Gli end user It service nel nuovo mondo digitale

Digital transformation e servizi It all’utente finale. Due aspetti interconnessi che sono stati affrontati nel corso del Cocktail con l’analista “I servizi all’end user nell’era del Digital Business” organizzato a Milano, alla fine di febbraio, da ZeroUno con la collaborazione di Fujitsu e Intel. “Siamo di fronte – introduce Stefano Uberti Foppa, Direttore di ZeroUno – a un tema molto ampio, che tocca diversi aspetti legati al modo di comunicare e collaborare fra le persone, all’accessibilità dei dati, alla fruibilità di questi attraverso ogni tipo di device, quindi anche alla mobility. Le modalità d’interazione, sia all’interno delle aziende sia fra queste e i consumatori finali, sono molto cambiate rispetto a qualche anno fa, e richiedono nuova governance, nuova security, più efficienza e flessibilità. Occorre ragionare su come stanno cambiando i processi, pensare a parziali modifiche dei modelli di business, e aggiornare i criteri da considerare nelle scelte tecnologiche”.

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Le organizzazioni aziendali e i mercati, ricorda sempre Uberti Foppa, “si stanno riconfigurando”. “Lo scenario di mercato odierno – conferma Vittorio Arighi, Practice Leader di NetConsulting – è diventato più competitivo e globale. I modelli di business con i quali le aziende si confrontano oggi – continua Arighi – sono molti di più rispetto a venti anni fa. Il mondo dentro e intorno alle aziende sta trasformandosi in senso sempre più digitale e mobile, e per gestire questo cambiamento servono nuovi skill e nuovi servizi a valore verso gli end-user It”.

Da sinistra: Stefano Uberti Foppa, Direttore di ZeroUno, Vittorio Arighi, Practice Leader di NetConsulting, Federico Riboldi, Business Program Manager di Fujitsu

“Gli smartphone – esemplifica Arighi – sostituiscono i notebook, consentendo, per esempio, alla forza commerciale di accedere ad applicazioni e di visualizzare gli andamenti delle attività senza ricorrere a Pc. I top manager possono accedere ad applicazioni di business intelligence dal loro tablet in ogni luogo e momento. Alla stesso tempo, anche nelle aziende si stanno imponendo strumenti come le chat, la presence, i social media, che consentono di potenziare il team working e ingaggiare in modo diverso i clienti. Anche in Italia stanno crescendo l’ecommerce e il mobile commerce. Tutti questi trend aumentano la mole di informazioni da gestire: lo dimostra, per esempio, la crescita degli investimenti in storage e analytics. E le informazioni, comprese quelle che sono generate dalle connessioni che avvengono nel mondo dell’Internet of Thing, devono poter essere analizzate con ogni tipo di device e in ogni momento. Questi trend si riflettono nelle nostre ricerche. Oggi al primo posto tra le priorità degli investimenti It troviamo la digital trasformation dell’azienda, seguita dall’innovazione di prodotto/servizio, mentre la razionalizzazione dei costi è scesa al terzo posto. (figura 1)

Figura 1 – La Digital Transformation è la principale sfida per le aziende italiane nel 2015 – Fonte: Survey NetConsulting, gennaio 2015

Servizi It end-user e paradigmi emergenti

“Oggi – interviene Federico Riboldi, Business Program Manager di Fujitsu – siamo sempre più abituati a un’esperienza multiscreen, a casa e al lavoro. Grazie alle evoluzioni tecnologiche a livello di applicazioni, infrastrutture e device, siamo in grado di fare tutto quello che ci serve per motivi professionali o personali in qualunque momento e situazione, con dispositivi differenti e senza soluzione di continuità. Ovviamente alla base di tutto deve esserci una strato di sicurezza che consenta di garantire sempre la riservatezza e l’integrità dei dati aziendali e personali”.

Le esigenze di security, come evidenziano altri interventi nella discussione, devono essere sempre tenute nella massima considerazione laddove un sistema Ict aziendale si arricchisce di nuove soluzioni che ampliano i canali di comunicazione e collaborazione all’interno di un’azienda e nel contesto dell’“azienda estesa”, supportando ogni tipo di device e integrandosi con i social media. “In Bosch – testimonia per esempio Lucio Gallina, Regional It Manager della multinazionale della componentistica per l’automotive e l’industria – abbiamo sviluppato un social media in stile Facebook chiamato Bosch Connect. Abbiamo però deciso di basarlo su cloud esterni, per prevenire i rischi di accessi non autorizzati ai dati critici”.

Nuove tecnologie e regole d’ingaggio con gli utenti

I partecipanti all'Executive Cocktail

Le esigenze di interoperabilità, flessibilità, scalabilità e sicurezza richieste dal nuovo mondo digitale mobile, cloud e multidevice possono essere soddisfatte da tecnologie molto complesse, ma di una complessità trasparente per l’end user. “Fujitsu – spiega Riboldi – fornisce dai device alle infrastrutture server, storage e networking necessarie per permettere alle aziende di implementare quelli che noi abbiamo chiamato Human Centric Workplace o Workplace Anywhere, garantendo anche la massima sicurezza (anche a livello di device) e scalabilità, dal data center tradizionale al cloud”. Impegnata a sviluppare e mettere sul mercato tecnologie adatte a supportare tutti i nuovi paradigmi It è anche Intel. “La nostra azienda – sottolinea Andrea Luiselli, Enterprise Technology Specialist Intel Italia – è sempre stata soprattutto un produttore di tecnologia. Ed oggi la tecnologia è la chiave principale per sviluppare il business. Vent’anni fa non era così: l’ IT era considerata un costo e le persone che la gestivano erano viste come un peso; oggi al contrario chiunque gestisca il business sa di non potere fare più a meno della tecnologia. Nel nostro approccio ingegneristico abbiamo sempre messo al primo posto gli standard, perché riconosciamo l’esigenza di portabilità delle soluzioni da parte degli utenti, al punto che, se un giorno qualcuno volesse usare una tecnologia diversa da quella Intel, dovra’ essere sicuro di poterlo fare senza problemi. Inoltre ci siamo allineati al trend attuale che mira a disaccoppiare il più possibile il software applicativo da quello dell’hardware sottostante. Questo richiede che il ‘silicio’ debba essere in grado di supportare diverse soluzioni: ad esempio, per consentire un maggiore disaccoppiamento fra hardware e software applicativi appunto, senza obbligare questi ad occuparsi della sicurezza del dispositivo, grazie anche all’acquisizione di McAfee (ormai parte di Intel Security) stiamo integrando direttamente nei processori funzionalità di sicurezza accessibili agli sviluppatori in modalità Api. Abbiamo poi sposato anche il progetto di standardizzazione open source Open Stack, rendendo le nostre tecnologie facilmente integrabili con questa stessa architettura”.

Un momento di networking

Il debutto di sempre nuovi paradigmi, modelli di business, device e applicazioni che sfruttano la crescente convergenza tra tecnologie differenti, grazie anche al cloud e agli open standard moltiplica le possibilità di innovazione ai livelli business e consumer. “Spesso – ricorda Arighi – gli end user, e soprattutto i ‘nativi digitali’, hanno tecnologie straordinarie a casa e quando entrano in azienda non trovano quasi niente di tutto ciò”. Anche secondo Uberti Foppa, “la consumerizzazione ha in molte situazioni aumentato la distanza fra le esigenze degli utenti e le capacità di risposta dei dipartimenti It”. Come risolvere questi problemi? Riallacciandosi al concetto di Human Centric, Demetrio Migliorati, Head of Enterprise Digital Organization di Banca Mediolanum, suggerisce anche di “mettere al centro del ridisegno dei processi It gli utenti finali. Spesso scopriamo che utilizzano le tecnologie in modo diverso da quanto avevamo previsto a tavolino, si inventano sistemi originali, basati per esempio sulla gamification, per mettere in pratica le ‘to do list’ assegnate”. Curiosità intellettuale, assecondare gli utenti finali e un corretto pragmatismo sono fra gli ingredienti migliori di un nuovo modo di erogare end user It services.