Il Magic Quadrant for IT Service Management [ITSM] Tools di Gartner (figura) ha come obiettivo selezionare e classificare i migliori software Itsm sul mercato finalizzati a supportare la gestione e la fornitura dei servizi IT.
Le aziende leader in quest’ambito, secondo le valutazioni della società di ricerca, risultano essere ServiceNow e BMC. Dopo una premessa sulla definizione data da Gartner al concetto di “IT Service Management Tools” e sui criteri che la società di ricerca adotta nella costruzione del quadrante, si entrerà nel merito dei due vendor elencando alcuni di quelli che sono i punti di forza e di attenzione della loro offerta in ambito It service management tool.
Definizione e criteri di inclusione
Secondo Gartner sono da considerare “IT Service Management Tools”, tutti quegli strumenti rivolti alle organizzazioni operative IT, e in particolare ai responsabili Infrastructure and Operations (I&O manager), che facilitano le attività e i flussi di lavoro associati alla gestione e alla fornitura dei servizi IT, inoltre alcuni reparti non I&O (come quello Risorse umane o quello Facilities) sfruttano questi strumenti adattando alle loro attività i sistemi di ticket e di workflow generici dei tool.
Data questa definizione, la società di ricerca stabilisce criteri di inclusione ed esclusione che determinano per le aziende la possibilità di rientrare nel quadrante; riportiamo alcuni di questi punti. Per essere inclusi i vendor devono:
- sul piano tecnologico vendere e commercializzare un prodotto per l’IT service management che include una serie di funzionalità, tra cui ricordiamo quelle di IT incident management, problem management, change management, configuration management, IT service support analytics and reporting, IT user self-service (per la gestione delle richieste degli utenti);
- sul piano business avere almeno: il 35% dei propri clienti che utilizzano versioni recenti dei software ITSM, ovvero rilasciate dopo il primo settembre 2015; 23 milioni di dollari di entrate annuali derivate dai tool ITSM; 10 nuovi clienti che hanno adottato le soluzioni nel corso del 2016 con contratti di un valore minimo stabilito da Gartner;
- sul piano della diffusione geografica l’azienda deve essere presente, direttamente con la propria forza vendita o attraverso una rete di partner, in almeno tre o più delle seguenti regioni: Nord America, America Latina, Europa, Medio Oriente e Nord Africa, Asia pacifica.
Gli strumenti di IT service management sono valutati da Gartner sulla base delle loro funzionalità e della loro integrabilità con le altre soluzioni di IT operations management-ITOM, questi ultimi da intendere come tutti gli strumenti (tra cui ricade anche la sottocategoria degli ITSM) necessari per gestire provisioning, capacità, prestazioni e disponibilità del computing, della rete e dell’ambiente applicativo di un’azienda.
Il quadrante dei leader: punti di forza e di attenzione dei software Itsm
ServiceNow
Il vendor offre due software ITSM, ServiceNow Service Management Suite e ServiceNow Express, destinati alle organizzazioni con una maturità I&O alta (il primo) oppure bassa (l’altro).
Punti di forza
- ottimo posizionamento di mercato: ServiceNow domina le shortlist dei clienti e il fatturato relativo ai tool ITSM è il doppio rispetto a quello del concorrente più vicino; questa condizione favorevole rende il vendor ambìto da partner tecnologici e system integrator, aspetto che non fa che contribuire ulteriormente alla diffusione delle soluzioni;
- offerta ricca e acquisizioni riuscite: raccogliendo i frutti delle acquisizioni fatte negli ultimi anni, ServiceNow ha completato la sua offerta ITSM e rese più ampie le sue capacità ITOM;
- buona presenza sul territorio: cresce il numero di regioni che segnalano, rispetto ad altri concorrenti, una disponibilità più alta di forza vendita e partner locali.
Elementi di attenzione
Il fatto che, rilevano i clienti, l’implementazione e la gestione dei software ITSM ServiceNow richiede tempi e risorse maggiori rispetto a quanto prevedibile.
BMC
BMC offre quattro software ITSM (Remedy Service Management Suite rivolto a organizzazioni con elevata maturità I&O, Remedyforce [tramite la piattaforma Salesforce] e FootPrints mirati alle realtà con una maturità I&O intermedia e Track-It per realtà con una maturità I&O di base).
Punti di forza
- usabilità delle soluzioni e capacità di innovare: alcune funzionalità e caratteristiche introdotte in Remedy Service Management Suite hanno reso la soluzione più flessibile e intuitiva nell’utilizzo e dimostrano che BMC ha una capacità di fare innovazione in questo mercato maggiore rispetto agli altri vendor;
- capacità di supportare le esigenze delle realtà più evolute: BMC ha un ampio portafoglio ITOM che rende il vendor un partner valido per le organizzazioni I&O mature che hanno bisogno di estendere le funzionalità dei loro IT service management tool;
- nuove opportunità con i clienti acquisiti: BMC ha un’ampia base di clienti ITSM che potrebbe essere ben sfruttata dal vendor attraverso attività di upselling e azioni finalizzate a generare nuove opportunità.
Elementi di attenzione
Il fatto che, nonostante le recenti innovazioni di BMC, negli ultimi anni il vendor non sembra essere riuscito ad aumentare la sua riconoscibilità’ e che i clienti che utilizzano FootPrints hanno segnalato dell’insoddisfazione per quanto riguarda usabilità e performance del prodotto.
Il quadrante dei Challengers
Vuoto il quadrante dei visionari, proponiamo quindi un più rapido accenno ai due vendor nel quadrante dei Challengers, Cherwell Software e Ivanti, che (pur non avendo ad oggi una strategia di prodotto, di marketing, di vendita e in generale una vision ai livelli dei vendor leader) hanno aumentato la loro quota di mercato e migliorato i loro software ITSM divenendo più fortemente competitivi.
Cherwell Software
Offre un ITSM tool chiamato Cherwell Service Management destinato a organizzazioni con una maturità I&O medio-avanzata.
Punti di forza
- il fatto che il vendor continui a ottenere un buon engagement dei clienti che si dimostrano leali al vendor e soddisfatti dei prodotti;
- l’aumento delle funzionalità della sua offerta ITOM e la crescente serie di integrazioni realizzate tra i propri prodotti e software di terze parti oppure estensioni community-driven.
Elementi di attenzione
Il fatto che per alcune funzionalità ITSM avanzate il ricorso a prodotti terzi diventi necessario e dunque implichi per il cliente costi aggiuntivi; la difficoltà riportata dai clienti intervistati di reperire, in certe regioni, partner in grado di supportare l’implementazione delle soluzioni ITSM.
Ivanti
L’azienda è nata dalla fusione di Landesk e Heat Software all’inizio del 2017. Offre un prodotto ITSM chiamato Ivanti Service Manager destinato alle organizzazioni con una maturità I&O intermedia o alta.
Punti di forza
- la fusione di Landesk e Heat Software, che offre a Ivanti una solida base per sfidare i leader di mercato;
- l’attivazione di iniziative volte a raccogliere dai clienti input che aiutano l’azienda a direzionare la strategia di prodotto e che hanno aumentato la customer satisfaction.
Elementi di attenzione
La poca diffusione della versione Saas dell’offerta software ITSM; il fatto che i clienti “legacy” ereditati da Landesk e Heat Software, dopo la fusione che ha portato alla nascita di Ivant si sentono incerti sulla roadmap che la “nuova” realtà intenderà seguire relativamente a prodotti e licenze.
