Questo lo spunto iniziale del report ‘Enterprise communications: the next decade’ di Forrester, che descrive i dieci principali trend del settore. L’analista Elizabeth Herrel traccia uno scenario con applicazioni innovative basate su Sip (Session Initiation Protocol), dispositivi universali che sostituiranno i classici telefoni a cavo, diffusione capillare della comunicazione video, e Ucc (Unified Communication and Collaboration) in tempo reale su dispositivi mobili, con ampio uso di strumenti ‘social’ in chiave business. Il tutto mentre servizi cloud multimodali affiancheranno sempre più le classiche soluzioni di comunicazione. Ma vediamo in dettaglio i dieci trend.
Flessibilità, Sip e desktop rivoluzionato
1. Sip, spiega il report, sta diventando lo standard per le applicazioni VoIP, e integrandosi con altri protocolli supporta architetture multimediali e comunicazioni avanzate su qualunque dispositivo. Inoltre abilita l’erogazione in cloud di applicazioni virtualizzate di conferencing, messaging, voce e collaborazione. Nei prossimi 10 anni ci possiamo aspettare quindi una decisa affermazione di applicazioni Sip multimediali e molto più personalizzabili.
2. Il secondo trend predice la fine del telefono fisso e cablato su ogni scrivania. Presto ognuno avrà il dispositivo più adatto alle sue mansioni. Chi lavora in ufficio avrà ancora un terminale ‘fisso’, ma con schermo Hd, touchscreen, webcam e cuffie wireless. Ma soprattutto prolifereranno i dispositivi mobile, visto che ormai le persone sono sempre contattabili a prescindere da dove siano, e che tutte le applicazioni business sono pensate per l’uso mobile.
Cresce l'Open Source ed esplode il video
3. Fornitori di Pbx open source come Asterisk, SipX o Yate, molto diffusi nelle Pmi, stanno conquistando anche diversi clienti grandi. Il trend continuerà perché l’open source è molto facile da usare, gestire ed estendere, costa meno (in media il Tco è del 40% in meno rispetto alle soluzioni commerciali), sta colmando il gap funzionale grazie al gran numero di sviluppatori che attrae, e supporta sia ambienti Sip che analogici (tramite gateway).
4. Il quarto trend vede le aziende ‘invase’ dalle tecnologie video, sempre meno costose e più ricche di funzioni. Molte riunioni interne e incontri con clienti e fornitori avverranno tramite strumenti che vanno dalla telepresenza in stanze attrezzate ad hoc a soluzioni one-to-one per il singolo desktop. Spesso basta il solo taglio delle spese di trasferta a giustificare questi investimenti, ma molti processi ne saranno rivoluzionati, dalla vendita alla formazione.
Largo all'Ucc mobile e ai social media
5. Il personale mobile diventerà produttivo come quello in sede. Le funzioni voce, connettività e video degli smartphone supporteranno i software Ucc, che offriranno funzioni come presence integrata (con disponibilità, location, competenze e impegni di ogni dipendente sempre in evidenza); accesso a e-mail, agenda, contatti e anche applicazioni core aziendali; e supporto all’unified messaging: sul dispositivo mobile ci sarà una gestione unica di messaggi vocali, testo ed e-mail.
6. Inoltre con strumenti come blog, wiki e messaging, l’azienda diventa contattabile in tempo reale, in viva voce e video per rispondere alle esigenze del customer care, ma anche per il lavoro in team e il problem solving in generale.
L'Ucc coinvolge più processi e la sicurezza evolve
7. Strumenti sempre più avanzati supporteranno un numero crescente di processi di business. Vedremo per esempio ambienti di lavoro virtuali collaborativi, in cui persone lontane potranno condividere informazioni, discutere e intervenire su documenti e progetti in tempo reale nonché supporto ai clienti interattivo e anch’esso in tempo reale.
8. L’ottavo trend invece dice che in un contesto in cui le funzioni Ucc, spesso erogate come servizi cloud, saranno accessibili all’istante da qualunque dispositivo, è fondamentale aggiornare continuamente tecnologie e policy di sicurezza per proteggere anche le informazioni inviate da connessioni non controllate dell’azienda.
L'Ucc si fa cloud, e nascono nuove soluzioni voice
9. Anche i fornitori Ucc offriranno servizi cloud (CaaS, Communications-as-a-Service), con i classici benefici di riduzione dei costi (non servirà più installare soluzioni di telefonia ‘in casa’), semplificazione, pay-per-use, riduzione delle inefficienze, facilità di integrazione con partner, fornitori e clienti.
10. E infine andremo ben oltre i servizi hosted tradizionali, verso funzioni tipo Pbx erogate come servizi. Questo permetterà al lavoratore mobile di accedere a tutte le funzioni Ucc attraverso una connessione Ip e dispositivi out-of-the-box, senza bisogno di configurazioni dal team Ict aziendale. Inoltre la disponibilità di Api permetterà di integrare la voce in molte applicazioni web.
Dal punto di vista dei vendor
Vista la crescente strategicità del settore Ucc, Forrester Research lo ha esaminato anche dal punto di vista dei vendor, con un altro report dal titolo ‘Seven Myths about Unified Communication and Collaboration’. Le aziende oggi non investono in tecnologie solo perché sono interessanti o innovative, spiega il report ai vendor: preparatevi a dimostrare il valore di business delle vostre soluzioni, diffidando dai seguenti ‘miti’, molto diffusi ma erronei.
1) “Se la soluzione è buona le aziende compreranno”. Falso. Una tecnologia per avere successo va supportata da opportune azioni di marketing, vendite, formazione e da un ecosistema di applicazioni interoperabili.
2) “Le tecnologie Ucc cambieranno il modo in cui si lavora”. Una soluzione, per affermarsi, deve supportare il modo in cui la gente lavora adesso. Prendiamo l’instant messaging (IM): soluzioni come Yahoo Messenger erano già in prova in molte grandi aziende nel 1998, ma a tutt’oggi meno di un terzo delle persone usa l’Im nel suo lavoro quotidiano.
3) “I nostri commerciali conoscono i clienti e sanno come vendere”. I classici riferimenti in azienda (Cio, responsabile data center, ecc.) non decidono più gli acquisti di tecnologie da soli. Siedono in comitati, o sono inseriti in gerarchie d’approvazione, in cui basta un solo ‘no’ per fermare un investimento. Ci vuole un metodo sistematico per conciliare le caratteristiche della soluzione Ucc con le esigenze di business del potenziale cliente.
4) “Il video è l’unico media che serve alle aziende”. Da anni si cerca di sostituire i viaggi di lavoro con le videoconferenze. Nessuno ci riesce perché i contatti di persona restano cruciali: non sempre la ‘scintilla’ dell’affare o del processo creativo può scattare tra persone in posti diversi. I vendor quindi devono evidenziare i benefici di efficienza e flessibilità delle loro soluzioni Ucc, senza lanciare messaggi roboanti tipo “eliminerete per sempre le trasferte”.
5) “L’interoperabilità delle soluzioni funziona”. Le soluzioni di oggi si basano su standard, ma spesso non sono pensate per lavorare l’una con l’altra. Nessun fornitore ha ancora la soluzione totalmente interoperabile e multi-vendor: ciascuno deve avere una gamma di servizi tali da risolvere i problemi del singolo cliente, e intanto spingere il suo team di sviluppo ad avvicinarsi all’interoperabilità ‘out-of-the-box’.
6) “L’e-mail è morta”. Troppi messaggi per poterli gestire bene, e le risposte – quando arrivano – non sono mai in tempo reale. L’e-mail, quindi, sarebbe superata. Nella comunicazione umana però non si può fare a meno dei messaggi personali, tra cui telefonate ed e-mail. Un’e-mail spedita a un contatto professionale resta uno strumento efficace per inviare informazioni, comunicazioni o richieste personali.
7) “Le soluzioni Ucc sono orizzontali”. Molti considerano l’Ucc un insieme di funzioni di base adatte a tutti, a prescindere da ruolo e settore aziendale. “Invece la realtà – osserva Forrester – è che almeno un terzo delle aziende implementa soluzioni Ucc per migliorare un processo mission-critical, e un quarto dice di non aver finora ottenuto i risultati attesi. Questo perché l’Ucc non può trasformare magicamente l’azienda: prima occorre progettare nuovi processi, integrarli con l’esistente, e formare le persone”.
I dieci trend in sintesi
1) Le soluzioni Sip (Session Initiation Protocol) aumentano
la flessibilità per il business
2) A ogni persona il dispositivo più adatto per le sue mansioni
3) Cresce l’importanza dell’open source
4) La comunicazione video ‘invade’ le imprese
5) La connettività mobile diventa una priorità di business
6) La comunicazione business si allarga ai social media
7) La collaborazione traina l’efficienza
8) Produttività individuale e sicurezza evolvono di pari passo
9) L’Ucc si fa cloud
10) Il cloud fa nascere nuove soluzioni voce
…e i consigli dei fornitori
Il report ‘Seven Myths about Ucc’ di Forrester si chiude con due consigli di fondo ai fornitori Ucc.
Per ogni settore definite scenari che portino concreti risultati di business e i componenti e le soluzioni che servono per realizzarli. Abbiate una chiara visione dell’ambiente di lavoro del futuro in termini di processi Ucc-enabled e del percorso per arrivarci partendo da quelli attuali.
La vostra forza vendita deve avere una proposta ad hoc per ogni trattativa. “Mostrare tecnologie e funzioni non basta; dovete dimostrare quale valore avrà la soluzione per quel cliente specifico”.
