“Cosa succederebbe se le organizzazioni It Service and Support iniziassero ad operare in modo imprenditoriale e fossero in grado di attrarre finanziamenti e altre risorse in base alla loro redditività?”. Esordisce così, con una sorta di provocazione, Fabio Perego, SPM Solutions Consultant di HP Software, per focalizzare subito l’attenzione sul concetto di valore, inteso come capacità dell’It di stimolare l’innovazione di business. Risultato oggi raggiungibile anche grazie a nuove soluzioni tecnologiche di ItSM.
Fabio Perego, SPM Solutions Consultant di HP Software “La disciplina di IT Service Management si trova infatti ad un bivio cruciale”, spiega Perego. Studi di settore indicano una disaffezione crescente verso i gruppi di It Service and Support; gli utenti finali trovano più comodo e rapido affidarsi ad Internet o ad un collega esperto piuttosto che aprire una richiesta di supporto, con lunghi tempi di risoluzione e uno scarso livello di soddisfazione nei tempi di risposta”. Se a questo scenario aggiungiamo il fatto che in diverse organizzazioni la spesa It sfugge sempre di più al controllo dell’It a favore delle linee di business, è evidente l’esigenza di colmare un gap fra il servizio atteso dagli utenti finali e quanto offerto dai gruppi di It Service and Support. Secondo HP, tale divario potrebbe essere colmato attraverso una nuova strategia che porta al ridisegno della disciplina dell’It Service Management, attraverso un approccio metodologico e tecnologico che la casa americana identifica come ‘Connected Intelligence’.
“Dalla nostra prospettiva – spiega in dettaglio Perego – il ridisegno dell’ItSM passa attraverso il miglioramento di alcuni Kpi di riferimento di questa disciplina, come il miglioramento della qualità del servizio offerto, l’efficienza e l’efficacia dei team di supporto, la soddisfazione degli utenti e il controllo dei costi/rischi del servizio offerto”.
In altre parole, un ItSM che tenga conto in primissima analisi dell’utente finale e, quindi, della qualità del servizio e del supporto erogati in funzione delle sue aspettative ed esigenze. “L’ottimizzazione di tali metriche è ottenibile ingaggiando in modo più diretto l’utente finale, introducendo strumenti di analisi sofisticati sui Big Data, utilizzando modalità architetturali basate su SaaS che mitigano i costi da sostenere per l’avvio e la successiva manutenzione di una soluzione tecnologica di mercato per l’ItSM”, dettaglia Perego. “Nella nostra visione, tutto ciò si sostanzia con la ‘Connected Intelligence’, uno dei risultati principali degli investimenti fatti da HP nell’area dell’It Service Management, completamente basata sulla piattaforma tecnologica HAVEn (Hadoop, Autonomy, Vertica, Enterprise, nApps)”.
La piattaforma è pensata per garantire supporto alle organizzazioni It che necessitano, in particolare, di raggiungere risultati in termini di:
– miglioramento della produttività degli utenti finali, riducendo i tempi di risoluzione dei Ticket;
– riduzione dei volumi dei Ticket in ingresso mediante la tecnologia e Root Cause Analysis (RCA);
– riduzione del Tco, massimizzando la risoluzione dei Ticket al primo livello;
– mitigare gli effetti di downtime attraverso la pianificazione delle attività, nonché la prevenzione con azioni di rimedio proattive.
I tasselli tecnologici
Analizzando in dettaglio gli elementi tecnologici della ‘Connected Intelligence’, HP ha recentemente rilasciato la soluzione HP Service Manager Smart Analytics, un modulo software che va ad aggiungersi alla nota e consolidata applicazione HP Service Manager introducendo, in particolare, il concetto di Smart Ticketing, un sistema sviluppato appositamente per il miglioramento dell’operatività dei team di supporto, declinando la tecnologia a supporto di tre specifiche figure chiave:
1) l’end-user che ha la possibilità di sottomettere un ticket semplicemente inviando un’immagine come allegato dal suo smartphone (l’immagine verrà riconosciuta e convertita in testo che diverrà il campo descrittivo del ticket; quest’ultimo verrà auto-classificato grazie all’aiuto di Idol, il motore semantico di Autonomy);
2) l’agente del gruppo It Service and Support avrà così la possibilità di ridurre il tempo di classificazione di un ticket accelerando i successivi step di intervento;
3) il problem manager, dal suo lato, ha la possibilità di ridurre il tempo di analisi degli Incident e agire in modo proattivo nella creazione di Problem associati agli Incident andando ad incidere sulla Root Cause Analysis. Anche questo meccanismo ha alla base la classificazione di Idol e la presentazione delle informazioni in un ‘sinottico’ [Incident semanticamente simili vengono raggruppati; aree di sinottico più grandi rappresentano un numero di Incident più elevato per quel specifico raggruppamento, con la possibilità di fare drill-down per analisi di dettagli – ndr].
Altro importante tassello della ‘Connected Intelligence’ è HP Service Anywhere, “un prodotto che incarna appieno il paradigma SaaS con un successo crescente in termini di adozione e numero di clienti”, evidenzia Perego. “HP Service Anywhere va oltre i temi di Incident, Problem, Change, Request e Knowledge Management, coprendo anche temi di Asset, Portfolio, Contract, Finance, License Optimization, Demand Management e ha come caratteristica principale quella di essere una piattaforma con un Tco estremamente compresso sia per costo di licenza, sia per i costi implementativi”.
"La soluzione – afferma Perego – è la prima sul mercato ad esprimere il concetto di self efficiency, con il quale si intende fornire all’utente finale tutti quegli strumenti per poter risolvere autonomamente il suo problema. Il prodotto per l’utente finale si presenta con una interfaccia ‘google like’, compilando la barra della ricerca in automatico vengono proposte news, articoli, servizi, template di richieste di supporto e domande fatte da altri utenti tutte semanticamente correlate alla frase scritta. Nel caso non venga trovato quanto ricercato – spiega in conclusione Perego – si può sottoporre una domanda che verrà proposta ai colleghi che hanno un livello di skill adeguato sull’argomento o si verrà affidati ad un avatar per la compilazione della richiesta di supporto. Con il concetto di self-sufficiency si intende dare una risposta alla disaffezione degli utenti finali verso il servizio fornito e allo stesso tempo ridurre il volume di ticket in ingresso al gruppo It Service and Support, primo passo per un efficientamento del gruppo stesso”.
