Quando inizia un viaggio in aereo? Dal decollo del vettore dalla pista dell’aeroporto o dai primi touch sullo smartphone per raccogliere le informazioni e decidere quando e come partire per la destinazione prescelta?
Da tempo, ormai, la competition tra le compagnie di volo non si gioca soltanto sul prezzo del biglietto, sul rispetto degli orari e/o sui servizi on board. E parte già nelle case e negli uffici, sui laptop o sugli smartphone.
Moltissimi viaggiatori hanno ormai accumulato un’ampia, diretta e considerevole esperienza anche nelle procedure di ricerca, di valutazione e di prenotazione dei biglietti e dei servizi ancillari: iter d’imbarco, gestione dei bagagli, vendite a bordo di alimenti e bevande, scelta dei posti migliori in cabina, supporto call center per prenotazioni, check-in prioritari, servizio navette da/per l’aeroporto, intrattenimento a bordo, accesso a Internet wireless, pubblicità in volo o rivendita di servizi per altri fornitori (come soggiorni o noleggi auto, vendita di prodotti di duty-free ecc).
Secondo il report “The 2017 Car Trawler Yearbook of Ancillary Revenues”, pubblicato dalla società di consulenza specializzata IdeaWorksCompany, i proventi derivati dai servizi accessori alle prime dieci compagnie aeree mondiali sono passati dai 2,1 miliardi di dollari del 2007 agli oltre 28 miliardi del 2016.
Anche nel settore dei viaggi, a dettare i trend sono i cosiddetti “early adopters”: abituati a un costante utilizzo di dispositivi mobile, ad accedere con facilità ad applicazioni personalizzate e all’iper connettività, quest’avanguardia di consumatori digitali più agguerriti ed esigenti si aspetta un’esperienza di acquisto fluida, inappuntabile, su misura, omnicanale e in tempo reale.
La navigabilità del sito, la semplicità e rapidità dell’iter di selezione del biglietto, l’affidabilità e la sicurezza nella gestione dei dati personali e delle operazioni di pagamento sono ormai tutti elementi che fanno parte del marketing mix per conquistare nuovi clienti e consolidare la fedeltà di quelli già acquisiti, profilandone con rispetto e accortezza le caratteristiche distintive e le esigenze più specifiche, per farli sentire ‘a casa propria’ fin dal primo clic.
Ogni mese 40 milioni di ricerche online per i voli più convenienti
Secondo la Iata-International Air Transport Association, il numero di passeggeri aerei è destinato quasi a raddoppiare entro il 2036. Attualmente, ogni mese si stimano siano oltre 40 milioni le ricerche effettuate online a caccia delle tariffe dei voli più convenienti: il 40% sono effettuate su dispositivi mobile.
Guardando a questi trend del mercato, lo scorso luglio Sap ha annunciato una partnership con Pros – società di soluzioni software cloud a supporto dell’evoluzione del commercio moderno verso esperienze d’acquisto personalizzate – destinata a potenziare la soluzione Sap C/4Hana per il settore dei viaggi e trasporti. L’integrazione delle funzionalità di Pros messe a punto per le compagnie aeree in ambito di shopping, pricing e gestione degli ordini e delle offerte specifiche mira a fornire alle compagnie stesse nuovi strumenti e tecniche per attirare, trattenere o acquisire clienti digitali e per vendere loro i biglietti e i servizi ancilllari usando funzionalità di retailing.
“Si tratta di un accordo – commenta Ivano Fossati, Coo & Head of CoE, Sap CX Emea South – che tiene conto della continua evoluzione del mercato, dove il biglietto è diventato praticamente una commodity e a generare la crescita dei ricavi e a sviluppare redditività sono sempre di più i servizi ancillari. Un trend riconoscibile anche in altri settori: per esempio, nelle utilities (gas, energia elettrica ecc). Nella scelta dei voli, l’attenzione di molti viaggiatori non è più puntata solo sul prezzo, ma anche sulle modalità di offerta dei servizi aggiuntivi: a cominciare dal priority boarding, sempre più richiesto, alla prenotazione del posto, fino all’assicurazione o agli sconti per lo shopping, e così via”.
L’offerta e l’esperienza più soddisfacente in questo senso sono spesso quelle che più garantiscono il ritorno e la fidelizzazione alla compagnia di volo, accanto all’affidabilità della garanzia di salvaguardia dei dati personali e delle operazioni di pagamento, che restano sempre un tema focale.
“Sap e Pros – sottolinea Fossati – intendono dare alle compagnie aeree e ai loro clienti la possibilità di scegliere e di migliorare la customer experience per ogni viaggio, dalla prenotazione all’arrivo a destinazione, senza che i passeggeri si sentano defraudati dei dati e delle informazioni personali”.
Nel settore dei trasporti, del resto – a differenza delle società ferroviarie, di navigazione o delle autolinee –, le compagnie aeree sono le uniche aziende ad avere pieno possesso e controllo dei propri passeggeri, e possono quindi tracciare completamente (o quasi) il loro percorso, soprattutto da quando arrivano nell’aeroporto di partenza fino a destinazione e ritorno. Possono quindi notificare tutti i loro movimenti e lavorare su questi dati per configurare meglio e personalizzare ancora di più l’offerta di beni e servizi, in base alla registrazione dei loro comportamenti reali.
“Esigenza di Sap – precisa infine Fossati – era quella di avere un partner tecnologico di grande esperienza nel settore dei trasporti aerei per costruire insieme un sistema integrato da proporre alle compagnie d’aviazione, partendo dall’acquisto dei biglietti, e in grado di consolidare la verticalizzazione già molto forte di Sap, per arrivare a offrire delle soluzioni chiavi in mano alle compagnie stesse.”
