Infrastructure transformation, le linee guida

Se il Service Design rappresenta il nuovo approccio metodologico di riferimento per la gestione delle infrastrutture It (così come illustrato nell’articolo “Service Design, verso un nuovo approccio alle infrastrutture It”), è bene – secondo quanto suggerisce Glenn O’Donnell, Vice President e Research Director di Forrester nel suo recente report “Drive infrastructure transformation with Service Design” – seguire alcune linee guida per poter avviare un percorso di trasformazione delle infrastrutture che sia realmente coerente con l’idea di Service Design.

Figura 1: Le quattro fasi che caratterizzano un percorso di trasformazione delle infrastrutture che sia realmente coerente con l’idea di Service Design Fonte: Forrester

Un percorso che si compie in quattro fasi (figura 1):

1. Discover: prima di avviare qualsiasi iniziativa è prioritario comprendere quali sono le forze disponibili e necessarie nonché preparare adeguatamente l’organizzazione I&O (Infrastructure & Operation). Ecco di cosa si deve tener conto:

   – Visione: ragionare in termini di Service Design richiede abilità differenti rispetto al passato, bisogna avere ben chiara la visione generale ed il risultato che si vuole raggiungere (bisogna partire dall’alto, non dal basso come si faceva in passato);
   – Disegno: sfruttare il Service Design per ottimizzare l’infrastruttura It a supporto dei workload di business; tra i criteri da seguire nel disegno dei servizi si deve tenere conto del ‘giusto’ livello di velocità e qualità del servizio rispetto alle esigenze del business;
   – Business case: identificare il percorso di trasformazione più idoneo significa anche trovare le risorse economiche- perché si possa poi procedere in termini pratici. In questo caso l’analista di Forrester non si sbilancia ma evidenzia come nella costruzione di un business case si debba tenere conto del fatto che il valore di un percorso di trasfomazione infrastrutturale non debba essere ricercato nella tecnologia ma negli effetti che ne derivano sul servizio It erogato al business.

2. Plan: la fase due del percorso di trasformazione riguarda la pianificazione all’interno della quale si concretizzano step procedurali quali l’assessment, il piano strategico e la roadmap evolutiva. In sostanza O’Donnell spiega come pianificare un’infrastruttura agile interamente orientata al servizio di business ma al tempo stesso governabile attraverso singole azioni (riportando l’attenzione sull’insieme di componenti tecnologiche che insieme creano differenti strati di sub-servizio a modellamento del servizio digitale al business);
3. Act: le linee guida per la terza fase del percorso di trasformazione tengono conto delle azioni necessarie su tre differenti livelli: organizzazione, processi, tool. Dal punto di vista dell’organizzazione, O’Donnell richiama l’attenzione sulla necessità di riqualificazione delle competenze (il Service Design richiede un approccio completamente diverso dalla logica ‘a silos’ del passato con evidenti ripercussioni su ruoli e responsabilità delle persone), mentre per quanto riguarda processi e tool focalizza l’attenzione sull’importanza di sviluppare un ambiente It ibrido (dal quale derivano appunto processi It nuovi, una differente cultura di governance e un diverso modello di fruizione/accesso alle tecnologie):
4. Optimize: l’ultima fase riguarda l’ottimizzazione del percorso, dove gli elementi critici da tenere in considerazione sono il Performance Management e il Continuous Improvement attraverso linee guida che definiscono le modalità di misurazione, in primis, e le azioni necessarie da intraprendere per garantire che l’intero percorso prosegua secondo logiche di miglioramento continuo.