Il dipendente giusto al posto giusto, ben gestito e motivato, oggi è la risorsa più importante per un’azienda. Dispiegare la strategia ottimale di human resource management, per un’impresa inserita in un contesto economico, concorrenziale e formativo difficile come quello di oggi, è una delle chiavi più cruciali per la sopravvivenza e la possibilità di agganciare la ripresa, pur debole, dell’economia. Probabilmente non esiste un’unica ricetta giusta e valida per tutte le aziende. Oggi le imprese hanno a disposizione un’ampia gamma di soluzioni alternative, analizzando le quali è possibile trovare la strada più adatta alle rispettive necessità, culture e ambizioni di crescita.
L’outsourcing è una delle possibili strade e oggi si assiste a un vasto ventaglio di comportamenti diversi in questo ambito. Ci sono aziende che esternalizzano solo le attività che sono più simili in tutte le aziende. Si tratta di vere e proprie commodity per cui non vale la pena investire in personale specializzato interno, che non potrebbe garantire più efficienza e risparmi di una società esterna, la quale può invece beneficiare di esperienza, disponibilità di esperti, personale specializzato ed economie di scala. Ricadono, classicamente, in questa categoria l’elaborazione delle paghe, la stampa dei cedolini e la gestione dei contributi e delle tasse. Anche le aziende che optano per l’utilizzo dei sistemi di elaborazione e di stampa interni, nella maggior parte dei casi affidano a una società esterna la gestione degli aspetti più “commoditizzati” come, l’aggiornamento normativo dei programmi e l’help desk. Esistono poi imprese che ricorrono ad applicazioni in outsourcing per il supporto anche di processi più strategici – che però continuano a gestire internamente con personale proprio – come la selezione, il performance and compensation management e la gestione della formazione. Siccome questi aspetti sono maggiormente correlati al successo del business, è più difficile delegarne all’esterno la gestione. Da qualche anno a questa parte sono invece in aumento i casi di realtà che ricorrono all’esternalizzazione totale dei processi di gestione delle risorse umane, inclusi i rapporti con i propri dipendenti ed enti esterni. Parliamo in questo caso di Bpo (Business Process Outsourcing). All’interno di questi processi, però, quelli legati alla gestione degli aspetti più strategici del capitale umano (skill, formazione ecc.) non sono sempre presenti perché, anche quando sono sviluppati, continuano a essere preferenzialmente utilizzati internamente da manager Hr e manager di business interni all’azienda, eventualmente con soluzioni fruite come servizio (software as a service).
Abbondano ormai i casi di successo e gli studi di analisti che concordano sui principali benefici del ricorso al full outsourcing nel settore dell’Hr management. Per quanto riguarda le attività più “labor-intensive” e “paper-based”, il vantaggio più evidente è di natura economica, legato al non dover investire in personale destinato a svolgere attività ripetitive, manuali, non core business e che, per evitare discontinuità di servizio, dovrebbe comunque essere previsto con una certa ridondanza.
Garanzie di business continuity
Meglio, in questo caso, ricorrere a un servizio esterno specializzato, per natura ridondante, che al cliente offra la trasformazione di costi fissi in costi variabili. Ma anche per tematiche più complesse, come la gestione dei contributi e di benefit, a un’azienda può convenire affidarsi a un outsourcer dotato di soluzioni software e di personale specializzati, piuttosto che acquisire tecnologie e risorse umane dedicate full o part-time. Per estensione, un discorso analogo può valere per capitoli come il performance e compensation management, la selezione, l’assunzione, il learning management e altre aree caratterizzata da necessità di compliance su cui occorre un’attenzione a tempo pieno. Il ricorso all’outsourcing, inoltre, offre alle aziende garanzie sulla business continuity, la flessibilità nella reazione a situazioni di cambiamento del business (come nel caso di fusioni, acquisizioni, dismissioni, ampliamenti internazionali). Infine, ma non certo per importanza, permette agli utenti di focalizzarsi sul proprio core business e di non “perdere le notti” su questioni non strategiche.
Già, ma come impostare partnership con l’outsourcer in grado di garantire sonni tranquilli? Dal momento che gli aspetti legati alla gestione delle risorse umane in grado di essere supportati dalle tecnologie Ict sono aumentati rispetto ai decenni scorsi, un fattore di selezione dell’outsourcing dovrebbe essere la completezza, modularità e integrazione dell’offerta applicativa e di servizi. La presenza di queste caratteristiche favorisce la scalabilità dei progetti da un ambito pilota – come può essere la gestione delle paghe (payroll processing) con data entry e controlli ancora effettuati dal cliente – fino al Business process outsourcing totale. Molta attenzione va posta sia alle scelte tecnologiche effettuate fino al momento dell’esternalizzazione dall’azienda cliente, sia a quelle che attuerà in futuro l’outsourcer. Da queste scelte dipendono aspetti come la possibilità di interfacciare i nuovi software in house o as-a-service con i sistemi legacy (incluso l’Erp aziendale), l’aggiornamento futuro dei sistemi e la sempre migliore esperienza utente. Oggi, questa è identificata soprattutto con la fruibilità delle applicazioni in modalità self service via Web, ma non devono essere dimenticati aspetti come la sicurezza, la privacy, la possibilità di collegarsi in modo sicuro anche da postazioni remote e device mobili. Fondamentale, infine, è la condivisione degli obiettivi e della governance fra cliente e fornitore. L’outsourcer non dovrebbe prendersi in carico processi del cliente se quest’ultimo non ha ben chiaro dove iniziano e dove finiscono i servizi e quali siano le responsabilità di ciascuno. È bene definire Service level agreement con metriche legate al tipo di processo che si esternalizza. Il cliente non deve mirare esclusivamente ai risparmi, ma anche a fattori come la qualità del servizio, la competenza su aspetti che non sarebbe in grado di gestire internamente e lo stato dell’arte delle tecnologie utilizzate dall’outsourcer.
