Un’azienda che opera in un settore in cui le regole sono in evoluzione e il terreno diventa fertile per nuovi modelli di business. Un’impresa che crede nell’Information communication technology non solo come supporto ai processi tradizionali, ma come possibile componente essenziale di nuovi prodotti e servizi. Infine, esperti di tecnologie che non padroneggiano esclusivamente gli aspetti tecnici, ma che hanno una cultura di business e immaginano nuove applicazioni dell’Ict che arricchiscano l’offerta e aumentino la competitività nella loro azienda. E che, dati questi presupposti, trovano facilmente anche un posto nella stanza dei bottoni dell’impresa.
È un esempio di questo tipo Tnt Post Italia, società controllata interamente da PostNl, il servizio postale olandese.
Massimo Bollati, direttore It, Facility & Security del Gruppo Tnt Post Italia
Tnt Post Italia è uno dei player del mercato postale presenti da anni sulla penisola e che hanno iniziato fin da subito a sfruttare le opportunità del processo di liberalizzazione di questo mercato cominciato alla fine degli anni Novanta con il recepimento delle direttive europee. Nella seconda metà del primo decennio degli anni 2000, il mercato del recapito non era ancora del tutto liberalizzato e così, nel 2007, Tnt Post Italia ha deciso di lanciare un servizio postale in concorrenza con quello delle Poste italiane ma con un valore aggiunto in più: la garanzia dell’avvenuto recapito nei tempi pattuiti. “Risale a quel periodo – ricorda Massimo Bollati, classe 1970, direttore It, Facility & Security del Gruppo Tnt Post Italia, entrato in azienda nel 2007 – l’introduzione del nostro servizio Formula Certa, caratterizzato dalla certificazione satellitare della spedizione. Il sistema, definito track & share, prevede che l’addetto alla consegna, prima di inserire la busta nella casella, scannerizzi con un palmare dotato di Gps un codice a barre stampato sulla busta. In questo modo vengono memorizzati il giorno, l’ora e i dati di localizzazione della consegna, che successivamente vengono messi a disposizione del cliente via Web. Ma Formula Certa non si è limitata solo a introdurre una innovazione tecnologica: ha importato in questo tipo di servizio anche il concetto di Sla, Service Level Agreement. Fino a quel momento, infatti, i clienti dei servizi postali dovevano pagare lo stesso prezzo indipendentemente dalla qualità del servizio fruito. Formula Certa, invece, prevede un sistema di penali basate su Sla”.
Unificare come occasione per modernizzare
Quando Bollati arrivò in Tnt Post Italia, dopo una carriera iniziata in Unisys Italia e proseguita in Ernst&Young, presso la quale aveva seguito il processo di spinoff della divisione di outsourcing dei servizi professionali, l’azienda era in una fase di crescita a colpi di acquisizioni successive sul territorio. “Ogni realtà che entrava a far parte del gruppo – ricorda Bollati – aveva un suo sistema informativo e le sue applicazioni. A un certo punto si è deciso di uniformare tutto, anche per poter applicare ovunque le procedure e le policy della casa madre. Da una serie di applicativi si è passati a un’unica piattaforma basata su un concetto di industrializzazione, che non era certo un patrimonio del mondo postale, dove la parte del leone la facevano ancora il mainframe e le connessioni punto a punto. Noi, invece, abbiamo deciso di implementare un’architettura a bus più tipica del mondo bancario e delle telecomunicazioni. Questo ha implicato un cambiamento di pelle sia delle tecnologie sia del modo stesso di intendere un’architettura It enterprise. Il processo di trasformazione tecnologica è durato fino alla prima metà del 2009, giusto in tempo per ritrovarci all’alba del 2010. In quell’anno si sono iniziati a sentire due fenomeni rilevanti dal punto di vista delle implicazioni sul nostro mercato. Da una parte, a livello europeo, si è registrato un trend di forte sostituzione delle forme di comunicazione tradizionali con quelle digitali: un processo che in Italia si è scontrato con la scarsa diffusione della banda larga, ma che comunque ha iniziato a farsi sentire. Da un’altra parte, i clienti hanno iniziato a chiederci di salire sempre di più nella catena di produzione della comunicazione: dalla stampa, per esempio, alla manipolazione del dato a monte, fino a entrare addirittura nei processi di business communication. Da allora – continua il direttore It, Facility & Security del Gruppo Tnt Post Italia – abbiamo iniziato noi stessi a proporci ai clienti come operatore in grado di coprire l’intera catena del valore e offrendo servizi aggiuntivi come l’affrancatura e la stampa”.
Dal digitale al fisico
Spostarsi sempre più a monte nella catena del valore del ciclo postale, significa avere l’opportunità di capire maggiormente i processi dei clienti per ideare nuovi servizi. Servizi che permettono ai clienti di razionalizzare le loro attività e rafforzare le relazioni con il mercato, ma allo stesso tempo consentono a Tnt Post Italia di introdurre nuovi modelli di business. Un esempio di quest’ultimo tipo è il servizio Formula Ibrida lanciato verso la fine del 2011. “Mentre fino a quel momento – spiega Bollati – i nostri servizi erano processi physical-to-physical, con Formula ibrida si passa dal digitale al fisico”. Il servizio consente la creazione della corrispondenza in forma digitale, la richiesta online del servizio, e quindi la stampa e il recapito di una comunicazione fisica. “Abbiamo creato un sito che si comporta come un word processor evoluto, dove il cliente può importare o comporre dei testi, inserire un logo, e caricare una lista di destinatari. Al resto, ovvero la stampa, l’imbustamento e il recapito, pensiamo noi. Questo servizio piace alle aziende che preferiscono non dotarsi di un reparto grafico interno o ricorrere a uno studio esterno, oppure alla Pmi e ai professionisti come i notai o gli avvocati. Va detto, però, che se si devono studiare forme di comunicazione destinate a qualche milione di destinatari, forse è meglio seguire il metodo tradizionale che vede l’intervento di gruppi di grafici interni ed esterni”. Ma anche in questo caso, una volta definiti i messaggi, Tnt Post Italia può intervenire con l’automazione dei successivi processi di stampa e postalizzazione, integrandosi direttamente con gli spool di stampa dei sistemi informativi aziendali o richiedendo semplicemente l’invio di Pdf. Sono questi esempi del nuovo servizio Formula Stampa, che permette alle aziende di non avere un proprio centro stampa interno ma di fruire dei relativi servizi in outsourcing da Tnt Post Italia.
Un portale per tutti i servizi attuali e futuri
Quando i servizi innovativi sono pochi, può avere senso renderli accessibili con siti statici ad hoc. Quando una realtà inizia a fornire più servizi diversi via Web agli stessi utenti potenziali, e ad avere un set comune di funzionalità per questi servizi, inclusi gli strumenti analitici e il pagamento, è meglio dotarsi di un moderno portale enterprise, efficiente e facile da usare. “Oggi – spiega Bollati – il nostro portale enterprise integra tutti i servizi e li rende accessibili con un Single sign on. Il pagamento può essere effettuato in modo cumulativo con il nostro servizio e-commerce MyPost”. A questo proposito vale la pena notare che MyPost consente, per il momento, il pagamento dei servizi postali con la carta di credito, grazie a un accordo con CartaSì, ma in futuro potrà essere utilizzato anche per altri progetti di e-commerce.
Dietro il portale c’è un insieme di tecnologie di diversi fornitori. La piattaforma di Formula Certa, fra quelle più cruciali a sostegno del business model di Tnt Post Italia, si basa su prodotti Microsoft. Il motore del database è Microsoft Sql 2008 configurato con la nuova metodologia Fast Track Data Warehouse, che garantisce elevata velocità di esecuzione e facilità di deployment. Secondo calcoli eseguiti da Tnt Post Italia, la soluzione permette la ricerca all’interno di 100 milioni di righe in pochi secondi, mentre alcuni banchmark hanno mostrato una capacità massima di accesso ai dati pari a 3,54GB al secondo. Come architettura di integrazione, invece, Bollati e la sua squadra hanno optato per un prodotto italiano, Qarc, di Nexus Advanced Technologies, “che offre un buon compromesso – sintetizza il direttore It – tra enterprise bus e middleware di integrazione. Come piattaforma portale, invece, abbiamo scelto Liferay, basata su Java”.
Ma la trasformazione delle tecnologie disponibili in abilitatori di business non sarebbe possibile senza risorse con skill particolari e una metodologia di lavoro collaudata. “I manager che fanno direttamente riferimento a me – conclude Bollati, che vanta, oltre la laurea in ingegneria al Politecnico di Milano, anche un Executive Mba presso il Mip – hanno seguito e seguono tutti corsi di formazione manageriale. Inoltre abbiamo codificato in modo rigoroso i meccanismi di ingaggio e di sviluppo dei nuovi prodotti e servizi. Abbiamo creato un framework di riferimento che prevede un’alberatura di comitati e di metodologie per la gestione dei progetti. In ciascuna business unit c’è un demand manager che si interfaccia con un project manager. Il comitato di sviluppo software si riunisce mensilmente. Ogni volta che sorge un’esigenza, insomma, si risale un preciso percorso per farvi fronte”.
