La problematica
Il Ministero dell’Economia e delle Finanze (Mef), aveva l’esigenza di verificare in maniera oggettiva lo stato dei servizi offerti ai propri utenti.
Il progetto e la soluzione tecnologica
È stato così deciso di adottare Archimede Virtual Assistant, sistema di monitoraggio dedicato a testare le funzionalità principali delle applicazioni in uso, simulando la user experience e allertando i responsabili applicativi prima della ricezione di richieste di intervento, realizzato da Segesta. La soluzione prevede l’utilizzo di otto sonde fisiche dislocate nei diversi edifici dell’ente, due sonde cloud e flussi di monitoraggio per le quattro applicazioni principali che offrono servizi al pubblico: protocollo, gestione degli stipendi, posta elettronica e le funzioni batch dell’applicazione dedicata alla sanità.
Il software replica le azioni effettuate dagli operatori per assisterli nel loro lavoro quotidiano. I dati così raccolti vengono inviati alla console web dedicata per la consultazione, mentre i grafici del monitoraggio e per la governance dei sistemi sono spediti su undici pannelli di grandi dimensioni per permettere a tecnici e dirigenti di avere sempre sotto controllo lo stato dei servizi.
Il progetto non ha evidenziato particolari complessità di implementazione né richiesto sviluppi per quanto riguarda le applicazioni preesistenti e, inoltre, i flussi possono essere modificati nel tempo, adeguandosi alle nuove esigenze. Il software può essere installato su pc, server fisici, virtuali o cloud e può essere attivato in diversi modi: via mail, attraverso il lancio di batch, l’avvio di operazioni schedulate o la compilazione di form html.
I benefici
Poter contare su un assistente virtuale ha consentito al Mef di ottimizzare l’impiego delle proprie risorse umane attraverso il loro reimpiego in attività più qualificanti, aumentare la produttività dei singoli operatori, abbattere la percentuale di errori umani, diminuire gli account di accesso ai sistemi con conseguente aumento della sicurezza e della privacy (gli account sono registrati in maniera cifrata), monitorare la disponibilità e le performance del reale servizio offerto ai clienti.
È stato inoltre possibile estrarre e inviare, in modo automatico, i 720 report mensili richiesti dalla Regione Lazio per il controllo degli stipendi del personale sanitario, precedentemente gestiti manualmente.
Vantaggi sono stati riscontrati anche nella procedura di post-emissione dei cedolini, rendendo possibile il confronto dell’intera elaborazione mensile, ovvero 2 milioni di file, sostituendo l’attività manuale di circa 20 operatori che, complessivamente, riuscivano a gestire un campione di soli 20.000 documenti. I casi di mancata corrispondenza sono stati controllati da un solo operatore, grazie all’evidenziazione delle differenze da parte del sistema. Eventuali modifiche del flusso di lavoro, infine, non richiedono oneri di formazione del personale coinvolto.
Gli elementi innovativi distintivi
Particolarmente innovativa la capacità del software di seguire i bisogni degli utenti e replicare esattamente ciò che viene da loro effettuato, realizzando così una vera e propria “virtualizzazione” degli operatori.
Presentato da Segesta
Implementato presso Ministero dell’Economia e delle Finanze
Per vedere tutti i dettagli del progetto vai sul sito Digital360 Awards
