Un sito, un’app, un e-commerce o qualsiasi altro prodotto digitale viene sviluppato per soddisfare un bisogno dell’utente finale. Ma come fare a capire cosa vogliono esattamente gli utenti? È a questa domanda che risponde la User Experience Research, ovvero uno studio sistematico della buyer persona/ utente reale e delle loro richieste per portare insight di altissimo valore all’interno del processo di design.
In questo articolo scopriamo come il Crowdtesting può essere un valido strumento di analisi e quindi utilizzato per ottimizzare il processo di UX Research, ma anche quali sono i rischi, come prevederli e aggirarli.
User Experience: perché ne parliamo
Se ci fossero ancora dei dubbi sull’importanza degli investimenti in User Experience, vediamo alcuni dati:
- secondo McKinsey, le aziende che investono in UX hanno un miglioramento delle performance in termini di fatturato anche del doppio rispetto a chi decide di non destinare fondi;
- analisi di mercato mostrano che solo il 22% delle aziende è soddisfatta del conversion rate sui propri digital touchpoint;
- l’84% degli utenti che prova app difettose, non le utilizza.
Come già accennato, la fase di User Research è fondamentale perché permette di portare all’interno del processo di design gli insight degli utenti finali.
Utenti finali, come trovarli e rischi da valutare
Per fare UX Research, quindi, servono utenti vicini al contesto d’uso reale. In questo modo, i feedback forniti (in modo implicito o esplicito) possono rappresentare un campione esemplificativo del target di riferimento. Qui si inserisce il Crowdtesting, la moderna metodologia di Software Testing che coinvolge gli utenti reali. AppQuality, startup leader del Crowdtesting in Italia, ha una community che solo in Italia conta più di 15mila tester. Questi sono connessi ad una piattaforma dove vengono gestiti e supportati da Test Manager (o Customer Success Manager) che verificano la qualità e la replicabilità di ogni bug individuato dai tester.
Ci sono però dei rischi, ovvero:
- il coinvolgimento di tester non professionisti può portare valutazioni non esaustive e fuori scope;
- i tester potrebbero essere “vittime” di bias cognitivi che portano a errori di valutazione.
A questi rischi corrisponde un’unica soluzione: il ruolo di psicologi cognitivi ed esperti in UX.
Bias cognitivi e il ruolo degli esperti
Tester reali = persone reali. È per questo che compiono errori di valutazione, o bias cognitivi che abbiamo introdotto nel paragrafo precedente. “I Bias Cognitivi [..] spesso ci portano a commettere errori di valutazione o ad avere mancanza di oggettività nei giudizi. Sono preferenze e inclinazioni che ci fanno decidere in maniera rapida, istintiva, ma non sempre corretta” (Luigi Greco, CEO di Conflux e Luca Manara, CEO di AppQuality)
Psicologi cognitivi ed esperti di User Experience hanno il compito fondamentale di riconoscere e gestire i bias cognitivi. Queste figure segnano la differenza della qualità dei risultati ottenibili in fase di UX Research. La conoscenza dei bias cognitivi che guidano la mente e il processo di decisione degli utenti è uno strumento molto potente. Grazie a queste nozioni è possibile capire come le informazioni sui servizi o prodotti vengono percepite ed elaborate dai soggetti, e quindi si potranno applicare queste conoscenze allo sviluppo o all’analisi di un nuovo prodotto digitale.
Come e perché fare UX Research con il Crowdtesting
Vantaggi di coinvolgere il Crowd includono i bassi tempi di esecuzione e la flessibilità con cui questa soluzione si inserisce in qualsiasi processo di design e sviluppo.
Come spiegato nei paragrafi precedenti, includere tester non professionisti è un rischio. Per questo motivo, oltre a coinvolgere esperti UX e psicologi cognitivi è fondamentale:
- mantenere una comunicazione costante con i tester della community;
- monitorare costantemente la performance dei tester;
- sintetizzare i risultati e ridurre al minimo i bug fuori scope;
- garantire la riservatezza dei tester tanto quanto quella delle informazioni sui progetti condivisi con loro;
- programmare una formazione costante e organizzare un percorso di crescita dei tester.
Fare UX Research con gli utenti reali può essere estremamente lungo e complesso se non ci si affida a realtà che hanno già:
- migliaia di utenti profilati e pronti a testare in caso di necessità;
- expertise nella selezione dei tester e gestione delle campagne di test;
- un team che riesce a gestire un’enorme mole di dati e un numero elevato di utenti;
- un team che si occupi del controllo qualità di ogni bug o frizione di usabilità segnalato;
- un network di psicologi cognitivi ed esperti UX che possano validare le valutazioni degli utenti.
Da queste necessità nasce la collaborazione tra AppQuality e Conflux, una boutique di consulenza specializzata in UX Research & (Human Centered) Design.
La prima mette a disposizione una community di tester distribuita in tutto il mondo, con un percorso di formazione strutturato e un affiancamento continuo da parte del team di Test Manager di AppQuality che verificano la qualità di ogni bug. L’integrazione con i più comuni sistemi di bug tracking permette di trasferire i risultati in modo estremamente semplice e veloce al cliente.
Servono però gli psicologi cognitivi e gli esperti UX che supportino l’intera attività. Per questo AppQuality collabora con Conflux che, attraverso un processo di Human Centered Design, traduce le esigenze di business dei clienti, analizzando e progettando touchpoint digitali, come App, e-commerce e siti web.
Conclusioni
Fare UX Research con tester reali permette di portare insight di altissimo valore in fase di design e quindi portare in produzione un disegno già validato dai clienti/ utenti reali. Se inizialmente può sembrare di allungare i tempi di disegno e sviluppo, ci si accorgerà di quanto tempo verrà risparmiato in fase di fixing, ma soprattutto permetterà di non fare un buco nell’acqua al momento del go-live.
Coinvolgere gli utenti reali è fondamentale, ma loro portano con sé i loro bias che possono inficiare il processo. Il problema si risolve con il lavoro di esperti UX e psicologi cognitivi che riconoscono i bias dei tester e sono capaci di isolarli. Allo stesso tempo è importante l’ambiente di lavoro dei tester, che deve essere volto alla crescita e controllato nella qualità dell’output.
AppQuality e Conflux hanno unito le loro competenze per offrire congiuntamente la community di tester profilati e gli esperti di UX a chiunque abbia fatto del digital il proprio core business.
