È dedicato al tema delle infrastrutture e sistemi il secondo appuntamento ‘live’ dei Cio Online Meeting, webinar organizzati da ZeroUno con l’obiettivo primario di ascoltare e condividere, attraverso la testimonianza diretta dei Cio e delle figure di riferimento all’interno dei Dipartimenti It, i percorsi evolutivi che molte imprese italiane stanno compiendo sia sul piano infrastrutturale e dei sistemi (verso una nuova flessibilità e agilità) sia dalla prospettiva di business in contesti aziendali e di mercato che vanno sempre più digitalizzandosi.
Come cambia il datacenter e la sua funzione strategica di supporto al business? È partendo da questa domanda che insieme a Guido Allione, Responsabile It di Giordano Vini e Italian Wine Brands, abbiamo ‘affrontato il viaggio’, comprendendo come un’azienda italiana alle prese con un intenso percorso di internazionalizzazione veda nell’It non un supporto ma un ambito di business.
Il cliente al centro
Giordano Vini, come racconta Allione, “è un’azienda fortemente incentrata sul cliente prima ancora che sul prodotto e ciò significa, per l’It, massima focalizzazione sulla customer experience e sul dato”. Aspetti che, dal punto di vista della ‘messa a punto’ dei sistemi tecnologici, hanno ripercussioni non banali su tutte le infrastrutture e le architetture applicative, comprese quelle per la gestione della logistica.
Guido Allione, Responsabile It di Giordano Vini e Italian Wine Brands
“Giordano Vini è tra le maggiori aziende vinicole in Italia con 115 anni di storia e più di 25 milioni di bottiglie vendute nel 2015 – descrive in apertura Allione -, è la 14a più grande azienda vinicola in termini di fatturato e la 9a azienda di natura non cooperativa”.
Il modello di go-to-market si basa sulla vendita diretta (prima azienda vinicola in Italia in questo modello di business e terzo player a livello mondiale con oltre 4 milioni di clienti a livello globale) attuabile grazie ad un elevato know-how nelle tecniche del ‘multichannel direct marketing’. “Sin dall’origine il canale mailing è stato la vera fonte di notorietà del brand Giordano e della maggioranza delle vendite, quale principale strumento di marketing delle offerte: oltre 18 milioni di cataloghi e brochure commerciali spediti per posta ogni anno a 1 milione di clienti in 9 nazioni e in 5 lingue”, puntualizza Allione. “Dagli anni ’90 anche il teleselling è diventato un canale di vendita strategico e oggi l’azienda possiede 4 call center per complessive 200 postazioni, in cui lavorano 250 persone part-time che generano oltre 6 milioni di contatti all’anno”.
Ma è con l’arrivo di Internet che ‘le cose si complicano’: “dalla sua implementazione nel 2002, il web è il canale a maggior crescita: ad oggi è scelto dal 30% dei clienti per effettuare il proprio ordine di acquisto”, fa sapere Allione.
L’It cresce con il business
In Giordano Vini, l’It negli anni è diventato sempre più parte integrante del business, non soltanto per l’efficace ed efficiente gestione del cliente (dal contatto fino alla soddisfazione finale nella consegna del prodotto) ma anche per tutto ciò che riguarda l’analisi del mercato e la comprensione delle esigenze e dei comportamenti degli utenti prima ancora che inizi il processo di ‘ingaggio’. “Fino agli anni ’80, gli strumenti di marketing principali si riferivano prevalentemente al canale postale – sottolinea Allione -, l’intervento dell’It era sì importante, ma gli adeguamenti alle esigenze di mercato avvenivano di anno in anno e l’It modellava il Datacenter ed i propri applicativi seguendo progetti di tipo tradizionale. A partire dagli anni 90 l’offerta telefonica è cresciuta notevolmente (ed oggi è ancora molto forte). Gli adeguamenti aziendali, e quindi dell’It sono divenuti trimestrali se non mensili grazie al fatto che il feedback offerta-cliente è pressoché immediato”.
A partire dagli anni 2000 internet e l’e-commerce stanno rappresentando il vero canale di business “che negli anni sostituirà gli altri”, fa sapere Allione incalzato da alcune curiosità espresse dagli utenti collegati. “Oggi l’It ha un ruolo importantissimo nel business e gli adeguamenti sono divenuti settimanali”.
Gli ‘adeguamenti’ tecnologici… verso cloud e analytics
Nell’illustrare il percorso evolutivo dell’It, Allione entra nel merito anche delle scelte infrastrutturali ed architetturali che stanno accompagnando la trasformazione del datacenter aziendale. “L’infrastruttura è stata potenziata ma non è più il focus dell’It che sempre più sta guardando a nuovi modelli di hosting e cloud – descrive in dettaglio il responsabile It -; anche sul piano delle architetture applicative a vincere oggi è il modello dell’esternalizzazione; lo sviluppo interno del software viene fatto se e solo se non è possibile usufruire di servizi esterni. L’It diventerà sempre di più un integratore di servizi esterni ed un ponte di collegamento tra business e servizi informatici disponibili in cloud”.
In uno scenario tecnologico di questo tipo, la sicurezza diventa un elemento critico di attenzione nelle sue componenti di business continuity, riservatezza e protezione dei dati, valutazione e mitigazione dei rischi: “i pericoli legati alla sicurezza trasformano definitivamente il Cio in Ciso – Chief Information Security Officer”, evidenzia Allione, “condizione indispensabile laddove, come accennato, il cliente rappresenta il centro dell’intero business”.
Ed è tornando proprio alla centralità del cliente che Allione offre un’ulteriore panoramica su come in Giordano Vini gli utenti siano ‘serviti’ (attraverso sistemi It che vanno dall’Erp al Crm, passando per i sistemi di gestione della logistica) ma soprattutto ‘conosciuti’. “L’azienda sviluppa costantemente analisi Bi su oltre 1 miliardo di combinazioni cliente/contatto per capire gli elementi di caratterizzazione di un cliente e dei suoi comportamenti, nonché per effettuare test su nuove azioni commerciali”, descrive Allione verso la fine del suo intervento. “Le ripercussioni sull’It possono essere riassunte così: database rapidi e costantemente aggiornati, strumenti di analisi aggiornati, soluzioni di intelligence per la previsione degli ordini da mettere a confronto successivamente con i consuntivi… sempre di più siamo chiamati ad offrire al business gli strumenti ed i servizi per analizzare successi e fallimenti attraverso i quali ricavare informazioni utili per nuovi processi decisionali”.
