Riuscire a fotografare in modo chiaro “status e direzione” del Service Management dalla prospettiva dei dipartimenti It oggi risulta un po’ complesso, anche per gli analisi di mercato come Forrester, perché il quadro dovrebbe tener conto delle passate scelte effettuate dalle aziende e dei rispettivi benefici ottenuti. Tuttavia, si possono identificare almeno tre differenti situazioni che potrebbero rappresentare una sorta di “griglia” del modello di maturità verso la cosiddetta Service Management Automation. Eveline Oehrlich, VP & Research Director di Forrester, intervistata direttamente di recente da ZeroUno, spiega questi tre tipi di “status e direzioni”:
Eveline Oehrlich, VP & Research Director di Forrester1) stagnazione/rassegnazione (livello di maturità 0-1)
“Si trovano in questa fase quelle aziende che hanno provato ad implementare una pratica di service management senza tuttavia comprenderne realmente le potenzialità e i benefici”, osserva Oehrlich. “Queste aziende oggi hanno davanti a sé sfide impegnative che derivano dalla non chiara definizione dei goal, dalla scarsa conoscenza dello stato attuale dell’It e della sua capacità di service management, dalla mancanza di skill adeguati, dalla scarsa conoscenza delle metodologie, dall’eccessivo focus sugli aspetti tecnologici dei tool trascurandone gli impatti in termini di processo e risultato di business… Esiste un’unica direzione per queste realtà: serve una nuova leadership It in grado di far uscire il dipartimento dallo stallo. Non ci sono altre soluzioni – dice in modo molto netto l’analista -; nella maggior parte dei casi in queste aziende l’It nemmeno si accorge di avere un problema, rischiando quindi di essere ‘rimpiazzato’ con scelte di outsourcing o cambi di management da parte direttamente del business”.
2) speranza/ottimismo (livello di maturità 2-3: standardizzazione/automazione)
Molte organizzazioni fortunatamente hanno già implementato, seppur parzialmente, diversi processi chiave di Service Management (tipicamente quelli di incident, change, configuration management e, in alcuni casi, qualche capacità di release management). “Si tratta perciò di realtà che, oggi, riescono ad avere una più veloce risoluzione degli incidenti (legati all’erogazione dei servizi It), nonché una migliore capacità di gestione dei cambiamenti dei servizi It in funzione dei cambiamenti dei business requirement e degli obiettivi aziendali”, commenta Oehrlich. “Risultati che si ottengono attraverso alcune importanti scelte preliminari, in particolare nella direzione della standardizzazione dei processi”.
Seppur il percorso verso la service optimization preveda ulteriori importanti step, le aziende che si trovano in questo “status” (secondo le ultime analisi di Forrester, la maggioranza delle aziende medio-grandi a livello globale), “devono ancor più focalizzare l’attenzione e gli sforzi verso la standardizzazione dei processi It chiave (cioè quelli a diretto supporto del business) con il chiaro obiettivo di raggiungere più elevati livelli di agilità, rilevanza/attinenza, velocità nel disegno dei servizi e nelle capacità di delivery degli stessi”.
Trattandosi dello status in cui si trova oggi la maggior parte delle imprese, ci soffermiamo su questi aspetti chiedendo all’analista di dettagliare a fondo la direzione verso la quale le aziende dovrebbero orientarsi. “Chi ha già intrapreso un percorso verso il Service Management, anche se in modo destrutturato e poco governato, deve iniziare a ‘investigare’ le potenzialità dei tool tecnologici”, spiega Oehrlich. “Anche se si devono compiere ancora importanti passi sul fronte della standardizzazione, infatti, le moderne piattaforme tecnologiche che includono funzionalità e capacità analitiche, possono rappresentare un driver di cambiamento anche sul piano dei processi, soprattutto in un’ottica di automazione”.
Entrando nel dettaglio tecnologico, secondo la visione di Forrester, non è necessario investire da subito in architetture tecnologiche complete; serve, piuttosto, modellare una piattaforma in modo dinamico, aprendosi anche a scelte Saas/public cloud, avendo però chiaro sin da subito l’obiettivo a tendere (che dal punto di vista It dovrebbe essere quello della service optimization); con un approccio di questo tipo, è possibile dunque ragionare sulla standardizzazione dei processi (fase 1-2 della roadmap evolutiva) attraverso scelte tecnologiche che mirano, ad esempio, al service desk e all’incident management, piuttosto che al change management, proseguendo poi con l’automazione dei processi (fase 3 della roadmap) grazie a scelte tecnologiche abilitanti service catalog, release management, service request management, infrastructure asset management, ecc.
“Personalmente ritengo che la standardizzazione sia l’elemento fondante dell’intero percorso di Service Management”, aggiunge l’analista. “L’automazione dei processi è la chiave di volta per riuscire a ragionare in termini di agilità, qualità, efficacia e ottimizzazione del servizio It in funzione delle reali necessità di business, ma senza la standardizzazione non è possibile avviare alcuna fase di automazione o, quanto meno, si rischia di confinarla ad ambiti ristretti compromettendo dunque l’intero percorso di maturità del Service Management”.
3) efficacia (livello di maturità 4-5: service agility/optimization)
Nella roadmap evolutiva verso un efficace Service Management “business oriented”, le fasi di service agility e service optimization sono quelle che denotano la reale vicinanza dell’It al business. Lasciando ad un approfondimento secondario l’analisi di questi aspetti, che tratteremo nelle prossime settimane all’interno dell’Osservatorio ZeroUno “Business Oriented Service Management”, sottolineiamo l’importanza che, in queste fasi, assume la customer experience quale driver principale di qualsiasi scelta tecnologica. “In queste fasi evolutive – dice in conclusione Oehrlich – il Service Portfolio Management diventa la disciplina ‘portante’ per coloro che intendono governare il servizio It in modo agile in funzione del business attraverso diverse focalizzazioni metodologiche e tecnologiche (dal Service Lifecycle Management fino al Service Integration and Management Siam)”.
