Negli ultimi anni Novell è profondamente cambiata. Sembrava una delle tante vittime predestinate dei processi di standardizzazione nel campo delle reti e dei protocolli di rete, con un grande patrimonio di clienti pieni di preoccupazioni da gestire e un difficile processo di transizione da percorrere. E invece, tra alti e bassi, la società ha saputo reinventarsi, specializzandosi in alcune nuove aree che ruotano attorno ai temi del collaboration, dell’identity management e del service management, fino a diventare preda ambita per un’operazione di acquisizione: l’azienda è stata infatti acquisita da Attachmate per 2,2 milioni di dollari.
Ed è proprio su quest’ultimo tema che recentemente la società ha dato dimostrazione della qualità della propria offerta, e in particolare del proprio Bsm (Business Service Manager) presentando, insieme al proprio partner Hogwart, il caso di Europ Assistance.
Questo caso è esemplare della capacità dell’IT aziendale di passare da un’ottica rinchiusa nella propria logica tecnologica a un’ottica di servizio e di convinta integrazione con le esigenze del business che ne orientano le iniziative. Merito di una evoluzione dell’ It aziendale ma anche della sensibilità e del commitment del nuovo top management di Europ Assistance che al momento del proprio insediamento in Italia, tre anni fa, ha messo al centro della propria strategia aziendale e come punto di riferimento il tema del servizio alla clientela e quello della sua qualità (efficienza, puntualità, rispetto degli agreement con il cliente).
Alla base di questa strategia di Europ Assistance ci sono motivazioni ben precise, legate al tipo di attività svolta dalla società e dalla particolare importanza che hanno i servizi alla clientela, che devono essere garantiti a livelli ottimali. Ricordiamo che questo è un gruppo che offre una gamma di prodotti assicurativi e di servizi di assistenza per automobilisti, viaggiatori/turisti e proprietari immobiliari. Presente in 33 paesi al mondo, in Italia conta su un migliaio di dipendenti e gestisce un centro operativo che, secondo dati della società, riceve mediamente oltre tre milioni di richieste di assistenza l’anno.
Ridefinire l’IT secondo le priorità di business
I servizi che Europ Assistance fornisce devono essere caratterizzati da tempestività e continuità per 365 giorni l’anno e questo richiede, alle spalle, infrastruttura e servizi It adeguati soprattutto in termini di disponibilità. Evidentemente non è stato sempre così visto che in passato, di fronte a picchi improvvisi delle attività o a limiti e degrado nell’erogazione dei servizi It, l’azienda ha verificato scarsa sinergia e chiarezza nei rapporti tra l’It e il business a cui si è cercato in genere di porre rimedio contando quasi esclusivamente sull’esperienza e la competenza del team It. Come garantirsi un supporto più organico e affidabile per gestire qualità e continuità nei livelli di servizio esterni (dell’azienda verso i clienti) e coerenza nei livelli di servizio interni (dell’It verso i processi di business)?
L’approccio alla base della nuova impostazione della strategia It di Europ Assistance si è basato sulla definizione di una relazione dinamica dell’infrastruttura It con i servizi di business, ovvero sulla ridefinizione delle attività It in base a una più precisa connessione con le priorità di business.
Si è partiti, con il supporto dei consulenti di Hogwart, ispirandosi alle best practice Itil e a uno strumento come Bsm di Novell che consente di descrivere il comportamento effettivo dell’infrastruttura tecnologica (cosa succede se cade un server? Qual è il punto di load balancing? Quali conseguenze comportano questi eventi e quali responsabilità coinvolgono?) mappare e controllare il livello e la qualità dei servizi It erogati.
120 servizi IT e business mappati
L’obiettivo del progetto era quello di mantenere il controllo sui propri processi interni e sui livelli di servizio erogati, e di raggiungere la flessibilità necessaria per adeguarsi alla domanda variabile di un business in evoluzione. A questo si è arrivati anzitutto, a partire dal 2008, con la creazione di un catalogo dei servizi di business e di quelli tecnologici (ad oggi sono stati mappati 120 servizi sia It sia di business) e in un secondo tempo attraverso l’installazione e la messa in esercizio di Bsm di Novell la nuova e più chiara relazione che si è stabilita tra le componenti dell’infrastruttura It e i servizi di business ha portato a una miglior visibilità dei servizi, a un più efficace controllo sui livelli di servizio in tempo reale e una più puntuale definizione delle priorità per le correzioni del sistema e le attività di manutenzione.
Oggi, come conferma l’It manager di Europ Assistance Massimo Nichetti, “è il business a orientare le priorità dell’It e a questo risultato si è arrivati grazie alla possibilità di mappare, monitorare e misurare l’infrastruttura It”. L’azienda è in grado di capire da quali componenti software e hardware dipendono determinati servizi di business e misurare l’impatto sui processi di business di interruzioni, malfunzionamenti e degrado nei servizi nell’infrastruttura. “Di conseguenza possiamo stabilire le priorità sugli interventi di correzione e di manutenzione”.
Un risultato ‘politico’
Un altro risultato del progetto riguarda la semplificazione delle attività di certificazione; che tradizionalmente costituivano un ‘mal di pancia’ vista la farraginosità del processo di documentazione delle attività, mentre oggi – testimonia l’It manager di Europ Assistance – “possiamo documentare in modo agevole tutto quello che facciamo, e questo è un gran sollievo quando dobbiamo affrontare le operazioni di auditing”.
E così, oltre al positivo impatto sulla qualità dei servizi It e sul più efficace rapporto tra infrastruttura It e processi di business, il successo di questo progetto si è tradotto in un risultato ‘politico’ di fondo, che Nichetti così sintetizza: “Quello stesso business che ieri ci vedeva come un problema, oggi percepisce l’It aziendale come un partner che ne supporta le esigenze”.
