Nel campo del monitoraggio negli ultimi anni si è assistito al progressivo spostamento del focus da un approccio sistemistico “puro” a un metodo di monitoring sempre più attento alle esigenze del business. Ce lo conferma in questa intervista Andrea Pitturru, Delivery Unit Manager di Present, gruppo ICT italiano con un fatturato di oltre 100 milioni di euro che opera soprattutto in qualità di system integrator e managed services provider. “Nell’arco di quasi 40 anni di esperienza – esordisce Pitturru – abbiamo imparato che se monitori tutto, il risultato è che alla fine non monitori niente. Bisogna fare attenzione a monitorare la cosa giusta e bisogna aiutare il cliente a configurare il sistema di monitoraggio per quelle che sono le sue effettive esigenze”.
Come sono cambiati i modelli di monitoraggio
“Ovviamente Present non fa solo monitoraggio – aggiunge -, ma eroga servizi in modalità ITIL standard. E poiché siamo una delle poche aziende sul mercato che possa vantare una reale conoscenza multipiattaforma, i servizi di monitoraggio e controllo sistemistico 7×24 sono una diretta conseguenza di queste competenze”. Con la particolarità che la trasformazione tecnologica che, soprattutto con l’avvento del cloud, ha modificato i paradigmi architetturali consueti, si è riverberata sui modelli di monitoraggio. “Oggi – spiega Pitturru – non è più sufficiente monitorare il sistema per verificare che stia andando male. Quando il sistema sta andando male, il business è già in crisi. Quello che fino vent’anni fa era accettabile in termini di monitoraggio reattivo, cioè succede qualcosa e intervengo, adesso non lo è più. Il monitoraggio attuale punta a prevenire qualunque tipo di malfunzionamento e lo fa spesso grazie all’utilizzo di prodotti, come Splunk o Dynatrace, che riescono a mettere in relazione tutti i sottosistemi integrando la mole di dati che arriva da ognuno. Una delle nostre principali soluzioni per i clienti enterprise si basa su Zabbix. È un tool su cui abbiamo fatto molta esperienza e con cui monitoriamo in tempo reale circa 60.000 item e oltre 20 milioni di esecuzioni batch all’anno”. Nei modelli di monitoraggio più evoluti poi interviene anche l’intelligenza artificiale con gli algoritmi di machine learning, anche se da soli non bastano.
La collaborazione tra uomo e AI nel monitoring
Per illustrare come fattore umano e AI collaborino nell’ambito del monitoraggio, Andrea Pitturru fa degli esempi concreti: “Pensiamo alle checklist che una volta si eseguivano a mano e adesso si eseguono con degli automi. O ancora all’auto remediation, che è proprio insita all’interno delle procedure operative. Se un job va in conflitto, un automa sa che deve provare a rilanciarlo 10 volte ogni 5 minuti, senza che questo richieda la mano o l’occhio umano. L’unica questione è se il business può aspettare che questo conflitto venga risolto in base ai tempi dell’automa. Perché se il business non può permettersi questi tempi, serve l’intervento umano”. La grande differenza di oggi rispetto al passato, secondo il manager di Present, risiede proprio nel concetto di “tempo reale”. Anche quando le informazioni vengono integrate e rese omogenee nei data warehouse, occorre che siano resi disponibili sui cruscotti per essere consultati dagli operatori e dai responsabili di sala. Present dispone di due control room, una a Torino e un’altra a Pomigliano D’Arco. Degli oltre 600 specialisti che operano nell’area Managed Services, 140 sono quelli dedicati all’Operation Management e al Service Desk.
Le control room di Present di fronte alla pandemia
Le control room offrono servizi di monitoraggio, controllo e gestione di primo livello, cioè interventi di manutenzione che possono variare dal check di sistema all’installazione delle patch. E lo fanno per 365 giorni l’anno, anche quando ci sono degli imprevisti come quelli della pandemia. “Era il 22 febbraio – ricorda Andrea Pitturru -, un sabato. Stavamo decidendo se entrare in sede, come fare ecc. Quel sabato, di comune accordo con il management, attivai il piano di business continuity. Il lunedì successivo 290 risorse entrarono in smart working. Decidemmo di tenere nella sede di Torino, che ha una capienza nominale di 200 posti, soltanto 5 persone di presidio. Per fortuna quello che è diventato chiaro dopo quei giorni agli occhi di tutto il mondo, lo era stato per la mia azienda prima della crisi. Per la prima volta sperimentammo quindi in diretta l’efficacia del piano di Business Continuity che avevamo messo a punto negli anni precedenti a garanzia dei nostri clienti, con tutti i nostri specialisti dotati di portatile, smartphone, chiavetta internet e con la disponibilità degli opportuni strumenti di collaborazione”.
Il monitoraggio che può rendere grandi le piccole imprese
Anche le piccole imprese potrebbero trarre un insegnamento dalla situazione dei mesi scorsi. E c’è persino chi l’ha fatto. “Ci sono delle piccole imprese che erano tali fino a 5 anni fa, quando si accontentavano di vendere il loro prodotto nel territorio della provincia. Poi c’è stato l’avvento delle tecnologie con cui è diventato possibile globalizzarsi. La pandemia ha aumentato questa capacità, nel senso che ha spinto ulteriormente a cercare soluzioni per vendere dovunque. La piccola impresa, se vuole diventare grande, non ha bisogno di avere centinaia di dipendenti. È sufficiente che si rivolga a un service provider o a un system integrator in grado di seguirla e di proiettarla in una dimensione globale”. Questo vale anche per le attività di monitoring. Infatti, pur rivolgendosi prevalentemente al middle-market e a quello di livello enterprise, Present ha delle “soluzioni di monitoraggio che permettono di integrare una cinquantina di piccole imprese all’interno di una stessa consolle e di monitorarle in contemporanea. Ma il valore aggiunto che offriamo va oltre il solo monitoraggio: possiamo aiutarle a diventare grandi”.
