Un service-level agreement, o SLA, è un documento che definisce le aspettative sia del cliente sia del fornitore del servizio. Sono ormai anni che si usano gli SLA, in genere come parte di un contratto con un fornitore di telecomunicazioni o un servizio di Web hosting.
Oggi, tuttavia, l’uso e il raggio d’azione degli SLA si sono ampliati e sono comunemente utilizzati per funzioni di servizio sia interne sia esterne all’azienda.
Anzitutto, gli SLA devono essere ragionevoli. I clienti devono comprendere la capacità del fornitore di proporre e supportare realmente ciò che le parti hanno concordato. Per lo SLA interno, le aspettative della divisione di business possono spesso superare ciò che l’IT è in grado di offrire. L’IT deve assicurare service level agreement realistici, assicurandosi che le divisioni business non fraintendano né quanto concordato né le capacità del personale IT.
Per i clienti, uno SLA definisce chiaramente le aspettative in termini di prestazioni – tra cui la disponibilità del sistema, i parametri di rendimento, i piani di emergenza in caso di black-out, le procedure di escalation e anche le sanzioni penali nel caso della mancanza di fornitura del servizio. Per i service provider, lo SLA delinea le responsabilità del cliente, le parti del servizio che sono di importanza cruciale per il cliente, i tempi di inattività, i contatti per le emergenze da chiamare durante interruzioni inaspettate, le risoluzioni di eventuali controversie, le procedure per l’aggiornamento o la modifica dell’accordo e le policy di fatturazione.
Definendo chiaramente le aspettative di entrambe le parti, gli SLA ben compilati possono contribuire a ridurre il rischio di contenziosi e di perdita del business a causa di fraintendimenti. Dopo tutto, l’idea di un cliente e l’idea di un fornitore di un servizio eccezionale o semplicemente accettabile possono variare notevolmente. Uno SLA consente di regolare i livelli di aspettativa di entrambe le parti, di quantificare i ruoli e le responsabilità e di definire i livelli di soddisfazione.
Un service-level agreement dovrebbe definire le seguenti componenti:
1. I servizi forniti. Questi possono includere Web hosting, application hosting, e-mail e call center.
2. Il campo di applicazione dei servizi. Identifica chi fornisce l’hardware e il software e gestisce il backup. Questo componente può anche stabilire il livello dello skill necessario di chi deve offrire i servizi. Più è ampio il campo di applicazione, maggiore è il costo, per cui è bene riflettere e stabilire attentamente di quali servizi si ha davvero bisogno.
3. Responsabilità di entrambe le parti. Definite il ruolo di ciascuna delle parti in un accordo. Per esempio, questo componente può specificare chi manutiene e aggiorna l’hardware e il software, o chi esegue aggiornamenti e implementa le modifiche. È anche possibile precisare il livello di competenza richiesto per il personale di supporto.
4. Disponibilità e garanzie di performance. Queste garanzie identificano le aree critiche come per esempio il monitoraggio dell’utilizzo, obiettivo minimo e come valutarne il raggiungimento, tool e metriche, stima di utilizzo, periodi di punta previsti, strumenti di reporting, orari critici del business e definizione dei periodi di manutenzione.
5. La gestione degli incidenti. Questo elemento stabilisce cosa si intende per incidente e la sua gravità, chi li notificherà e quanto velocemente, chi risponderà, in quanto tempo il vendor potrà risolvere il problema e quanto spesso gli aggiornamenti sono rilasciati durante un’interruzione del servizio.
6. Cambiamento del controllo. Lo SLA necessita di essere rivisto e adattato in funzione di come cambiano le esigenze del business. Questo componente determina la frequenza con cui lo SLA sarà aggiornato, chi ha l’autorità di richiedere un cambiamento e quanto velocemente le modifiche dovranno essere attuate.
7. Costo dei servizi – Più esigente è lo SLA, più elevato è il suo costo. Determinate il costo globale del servizio e i componenti inclusi, definite i termini di fatturazione e determinate quali servizi non coperti dall’accordo potrebbero essere necessari.
8. Sanzioni e rimedi. Definire penalità o addebiti può essere utile per evitare che entrambe le parti abusino del contratto. Questo componente include sanzioni in caso di abuso del servizio, come l’uso di una larghezza di banda che va oltre quanto stabilito, o sanzioni se il provider non riesce a fornire il servizio previsto o se un black-out influisce sull’attività della società. Determinate il modo in cui verrete compensati o rimborsati per i servizi inutilizzati, per la perdita di fatturato o altre perdite.
9. Requisiti legali. Assicuratevi di disporre di clausole di trasferimento e di cessazione nel caso in cui l’azienda venga venduta o se l’accordo per i servizi venga annullato. Lo SLA dovrebbe trattare anche della risoluzione delle controversie, dei periodi di revisione e della data di rinegoziazione.
Per scrivere SLA efficaci, potete seguire alcune tecniche. Prima di tutto, impiegate un linguaggio semplice e chiaro che si focalizzi sulle esigenze del business. Quindi, assicuratevi che tutti i servizi, le prestazioni e i requisiti di disponibilità siano quantificabili utilizzando i parametri concordati. Se lo SLA richiede tecniche dettagliate o requisiti operativi, considerate la creazione di uno specifico documento separato, chiamato SLS, che tratti in modo specifico del livello di servizio.
Siate consapevoli del fatto che spesso di default gli SLA dei vendor sono fortemente orientati in loro favore. Solitamente sono precisi per quanto concerne la responsabilità dei vendor o dei service provider e quello che avete pagato per il servizio, ma non sono altrettanto chiari riguardo quanto potreste effettivamente perdere o i costi di attuazione di una soluzione di backup o secondaria.
Controllate e fate rispettare il vostro SLA scrupolosamente. Uno SLA non monitorato vi darà un falso senso di fiducia e metterà in pericolo il vostro business. Monitorare e rinforzare lo SLA terrà il fornitore sulle spine e vi permetterà di identificare i problemi prima che abbiano un impatto negativo sulla vostra attività.
Sebbene lo SLA possa essere un importante ed efficace strumento per la gestione sia interna sia esterna dei fornitori di servizi, utilizzarne molti può bloccare la vostra organizzazione. Gli SLA richiedono un monitoraggio continuo e una revisione periodica al fine di massimizzare il loro valore e far sì che continuino a essere efficaci.
