L’indagine ZeroUno sullo stato dell’APM in Italia è stata condotta nel periodo febbraio-marzo 2011 su 77 aziende. I settori prevalenti sono: Industria, Ict e Servizi, che raccolgono complessivamente il 60% del panel. Nel restante 40% si ha una presenza significativa della Pubblica Amministrazione (13%), della Finanza (11,7%) e delle Tlc-Media-Utilities (9,1%). Seguono i settori Trasporti (5,2%) e GDO (1,3%). La divisione per fatturato vede un 47,85 di aziende che nel 2010 hanno fatturato più di 250 milioni di euro, un 25,4% che ha fatturato tra i 250 e i 50 milioni e un 26,9% al di sotto dei 50 milioni. La composizione per addetti vede invece una maggioranza di aziende con oltre 500 dipendenti (61,1%) e quote sensibilmente più contenute di realtà di dimensioni medie, tra 200 e 500 addetti (16,9%) e medio-piccole, con meno di 200 dipendenti (22.1%).
Come intuibile, la gran maggioranza (72,7%) degli intervistati è composta da figure facenti capo all’Ict: in genere Responsabili (62,3%) e in misura molto inferiore (10,4%) addetti diversamente qualificati. Tra gli interlocutori non-Ict si segnalano: membri del Top Management (5,2%); Responsabili di business line (2,6%, il che dimostra che strumenti e metodologie It riguardano spesso anche la dimensione business dell’impresa), e molti Consulenti (11,7%). Questi si occupano degli aspetti tecnologici nelle piccole realtà prive di struttura Ict, oppure supportano nella gestione It le grandi aziende.
Le dimensioni della struttura It rispecchiano grosso modo le composizioni di fatturato e di numero di dipendenti, con il 40,3% di dipartimenti con oltre 50 addetti. Anche nella ripartizione per budget prevalgono le realtà significative. Il 60% delle imprese dichiara infatti un budget It (2010) superiore al milione di euro, e di queste la metà (cioè il 30% del totale) supera i 15 milioni. Al lato opposto vi è invece una notevole presenza (19,7%) di strutture, specie nei servizi, con livelli di spesa molto bassi, inferiori ai 200 mila euro l’anno (vedi figura 1).
Figura 1 – Struttura del panel
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Gli applicativi critici e il loro monitoraggio
La maggioranza (63,6%) del campione indica come critici per il business le applicazioni verticali, mentre quasi il 60% cita la posta elettronica, il cui malfunzionamento si ripercuote sull’attività dell’intera azienda. Infine, per il 28,6% del panel, in prevalenza aziende del settore Industria, Tlc-Media-Utilities e Ict, tutte di fascia alta per dimensioni e fatturato, l’applicativo critico è Sap (vedi figura 2). Queste realtà rappresentano un gruppo a sé stante e di loro parleremo a parte.
Figura 2 – Principali applicativi considerati critici per il business
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Indipendentemente da quali siano le applicazioni business critical, le aziende indicano una serie di caratteristiche desiderate e cercate nelle soluzioni APM. Le quattro principali, citate con valori medi superiori a 5 in una scala da 1 a 6, riguardano la capacità di rilevare problemi di funzionamento in real time, identificando le componenti che determinano tali disfunzioni e la correlazione dei problemi e, nei casi più evoluti, prevedendo le perdite di performance determinate dai malfunzionamenti. Un’analisi rapida ed efficace delle cause dei problemi è infatti vista come indispensabile per permettere all’It di intervenire prima che i problemi possano pregiudicare irrimediabilmente processi importanti per il business, identificando preventivamente il numero di utenti colpito da performance scadenti
Altre caratteristiche ricercate dalle aziende riguardano aspetti di maggiore dettaglio e complessità (come ad esempio, la creazione di livelli di servizio e di operatività per singole attività) così come la reportistica, sia per utenti It che di tipo business; queste cose sono però viste come importanti ma secondarie rispetto agli aspetti primari di cui si è detto.
Adozione e sviluppo delle soluzioni di APM
Gli strumenti di performance management oggi sono adottati da una minoranza d’imprese: il 31,8% tra gli utenti Sap e solo il 15,6% tra chi usa altri applicativi business. Si tratta di aziende in prevalenza di grandi dimensioni, sia per dipendenti e fatturato come di spesa It, senza grandi differenze tra i settori. L’uso dell’APM porta queste aziende ad avere una maggiore visibilità, in real time, sul funzionamento degli applicativi stessi, spesso associata alla capacità di creare report per l’It e di effettuare analisi d’impatto sui malfunzionamenti e identificare le componenti che ne sono causa. A differenza però delle soluzioni APM in ambito Sap, gli utenti non Sap mostrano una scarsa capacità di fare analisi preventive e sulla customer experience degli utenti (vedi figura 3).
Figura 3 – Capacità attuale di svolgere azioni di Performance Management (su applicativi non Sap)
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Il processo decisionale che porta ad adottare il Performance Management vede in primo piano il Cio, affiancato dal responsabile delle aree infrastrutturali, mentre sono meno coinvolti il responsabile dell’area applicativa e il top management (il cui ruolo sale però nella decisione finale). In misura inferiore si rileva il ruolo dei responsabili del business, del demand manager e dei consulenti esterni (vedi figura 4).
Figura 4 – Figure aziendali che hanno un ruolo di influencer/sponsor e decisori nel processo di adozione delle soluzioni di Performance Management (applicativi non Sap)
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Circa il 23% delle aziende del panel ha piani di introduzione/evoluzione delle soluzioni APM da attuare in un’arco di tempo circa 12 mesi. Un ulteriore 31,8% sta invece valutando piani in ambito APM, ma non ha ancora indicato un orizzonte temporale, mentre il 45,5% si ritiene a posto e non prevede evoluzioni in quest’area. Scopo dei progetti APM è soprattutto la rilevazione dei problemi in real time, identificandone componenti, cause e impatti a livello business. La reportistica interessa invece solo una minoranza, più per il business (25%) che per l’It (16,7%, vedi figura 5).
Figura 5 – Presenza di piani di evoluzione di APM e aree impattate
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Il maggior fattore di spinta che induce ad investire nell’APM è il bisogno di migliorare il livello di soddisfazione, in conseguenza del livello di servizio erogato, degli utenti interni ed esterni. A questo si affianca la necessità di ridurre i tempi di risoluzione dei problemi applicativi. Il principali fattori di freno sono invece economici, vale adire budget limitati o assenti per questo tipo di attività (conseguenza della mancanza di questa esigenza sentita dal top management) e difficoltà a dimostrare il Roi delle soluzioni. Altro elemento negativo è il Tco, comprensivo delle attività di manutenzione ed evoluzione, del software. Meno rilevanti, come freno, sono la complessità delle soluzioni così come la conoscenza dell’offerta, segno che questa è nota ma si scontra con i limiti citati.
Ciò che si chiede alla soluzione e al fornitore
Le caratteristiche che le aziende cercano di più nell’APM sono, a pari merito (4,8 punti in una scala da 1 a 6), la possibilità di diagnosticare preventivamente i malfunzionamenti delle applicazioni e il disporre di una soluzione con bassi costi di implementazione e di manutenzione. Seguono da vicino la capacità di integrazione con le soluzioni di Network & System Mgmt, Trouble ticketing e Service Level Mgmt presenti in azienda e la riduzione dell’overhead dei sistemi, mentre è meno citata (3,7 punti) la capacità di gestire applicativi in un’architettura Soa.
Per quanto riguarda invece il fornitore, le doti più richieste sono in primo luogo (5,2 punti) il rapporto tra prezzo e prestazioni; che non significa la ricerca dell’offerta meno cara ma piuttosto di quella che presenta un convincente equilibrio tra le performance e il costo. A questo si affiancano l’affidabilità (tramite referenze) e il servizio di assistenza e supporto post-vendita. Contano anche, con valori tra 4,9 e 4,3, la completezza dell’offerta e le sue caratteristiche tecnologiche, seguite infine, con valori di 4 e 3,8 punti, dal modello di licensing adottato e dalle competenze del fornitore in ambito Soa, che risultano però molto importanti presso le realtà dell’Industria e delle Tlc-Media-Utilities.
L’APM per gli utenti Sap
Il ruolo strategico di Sap nelle imprese che lo usano è confermato dal numero di utenti, che in più della metà delle aziende supera i 500 e nel 13,6% dei casi le 5000 risorse. Vi sono però anche realtà (22% circa, in genere di medie dimensioni del settore Ict e Industria) in cui Sap è usato da meno di 100 addetti. Nel 77,3% dei casi il database di riferimento è Oracle; seguono a distanza SQL (13,6%) e di DB2 (9,1%)
La gran parte delle aziende utilizza Sap per il back office, la gestione dei materiali e le vendite. Nel nostro campione, oltre il 77% usa i moduli Financial Accounting, Controlling, Material Management, Sales e Distribution. Altri moduli, usati da circa il 50% delle aziende, sono Production e Planning, Project System Asset Accounting e Gestione R.U. mentre circa il 40% utilizza Warehouse Management, Plant Maintenance e Basic Component . Meno diffusi i moduli Quality Management, Profitability Analysis Customer Service ed Logistic Execution, probabilmente sostituiti da soluzioni verticali per queste specifiche attività. L’utilizzo di molti moduli fa ovviamente crescere la complessità di Sap in azienda, rendendo le soluzioni in grado di monitorare gestire i malfunzionamenti di utilità determinante.
Nel 54,5% dei casi le attività di Application Management sono gestite in un modo che prevede un coordinamento interno affiancato all’esecuzione esterna. Vi sono tuttavia casi di gestione totalmente interna (18,2%, in genere grandi industrie) e altri invece di gestione totalmente esterna (27,3%, specie nella PA nel Finance) che adottano questo modello perché la gestione interna sarebbe difficilmente sostenibile dall’It aziendale. L’attività di system integration è invece quasi sempre all’esterno (50%) o su modelli misti che prevedono direzione e coordinamento interni (40.9%). Solo il 9,1% delle aziende la svolge interamente all’interno e si tratta di grandi società di servizi e di Ict.
La metà delle aziende che usano Sap giudica elevati e rilevanti i danni economici derivanti dal mancato o errato funzionamento delle applicazioni, mentre vi è un 31,8% di chi li giudica di media gravità. In totale quindi l’81% degli utenti Sap è consapevole che un suo malfunzionamento le espone a seri rischi finanziari. Ciò nonostante, solo il 4,5% è dotato di strumenti per misurare esattamente le perdite derivanti da tali problemi (vedi figura 6).
Figura 6 – Impatto derivante da non-funzionamento Sap e capacità di misurarlo
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Le soluzioni di Performance Management sono in compenso già utilizzate quasi dal 32% degli utenti Sap. Una quota cui si somma un 18,2% che prevede specifici piani di deployment nel corso del 2011 o nella prima metà del 2012. Sono numerose anche le aziende che pur non usando queste soluzioni vi sono interessate, per cui solo nel 13,6% dei casi le imprese non hanno né ritengono oggi necessario dotarsi di un APM.
Il Performance Management su Sap oggi usato in azienda serve a monitorare l’ambito infrastrutturale sul quale risiede l’applicativo e, nella quasi totalità dei casi (85,7%), anche i database e le prestazioni della rete. Circa la metà delle aziende inoltre controlla le prestazioni dei portali front end mentre una minoranza copre anche i server su cui risiede il portale Sap. Le attività meno seguite sono quelle end-to-end (con simulazioni dell’attività degli utenti finali), e il monitoraggio passivo dell’ambiente It con il quale Sap si relaziona.
Il 32% dispone infine di cruscotti in grado di visualizzare e creare report sui livelli di servizio relativi ai sistemi Sap. A queste si aggiunge un 22% che ne prevede l’introduzione entro il 2011 o metà 2012. La maggioranza di questo 54% prevede inoltre di fornire livelli di vista differenti per i diversi stakeholder aziendali cui sono destinate le informazioni. Che sono i Cio e, nella maggior parte dei casi, i responsabili del supporto Sap alle Business Unit, oltre al responsabile della qualità dei servizi erogati agli utenti.
Conclusioni
– Le aziende operano in un contesto complesso. Gli applicativi critici sono numerosi e anche gran parte degli utenti Sap (più avanzati nell’uso degli strumenti di APM, deve gestire molti moduli con cui interagiscono ogni giorno centinaia di utenti, interni ed esterni. Le aziende sono anche consapevoli dei rischi finanziari legati a performance inadeguate, ma nella maggior parte dei casi non hanno strumenti adatti a valutare tali conseguenze.
– La gran parte delle aziende che usano soluzioni di Performance Management ha indicato nella disponibilità di dati in real time e nella capacità di individuare e correlare le cause dei malfunzionamenti applicativi i principali benefici derivanti dalle soluzioni implementate
– Anche presso gli utenti Sap la maggioranza delle aziende non si è ancora dotata di demand manager dedicati, né di figure per la gestione delle performance e di dashboard per monitorarne in real time le prestazioni, generando report a più livelli e per i vari interlocutori aziendali, sia in area It che in area business. Questi temi però interessano molte delle aziende che non hanno ancora implementato soluzioni di APM, che pensano di farlo entro i prossimi 12 mesi.
– L’adozione di soluzioni di APM è spinta dal bisogno di migliorare il livello di servizio erogato e quindi di soddisfazione degli utenti. Tra i fattori frenanti, invece, si evidenziano i budget limitati o assenti, per questo tipo di soluzioni. A ciò si associa spesso la mancanza di quest’esigenza da parte del Top Management, che è determinante nel decidere l’adozione di tali soluzioni.
– Le aziende cercano nell’APM la possibilità di avere diagnosi preventive sui problemi di funzionamento delle applicazioni ma anche la capacità di dotarsi di una soluzione con un basso costo di Tco, sia nella fase di implementazione che di manutenzione.
– Ai fornitori di soluzioni di APM le aziende chiedono un giusto equilibrio tra performance e prezzo della soluzione e della sua gestione in un contesto dove i limiti di budget sono il principale freno. A questo requisito si affiancano l’affidabilità e un ottimo servizio di assistenza e supporto post-vendita, nonché la competenza tecnologica e la completezza e modularità dell’offerta.
