La situazione piuttosto comune in cui si trovano oggi le aziende, soprattutto di dimensioni medie e grandi, vede l’esistenza di innumerevoli applicazioni della più svariata natura e su cui, spesso, sono stati eseguiti nel tempo interventi di customizzazione molto differenti. L’It si trova perciò con un insieme di applicazioni la cui gestione comporta complessità e una crescente inefficienza del parco applicativo. Uno dei principali problemi da affrontare per poter gestire in modo efficace le applicazioni aziendali riguarda la mancanza di informazioni aggiornate e puntuali sulle applicazioni intorno a cui ruota il business. Manca, cioè, un “inventario delle applicazioni” e la visione e comprensione del reale uso che ne viene fatto da parte degli utenti. A volte, inoltre, pur riuscendo ad avere una panoramica completa del proprio parco applicativo, la complessità è tale da rendere difficoltoso l’intervento di miglioramento.
Punto di partenza: l’assessment
L’assessment del parco applicativo è un’attività spesso trascurata. Nel corso dei decenni, infatti, i dipartimenti It hanno sempre agito guardando più al futuro che al presente, facendo cioè scelte implementative massive per rispondere alle crescenti esigenze del business e delle funzioni aziendali. In sostanza, si è dato poco peso, fino a qualche anno fa, alla valutazione del parco applicativo nel suo insieme.
La valutazione delle applicazioni esistenti e delle loro performance avviene spesso in conseguenza di altre esigenze: nell’ambito del processo di pianificazione e controllo dei sistemi It, per esempio; o in situazioni di criticità nell’erogazione dei servizi aziendali; in caso di fusioni e acquisizioni che richiedono l’integrazione delle applicazioni o in progetti volti ad aumentare l’efficienza e l’efficacia dell’It nell’organizzazione.
In effetti, l’entità degli investimenti indirizzati, soprattutto nell’ultimo decennio, all’ottimizzazione e all’efficientamento dei sistemi informativi, richiede che venga data maggiore attenzione alle scelte inerenti le applicazioni e alla loro gestione.
L’assessment rappresenta, in quest’ottica, una fase molto importante del ciclo di vita delle applicazioni (ma anche, più in generale, di un sistema informativo) ed è dunque uno dei temi centrali del management.
La valutazione del parco applicativo non è certo cosa semplice e diversi sono gli approcci e le metodologie possibili. In linea generale, tuttavia, possiamo identificare tre differenti fasi dell’assessment:
– analisi: necessaria a capire se e come il sistema applicativo risponde alle esigenze dell’organizzazione in termini di efficienza ed efficacia;
– identificazione delle criticità: dall’analisi scaturiscono le aree di inefficienza per le quali vanno poi identificate le cause;
– definizione degli interventi: disegno di quelle che possono essere le possibili scelte correttive di miglioramento.
Nelle procedure di assessment, va sottolineato, quest’ultima fase ricopre un ruolo marginale dato che, molto più spesso, rientra in attività successive più legate alla progettazione e pianificazione degli interventi.
L’importanza dell’assessment scaturisce dalle prime due fasi volte a portare la giusta conoscenza circa la reale situazione del parco applicativo e delle sue eventuali criticità.
Apm: strumento per migliorare la qualità dei servizi It
Una volta delineata la fotografia del parco applicativo, è necessario capire quanto le applicazioni siano performanti. In questo caso, l’analisi va effettuata sull’ordine di tre direttrici principali:
– efficacia: valutazione di quanto le applicazioni sono allineate alle strategie del business e, soprattutto, rispondano ai bisogni operativi degli utenti:
– efficienza: valutazione dei risultati raggiunti in correlazione alle risorse impiegate e ai costi sostenuti;
– qualità: analisi di quanto le applicazioni rispondono alle attese degli utenti e quindi del livello di qualità del servizio che l’It eroga rendendo disponibili le applicazioni.
È importante focalizzarsi su quest’ultimo aspetto data la profonda trasformazione che sta vivendo l’It in questi ultimi anni in termini di maggior comprensione e allineamento alle esigenze del business e, quindi, alla necessità di pensare all’It come un centro di servizi a supporto della propria organizzazione.
Il tradizionale monitoraggio delle performance applicative, in quest’ottica, non sempre produce i risultati attesi in termini di miglioramento dei livelli di servizio.
Uno studio condotto da Forrester (ricerca “Becoming Proactive In Application Performance Management” commissionata nel 2009 da Compuware) dimostra, infatti, che gli strumenti di monitoraggio tradizionali sono insufficienti per una completa gestione delle applicazioni e rivela, tra l’altro, che le scarse prestazioni applicative si riflettono in perdite finanziarie significative per le organizzazioni.
Quello che è interessante sottolineare è come lo studio rilevi che le organizzazioni It adottano ancora un costoso approccio reattivo alla gestione delle prestazioni applicative. Sono stati intervistati 389 decision-maker in ambito tecnologico di tutto il mondo, attivamente coinvolti nella gestione dei livelli di servizio e delle prestazioni applicative e ne è emerso quanto segue:
* il 47% degli intervistati dichiara che gli utenti finali lamentano l’insufficienza delle prestazioni applicative anche quando gli strumenti non segnalano alcun evento negativo;
* il 64% delle volte i problemi non vengono individuati finché gli utenti finali non contattano il service desk;
* quando i problemi legati alle prestazioni applicative vengono individuati, il 55% delle organizzazioni It coinvolge sei o più persone nelle attività di ricerca, diagnosi e risoluzione dei problemi prestazionali in un inefficiente scenario da “consiglio di guerra”;
* il 58% degli intervistati ritiene che la crescente complessità delle applicazioni costituisca una sfida fondamentale, un problema che secondo Forrester è destinato ad accelerare con l’introduzione di applicazioni basate su architetture orientate ai servizi e su tecnologie di virtualizzazione.
Approccio olistico che guardi anche all’utente
Nello studio, Forrester afferma che “Le organizzazioni che non investono in strumenti di gestione delle prestazioni applicative per il consolidamento dei dati tra le singole unità It non saranno in grado di fornire ai loro utenti (sia interni sia esterni) un servizio proattivo, olistico e orientato al business”.
Forrester consiglia inoltre di monitorare l’esperienza dell’utente finale, in quanto le impressioni dei clienti costituiscono l’aspetto più importante delle prestazioni applicative, oltre che un passo verso l’identificazione proattiva e la risoluzione dei problemi prestazionali.
Le organizzazioni It, in definitiva, devono iniziare con l’interpretare le prestazioni applicative dal punto di vista dell’utente finale per poter diventare proattive, migliorare la costosa risoluzione dei problemi ed evitare un impatto negativo sul business.
Anche Gartner ha una visione simile e, in risposta alla natura sempre più distribuita e interdipendente delle applicazioni aziendali moderne, ha identificato quattro “dimensioni” dell’Application Performance Management:
– experience: cattura l’esperienza dell’utente finale di un’applicazione o servizio;
– dependency: scopre e modella la topologia dell’applicazione;
– deep dive: cattura statistiche riguardanti i componenti dipendenti;
– profiling: traccia il flusso delle transazioni all’interno dell’infrastruttura.
Le nuove soluzioni di APM gestiscono dunque in modo efficace queste dimensioni all’interno dell’ambiente dell’applicazione.
