Nell’era digitale, e soprattutto a fronte dell’ecosistema operativo ibrido che si è imposto negli ultimi anni, l’infrastruttura IT è diventata sempre più complessa e ha acquisito un ruolo centrale per il successo di ogni business: oggi più che mai, rappresenta il cuore pulsante da cui dipende il corretto funzionamento di tutte le operazioni aziendali. Per questi motivi, il suo funzionamento va garantito con la massima precisione, senza soluzione di continuità e secondo gli standard più elevati: dal punto di vista operativo, infatti, bastano pochi secondi di down time per mettere fuori uso applicazioni e dati aziendali e causare danni economici rilevanti. Per garantire la salute dell’infrastruttura IT e la conseguente continuità operativa, offrendo una employee experience pienamente soddisfacente – agevolando così la produttività del personale – è necessario abilitare un supporto tecnico di livello avanzato e un monitoraggio costante: in questo scenario, puntare sull’assistenza sistemistica in outsourcing conviene sia dal punto di vista organizzativo che economico. Ci racconta perché Alessandra Fontanella (in foto di apertura), direttrice commerciale Managed Services Mid-Market di Present, multinazionale con oltre 1500 collaboratori attiva in ambito di system integration, managed service e sviluppo applicativo.
Perché affidarsi a un managed service provider: una questione di numeri
Le aziende oggi devono affrontare un’infrastruttura IT sempre più complessa e gestire criticità su fronti diversi: in questo scenario, gestire la sicurezza, il monitoraggio, la disponibilità degli ambienti e l’efficienza di ogni strumento e di ogni applicazione richiede una serie di competenze altamente specifiche. “Conviene affidarsi a un managed service provider, in primo luogo, per una questione di numeri – spiega Fontanella -. Strutturarsi internamente per poter avere in azienda tutte queste competenze significa innanzitutto reclutare, assumere, formare e coordinare un gran numero di persone; inoltre, significa dover mantenere le competenze e decidere se rinunciare ad avere all’interno del team degli specialisti verticali per tecnologia e piattaforme a favore di un team meno numeroso ma più generalista. Non solo: le risorse interne, oltre a eseguire attività operative, devono anche occuparsi di progetti evolutivi. Tutto questo richiede la presenza di uno staff IT che la maggior parte delle aziende non può permettersi, trattandosi di uno sforzo particolarmente oneroso in termini di costi, risorse e organizzazione operativa. A tale proposito, una delle più complicate criticità da gestire è quella temporale: per garantire una business continuity al passo con le richieste di mercato, l’infrastruttura aziendale deve poter essere disponibile a tutte le ore del giorno e della notte. Questo richiederebbe la presenza costante di un team IT articolato su più turni: uno scenario evidentemente insostenibile per la maggior parte delle aziende e delle PMI italiane”.
Il vantaggio dell’assistenza sistemistica as a service di Present
Demandare la gestione dell’ecosistema aziendale a Present significa comprare flessibilità, competenze specialistiche, esperienza e disponibilità del servizio h24: “I nostri tecnici specializzati – conferma Fontanella – sono operativi su tre turni h24 tutti i giorni dell’anno dalle due control room di Torino e Napoli: in questo modo riescono a monitorare l’infrastruttura dei clienti e intervenire in caso di incidenti e anomalie nei tempi concordati. Il risultato è una continuità operativa dei servizi che scongiura qualsiasi danno tecnico – e quindi economico – derivante da fermi macchina o da problemi di qualsiasi genere, dai meno evidenti ma potenzialmente altrettanto pericolosi a quelli più complessi. Il tutto fornito secondo il modello as a service: se un’azienda dovesse strutturarsi in questo modo internamente dovrebbe affrontare un investimento ben più oneroso rispetto al semplice canone del servizio”.
Come superare le criticità dettate dallo scenario smart working
Un ulteriore aspetto su cui riflettere è quello relativo allo smart working: a partire dalla primavera del 2020 abilitare un sistema aziendale in grado di supportare con sicurezza ed efficacia il lavoro da remoto è diventato essenziale. Per le aziende, ciò ha rappresentato il bisogno di dover gestire una nuova complessità: l’IT, infatti, deve permettere alle persone di essere operative ben oltre il classico orario 9:00 – 18:00, da qualsiasi luogo e anche utilizzando dispositivi personali. Garantire un corretto supporto in tempo reale a una forza lavoro sempre più distribuita diventa quindi tanto necessario quanto complicato. “È evidente – commenta Fontanella – che, anche in questo caso specifico, l’outsourcing risulta essere la soluzione vincente su tutti i fronti: operativo, organizzativo ed economico. Il nuovo scenario ha infatti generato un aumento del numero delle chiamate al nostro Service Desk, che ha affrontato tematiche di assistenza all’utente finale in un contesto diverso da quello aziendale”. In pratica, l’assistenza sistemistica di un managed service provider offre anche alle aziende meno strutturate la possibilità di far lavorare i propri dipendenti in smart working in maniera efficace e in piena sicurezza sfruttando la flessibilità di un servizio remoto.
L’approccio di Present: una squadra di professionisti qualificati al fianco del cliente
“In Present – sottolinea Fontanella – riteniamo di fondamentale importanza seguire da vicino e con costanza i nostri clienti: già dai primi contatti mettiamo a completa disposizione delle aziende la nostra lunga esperienza nel settore dei servizi gestiti, ascoltando le esigenze di ogni singola realtà con l’obiettivo ultimo di offrire la soluzione più adatta e più soddisfacente”. A tal fine, Present offre una squadra di professionisti certificati, altamente specializzati e organizzati per area di competenza: “Le nostre risorse – sottolinea Fontanella – sono in grado di gestire in maniera completa tutte le fasi del servizio. Il contract manager è la figura di riferimento che si occupa degli aspetti contrattuali e ne garantisce il pieno rispetto in tutte le eventuali evoluzioni del progetto. Il transition manager, dal canto suo, si occupa di comprendere appieno ogni aspetto della situazione di partenza e di delineare, di conseguenza, la soluzione più adatta e performante per le specifiche esigenze del cliente: suo è il compito di pianificare le azioni nel periodo di setup e di assicurare il raggiungimento dei risultati previsti nei tempi stabiliti. Il responsabile operativo del servizio erogato è invece il service manager, vera e propria interfaccia tra Present e azienda: è lui a coordinare il servizio, seguire e ottimizzare le attività del team e condividere i KPI con i clienti. I service manager sono supportati dai team leader, impegnati nelle attività di pianificazione, esecuzione e controllo delle attività con l’obiettivo di apportare costanti migliorie al servizio fornito. Il duty manager è invece il referente del servizio da remoto: si tratta della figura chiave cui è demandato il presidio costante delle operation, h24 7 giorni su 7, responsabile della gestione di eventuali emergenze”. Il risultato di questo lavoro di squadra è un impeccabile servizio di livello enterprise: il valore che ne deriva è una macchina operativa sempre in funzione, sicura, protetta, efficiente e performante.
