Un’alleanza fra due grandi aziende italiane con vocazione internazionale. è quella che sta per compiere il primo anno di vita fra Fiamm, uno dei leader mondiali nella produzione di batterie avviamento, trombe e antenne per l’industria automobilistica e accumulatori, e il system integrator Engineering. Dall’inizio del 2013, infatti, Engineering è diventata il nuovo fornitore di servizi di full outsourcing Ict per l’azienda di Montecchio Maggiore (Vicenza). In quale strategia di Fiamm si è inserito l’accordo? Come e per quali motivi la scelta è caduta su Engineering? Quali sono i principali aspetti tecnologici e organizzativi alla base della collaborazione? Quali gli obiettivi futuri? ZeroUno ha posto queste domande a Stefano Miola, It e processes manager di Fiamm.
Il ricorso al full outsourcing è una scelta consolidata da parte del produttore veneto. “Risale al 2003 – racconta Miola – il nostro primo progetto di outsourcing completo del data center e della manutenzione applicativa. E l’ultimo contratto scadeva alla fine del 2012. Ecco perché nel 2011 abbiamo iniziato ad analizzare i potenziali nuovi partner e agli inizi del 2012 abbiamo inviato loro le Rfq (Request For Quotation, ndr), per tre tipi di servizio: gestione sistemistica, application managament su Sap e gestione dell’Edi (Electronic Data Interchange, ndr). Nella prima fase della gara sono stati invitati anche T-System, Cap Gemini e il fornitore precedente, Infracom”. Alla fine sono rimasti in lizza, per una gara molto serrata, Infracom ed Engineering.
Una roadmap di transizione rapida e precisa
Al termine del confronto – “attuato utilizzando un sistema di punteggi per ciascuno dei servizi che richiedevamo”, specifica Miola –, a luglio 2012 è stato firmato un contratto quadriennale con Engineering, che fornisce e gestisce tutti i servizi dal proprio datacenter di Pont-Saint-Martin, un comune della Valle d’Aosta ai confini con il Piemonte. “Siamo stati molto ben impressionati – continua l’It e processes manager di Fiamm – dal fatto che Engineering ci avesse subito proposto una roadmap dettagliata della migrazione e presentato un transition team con un transition manager competente e capace di far colloquiare tutti gli specialisti per garantire un abbattimento dei tempi di realizzazione del progetto”. Un altro aspetto che ha giocato a favore di Engineering è stata la competenza nell’Electronic Data Interchange in ambiente Sap e automotive in particolare. “L’Edi – puntualizza Miola – è un servizio molto importante per le aziende che operano nel settore automotive. E i requisiti di questo comparto, ad esempio, sono molto specifici. Come tecnologia, Engineering ci ha proposto quella di Sterling Commerce e noi l’abbiamo accettata sia a supporto dei processi Edi attuali sia per lo sviluppo delle future attività di b2b integration”.
Stefano Miola, It e processes manager di Fiamm
Da un punto di vista tecnologico, il progetto si è orientato – per volontà della stessa Fiamm – verso l’implementazione di server virtualizzati. “La server farm – continua Miola – è stata approntata intorno a metà novembre. Da quel momento i data center di Engineering e Infracom sono stati messi in comunicazione e i tecnici di entrambi i system integrator hanno collaborato per migrare progressivamente tutti server in modo completamente trasparente per gli utenti. Il processo si è concluso esattamente alla fine di dicembre”. Da un giorno all’altro, invece, è avvenuto il passaggio dalla rete Infracom a quella di Engineering. Per la precisione, il nuovo partner di Fiamm si avvale della rete globale Mpls (Multi-Protocol Label Switching) di British Telecom. “La rete – spiega l’It e processes manager della multinazionale italiana – per noi rappresentava un altro tema importante. Il nostro sistema informativo, infatti, prevede un data center centralizzato e piccoli data center dislocati in periferia per gestire, ad esempio, file molto grandi che interessano solo localmente. Servizi come l’email o applicazioni come Sap o Hyperion, invece, vengono erogati centralmente dal data center di Pont-Saint-Martin. Poiché lavoriamo in fusi orari molto diversi, abbiamo bisogno di una rete in grado di garantire una connessione affidabile ventiquattro ore su ventiquattro, oltre che di una server farm sempre attiva”.
La conoscenza di infrastrutture e business
Un progetto di global outsourcing pone sempre delle domande su quali risorse It esternalizzare completamente e quali invece mantenere all’interno. Quali sono state le scelte di Fiamm? “In azienda – risponde con prontezza l’It e processes manager – abbiamo mantenuto persone con skill sistemistici e applicativi. Presso l’azienda resta una conoscenza di dove si trovano i server, come si raggiungono, quali sono gli indirizzamenti Ip, e un controllo del traffico. Grazie alla disponibilità di una console unica, che è uno dei vantaggi del ricorso a un singolo network operator su scala globale, possiamo anche noi monitorare le performance della rete. La saturazione di una tratta, del resto, potrebbe essere dovuta non a problemi tecnici ma a navigazioni eccessive o altri problemi nell’utilizzo delle applicazioni. Per venire a capo del problema potrebbe bastare agire su filtri e regole e non acquisire nuova banda, con i conseguenti costi. Insomma, per noi è importante avere, anche all’interno dell’azienda, risorse che conoscono i processi e l’infrastruttura, in modo che, dialogando con l’outsourcer, si possano trovare le migliori soluzioni per il business”. Per quanto riguarda l’application management, “disporre internamente di persone che conoscono sia le applicazioni sia il modo di lavorare delle persone ci consente, ad esempio, di valutare i ricorsi dell’utenza all’help desk e capire se si tratta di piccoli interventi o di cambiamenti che possono avere ricadute più importanti sui processi e devono essere gestiti in modo strategico. Una filosofia di questo tipo è importante soprattutto in una multinazionale strutturata che vuole applicare processi e regole omogenee su scala globale. Detto questo, riconosciamo che l’outsourcer possa fornire consulenza anche di processo, poiché ha visibilità anche su altri progetti”.
Sla specifici e contratti evolutivi
Sotto tutti gli aspetti, ma in particolare nell’application management, è importante prevedere Sla (Service Level Agreement) molto dettagliati. “Da noi gli Sla sono molto ben specificati – spiega Miola – e riguardano sia le richieste per incident, sia quelle di tipo evolutivo, come la creazione di nuove stampe, transazioni o flussi. A seconda che l’incident o il cambiamento presentino una gravità o una strategicità alta, media o bassa, l’utente deve essere richiamato entro un certo tempo. Quindi gli specificano i tempi in cui devono essere fornite le soluzioni temporanee e quelle definitive. In un rapporto di outsourcing, non potendo sempre conoscere chi sta dall’altra parte, gli Sla rappresentano l’unico modo per garantirsi e misurare le capacità di risposta dell’interlocutore, oltre ovviamente alle certificazioni. A proposito di queste, noi avevamo posto come prerequisito il possesso della Iso 27001, perché sempre più clienti del settore automotive ci chiedono la certificazione della sicurezza dei sistemi informativi, oltre a quelle dei prodotti”.
Il contratto tra Fiamm e Engineering, infine, prevede anche i termini per la crescita dell’infrastruttura in funzione di nuove esigenze del cliente. “Abbiamo già inserito nel contratto – spiega Miola – server e storage aggiuntivi, definendo costi e tempi della loro implementazione. Del resto intendiamo centralizzare sempre più processi nel data center di Pont-Saint-Martin, sgravando quelli periferici. In funzione di determinate percentuali di diminuzione del nostro business, l’infrastruttura potrebbe anche ridursi. Ovviamente è più facile crescere che decrescere l’impegno dell’outsourcer, ma questo ci sembra corretto, considerando gli investimenti da esso sostenuti e il prezzo che abbiamo ottenuto”. Almeno per ora sembra che il rapporto fra i due partner sia destinato a una sempre maggiore gratificazione. “A quasi un anno dall’inizio – conclude Miola – siamo soddisfatti. A breve partirà anche il sistema di disaster recovery”. Ulteriori coinvolgimenti del gruppo Engineering sono possibili (“Sempre previa messa a confronto con altri competitor”, precisa Miola) anche in altri paesi in cui le due società sono presenti con proprie consociate.
