Gli ultimi dati degli Osservatori Innovazione Digitale nel Turismo e nel Business Travel, presentati in diretta streaming il 27 gennaio, hanno offerto un punto di vista approfondito sul turismo suddividendo l’illustrazione del fenomeno in una pars destruens e in una pars construens. In realtà la prima non ha inteso, come vorrebbe il metodo baconiano, distruggere gli idoli o i “pregiudizi della mente”, semplicemente ha ripercorso i numeri drammatici della crisi del settore causati dalla pandemia. Eleonora Lorenzini, Direttore di entrambi gli Osservatori insieme a Filippo Renga, si è occupata nel suo intervento della parte costruttiva, cioè di “quelle innovazioni che anche in un momento così particolare e difficile possiamo cogliere come spunto per un percorso che ci aiuti a uscire da questa crisi. Abbiamo provato a riassumere queste innovazioni in 10 punti”.
1. Neverending tourism
L’esplosione della domanda di contenuti digitali, che si può ricavare anche dall’Osservatorio Digital Content, nel 2020 ha visto aumentare del 40% il tempo di fruizione di detti contenuti da parte degli Internet user. Questo fatto si sposa con il neverending tourism, vale a dire con la ricerca di un’esperienza che “non sia limitata esclusivamente al momento del soggiorno nella destinazione, ma continuativa nel tempo” ha spiegato Eleonora Lorenzini, aggiungendo che “questo apre degli spazi enormi per valorizzare le risorse dei nostri territori”. Tra i principali esempi si possono citare visite online dei musei, pedalate “virtuali”, degustazioni guidate via web di un vino ordinato tramite e-commerce. Il 42% delle strutture ricettive oggi propone l’acquisto di prodotti enogastronomici o di artigianato, in maniera tale che l’esperienza turistica continui anche quando si torna a casa.
2. Destagionalizzazione e holiday working
Il 2020 ha segnato il boom dell’holiday working, ovvero dello smart working da luoghi di vacanza. Il 39% delle strutture ricettive ha dichiarato di aver ospitato i clienti in remote working. Questo è coinciso con la riscoperta di destinazioni minori, fuori dai grandi flussi, oltre a determinare ricadute in termini di destagionalizzazione. Ai travel manager, inoltre, è stato chiesto se nelle politiche aziendali fossero state inserire delle convenzioni per trascorrere dei periodi di lavoro in luoghi di vacanza. Il 5% ha risposto affermativamente: “Può sembrare un numero piccolo – ha commentato Lorenzini -, ma è qualcosa che indica un’attenzione importante”.
3. Escursionismo e turismo di prossimità
Una declinazione specifica del neverending tourism è stata la ricerca di esperienze da svolgersi in giornata, complici anche le normative sulle restrizioni in materia di spostamenti tra regioni. Questa circostanza ha portato a una forte riscoperta dei territori vicini, con particolare riguardo all’escursionismo legato alle attività all’aria aperta. Uno dei risvolti positivi di questo trend è stato anche l’incremento della digitalizzazione dei servizi dei player che operano in questo ambito, che ha spinto a un’offerta più professionale soprattutto nelle fasi di prenotazione e acquisto.
4. Sostenibilità sociale e ambientale
La sostenibilità è sempre più importante per il viaggiatore. “In un’indagine di Statista – ha sottolineato il Direttore Lorenzini – il 50% dei viaggiatori ha dichiarato che in futuro, nell’acquisto di un viaggio, avrebbe premiato quei brand che adottano politiche di responsabilità sociale, ad esempio su come vengono trattati i dipendenti”. Insieme alla sostenibilità sociale, è aumentata l’attenzione per quella ambientale. L’83% delle strutture ricettive italiane interviste dagli Osservatori ha messo in atto almeno un’azione sull’utilizzo di materiali, fonti di energia e mezzi di mobilità sostenibili.
5. Digitalizzazione, contactless e chat
Il distanziamento sociale ha accelerato un processo di digitalizzazione che era già in corso, ma che stentava a decollare. “Le strutture ricettive hanno offerto nel 2020 dei servizi come il check-in online, la prenotazione e il pagamento da mobile in modo estremamente più ampio rispetto a quanto non abbiano fatto nel 2019”. A fronte dell’8% di strutture che nel 2019 consentiva di effettuare il check-in online o da mobile, l’anno scorso questa percentuale è salita al 31%. Analogamente, l’utilizzo di chat e assistenti virtuali per ottenere informazioni e prenotare, che fino a prima della pandemia era del 2%, nel 2020 ha raggiunto il 14%.
6. Investimento sui canali diretti
Nel 2020 sono cresciute le prenotazioni dirette da parte del turista. Per cogliere l’opportunità legata a questa consuetudine, gli operatori hanno investito in strumenti come i sistemi di Channel Management, per gestire in maniera ottimizzata la vendita online delle camere sui diversi canali distributivi, o come i Central Reservation System con cui mantenere costantemente aggiornate le informazioni relative a disponibilità e tariffe in un hotel. I primi oggi sono presenti nel 70% delle strutture alberghiere, i secondi nel 61%.
7. Sistemi previsionali real time
Il mutamento drastico della domanda ha reso evidente l’insufficienza dei modelli classici di previsione basati sullo storico, spingendo sempre più gli operatori verso la scelta di sistemi di Customer Relationship Management, Business Intelligence e Revenue Management. Al di là della singola piattaforma, è dall’integrazione di più fonti di dati che si cerca di ottenere informazioni in tempo reale sulle esigenze e i comportamenti della domanda. Un esempio è quello del servizio Hotel Insight di Google, presentato in occasione della diretta streaming, che ha lo scopo di aiutare gli albergatori a conoscere meglio la domanda online dei consumatori.
8. Sicurezza e flessibilità
Soprattutto nel settore dei viaggi d’affari, ma non solo, sicurezza e flessibilità sono diventati i due driver principali che orientano la scelta delle aziende. Su questo fronte, le società di Travel Management Company, che hanno subito una drastica riduzione del 42%, torneranno molto probabilmente a fungere da intermediari di fiducia per rispondere a entrambe le esigenze. In generale, poi, l’assicurazione di viaggio sarà considerata un servizio necessario da parte di tutti i viaggiatori. Una previsione confermata da Sicuritalia e da Allianz, invitate il 27 gennaio a portare la loro esperienza. Mentre sul versante della flessibilità sono nate startup come BeSafe Rate che tutelano contemporaneamente albergatori e ospiti.
9. La mutazione delle agenzie
Prima della pandemia il modello tradizionale delle agenzie stava già migrando verso un tipo di offerta di natura consulenziale. Una trasformazione premiata con percentuali di crescita che nel 2019 si sono attestate attorno al 7-8%. L’emergenza sanitaria e l’impossibilità di poter sostenere i costi di struttura nel 2020 ha favorito la nascita di forme “ibride”, capaci di cogliere le esigenze del viaggiatore in un un’ottica multi e omnicanale. Anche in questo caso, ha ricordato Eleonora Lorenzini, “il digitale è sempre di più uno strumento, un alleato e non un’alternativa”.
10. Un nuovo associazionismo
L’ultimo trend analizzato dall’Osservatorio è quello di un “nuovo” associazionismo sia tra strutture alberghiere sia nel comparto dell’extra-alberghiero. “Nonostante permanga una forte frammentazione – ha concluso Eleonora Lorenzini – è cresciuta la propensione a ragionare su modelli operativi che sfruttano sinergie e spingono verso una concentrazione del settore. Il nostro auspicio è che questa rinnovata volontà di collaborare e di lavorare insieme possa essere sempre di più uno spazio per l’innovazione e non l’humus per richieste di sostegno che non portano all’innovazione di sistema, ma al mantenimento dello status quo”.
