Controllo delle performance dalla prospettiva “user centric”

Dare servizi di qualità e ridurre i costi delle aziende clienti. Obiettivi comuni a moltissime aziende ma che in Sec Servizi sono stati l’input per una strutturale riorganizzazione interna grazie alla quale si sono raggiunti importanti risultati di efficienza dei servizi erogati.
Sec Servizi è un consorzio bancario operante sul mercato da quasi 40 anni nella gestione di servizi di outsourcing Ict. In particolare, l’azienda fornisce servizi di full outsourcing informatico e outsourcing verticale per banche e istituti finanziari, oltre a servizi di facility management, amministrativi e di back office (anche attraverso altri partner).
Con oltre 40 clienti attivi e un volume della produzione 2010 di 117,5 milioni di Euro, pur avendo un bilancio aziendale che non può generare utile (data la natura consortile dell’azienda), Sec Servizi ha registrato, negli ultimi tre anni, un aumento dei volumi di circa il 20% e un’analoga riduzione dei costi del servizio per i propri clienti.
Oggi la società ha un’operatività che vede la gestione e il controllo di 30 milioni di transazioni medie al giorno, oltre 12 mila Mips (milioni di istruzioni per secondo) sul mainframe e un migliaio di server, circa 1500 sportelli bancari, circa 15 mila postazioni di lavoro collegate.
“Lo scenario all’interno del quale operiamo e gli obiettivi legati alla qualità del servizio con costi ridotti lasciano quindi intuire quanto sia fondamentale per noi il controllo delle performance”, spiega Paolo Pecchiari, Vice Direttore Generale di Sec Servizi. “Da un punto di vista organizzativo, ci proponiamo al mercato finanziario come system integrator con l’obiettivo di servire un sistema di outsourcing integrato (generalmente con la proposta di soluzioni standard di mercato ma, in alcuni casi, anche con lo sviluppo di applicazioni personalizzate). Costruiamo perciò il valore della nostra proposta sulle architetture applicative grazie alle quali eroghiamo i servizi richiesti”.
Da un punto di vista infrastrutturale, Sec Servizi si avvale di quattro differenti data center (tre dei quali in outsourcing; uno è interno ed è situato a Padova): due data center sono dedicati alla componente mainframe (ossia vi girano le applicazioni basate su questa piattaforma) e due a quella dipartimentale (con tutte le altre applicazioni).
“Nell’ambito di un piano generale di riorganizzazione interna, il cui obiettivo era migliorare i nostri processi, la struttura e il modello operativi in funzione di una miglior capacità di erogazione di servizi a valore a costi minori – spiega Pecchiari – ci siamo concentrati sull’architettura applicativa identificando alcune linee guida trasversali di evoluzione che potrei riassumere così: approccio di system integrator con utilizzo di pacchetti di mercato; logica a processi/servizi con alta riusabilità delle componenti applicative; sviluppo di nuove applicazioni su framework standard Sec Jmc basato su Soa; interfaccia web based comune; forte investimento su strumenti di workflow e gestione documentale; continua ottimizzazione del ciclo di vita del software”.
In effetti, il progetto, iniziato nel 2008, era strutturato fin dall’inizio sulla base di tre macro interventi: la riorganizzazione focalizzata, come abbiamo detto, sulla qualità del servizio erogato; l’ottimizzazione tecnica dell’architettura applicativa; il miglioramento dei sistemi di monitoraggio in modo da offrire una percezione dettagliata della qualità del servizio erogato, più vicina possibile al punto di vista del cliente.
In riferimento a quest’ultimo step, nello specifico, Sec Servizi si è avvalsa della soluzione Gomez (già Vantage) di Compuware. “Avevamo già diversi strumenti di controllo e monitoraggio – spiega Pecchiari -. Tuttavia, questi ci davano solo la vista tecnica (per verificare il funzionamento delle componenti tecnologiche), offrendoci una vista certamente importante ma non sufficiente ai fini della qualità del servizio. Il salto di qualità consisteva nel fare bene il monitoraggio di hardware e applicazioni sfruttando la vista dell’end-user, ossia monitorando le performance in base al reale utilizzo dei servizi e delle applicazioni da parte degli utenti (con metriche quindi differenti da quelle di natura tecnica e più orientate a logiche e indicatori quali affidabilità, disponibilità, sicurezza, latenza, ecc.)”.
Oggi Sec Servizi ha un sistema di monitoraggio delle performance che unisce sia la vista tecnica sia quella business (basata sulla qualità del servizio) e parlando dei benefici ottenuti Pecchiari sottolinea la “possibilità di individuare eventuali criticità e intervenire in maniera pressoché immediata, riducendo notevolmente sia le chiamate dei clienti (30% in media) sia i disservizi su applicazioni core web (40%), incrementando del 50% l’efficienza del processo di trouble shoouting e aumentando la customer satisfaction”.
“Con la vista end-user – conclude Pecchiari – siamo oggi in grado di anticipare i disservizi grazie a un controllo sulle performance in grado di segnalare anche solo il rischio di un malfunzionamento. In questo modo, a seguito di sofisticati sistemi di allarme ma con una semplicissima interfaccia grafica, riusciamo ad essere proattivi e a intervenire prima che i problemi si verifichino”.