Management, soluzione che consente di ottimizzare e gestire al meglio le prestazioni e l’availability delle applicazioni Web ad alta criticità, migliorandone appunto l’esperienza-utente. Per maggiori informazioni e per scaricare la documentazione dello studio: www.ca.com/gb/mediaresourcecentre.