Che ormai si possa parlare di “nuova era del lavoro ibrido”, e non di un fenomeno temporaneo, è chiaro come è evidente la forte necessità da parte delle aziende di trovare un nuovo modo di lavorare che non solo garantisca loro la business continuity ma che le renda capaci di competere nel nuovo contesto globale proprio ora che l’economia si sta espandendo al ritmo post-recessione più forte degli ultimi 80 anni. Ciò significa essere agili, resilienti e produttive e, allo stesso tempo anche attirare e trattenere talenti, oltre che soddisfare il cliente finale. Per affiancarle in questa sfida ServiceNOW ha rilasciato una nuova release, ROME, definendola la “piattaforma delle piattaforme” che, complice l’intelligenza artificiale, è in grado di connettere persone, sistemi e funzioni non solo per accrescere l’agilità e la produttività ma anche il livello di benessere dei dipendenti grazie ad una employee experience continua e coinvolgente, ovunque e su qualsiasi touchpoint si utilizzi.
Una employee experience anti burnout, unificata e comoda e inclusiva
La schermata “home” di fronte a cui ogni dipendente si può trovare, attiva e aggiornata 24/7, risponde a tutte le possibili necessità: mostra i principali “to-do”, i topic raccomandati e i più popolari proponendo un percorso facile per esplorare aree di servizi HR, IT, legali, riguardanti il workplace e l’organizzazione. Un’esperienza così unificata consente di lavorare da qualsiasi luogo con facilità e sicurezza soprattutto sapendo di poter contare su due novità della release, l’Employee Center e l’Employee Journey Management.
Il primo mira a ridurre il tempo necessario per ottenere supporto perché rappresenta l’unico punto di accesso, integrato anche con Microsoft Teams, per ottenere rapidamente e facilmente informazioni personalizzate, completare attività e richiedere assistenza e servizi. Il secondo è invece un supporto per attività come l’onboarding, le transizioni lavorative e l’offboarding che il team HR può personalizzare grazie a strumenti no-code per migliorare l’esperienza offerta. “Sempre più aziende si stanno dimostrando attente non solo al customer journey ma anche all’employee journey” fa notare Nerys Mutlow, CIO di ServiceNOW, sottolineando come oggi innovare in modo veloce sia una necessità: c’è una “sfidante evoluzione da compiere verso un modo di lavorare totalmente diverso”.
Sviluppo rapido di esperienze mobile per garantire libertà e flessibilità
Un altro importante “pezzo” di rivoluzione è la customization dell’employee experience perché, complice anche la pandemia che ha permesso al digitale di diffondersi modificando abitudini ma anche bisogni e aspettative di gran parte della popolazione, oggi ogni dipendente nelle vesti di consumatore vive un’esperienza fluida, agile e personalizzata che si aspetta di trovare anche quando lavora, da casa, in ufficio e anche in mobilità. L’azienda deve quindi essere in grado di permettergli di accedere alle app aziendali da qualsiasi luogo e tramite un mobile device senza nessuna differenza di experience e garantendo la massima continuità dei processi. Non tutte le realtà hanno la natura della software house nel proprio DNA, ServiceNOW ha quindi previsto Mobile App Builder per consentire agli sviluppatori di creare e configurare agilmente e senza elevate competenze app mobile coinvolgenti per iOS e Android, con un’unica interfaccia intuitiva, funzionalità avanzate ed esperienze guidate.
Naturalmente più produttivi grazie all’automazione
In un qualsiasi contesto di lavoro ibrido, a maggior ragione se affiancato da una carenza di talenti, diventa necessario accelerare l’automazione all’interno dell’azienda. Finora questo concetto era legato al sollevare i dipendenti dalla gestione di attività ripetitive permettendo loro di dedicarsi a progetti che generano valore e business ma Mutlow aggiunge una chiave di lettura più lungimirante presentando l’automazione dei processi come “un’opportunità di evoluzione costante e di continuo miglioramento”.
Con la versione Rome della Now Platform e le sue nuove funzionalità anche di intelligenza artificiale, si ingrana una marcia in più in tal senso e il team IT diventa in grado di lavorare in modo più intelligente, semplice ed efficiente da qualsiasi luogo grazie a due tool come l’Automation Discovery, per identificare le prime dieci opportunità di automazione del lavoro tra più di 180 ambiti, e Health Log Analytics Enhancements, per rilevare problemi lato utenti e automatizzarne la risoluzione utilizzando ITOM Predictive AIOps già presente nella precedente versione Quebec.
L’impatto di Rome sulla customer experience
Le nuove modalità di lavoro introdotte all’interno dell’azienda grazie ad uno così strumento avanzato e completo sono in grado di abilitare nuovi modelli di business spesso necessari dopo un momento di discontinuità forte come quello sperimentato a livello globale dal 2020 in poi. Ma non solo: ci sono anche impatti che più immediatamente inducono un aumento di produttività e sono quelli legati alla customer experience.
L’automazione di molti task considerati time consuming e un grado di comodità e di soddisfazione alto nello svolgere le proprie attività quotidiane, non solo alzano notevolmente il livello di benessere dei dipendenti scongiurando il rischio di burnout ma li rendono più efficienti e capaci di dare risposte tempestive ed esaurienti al cliente.
Già solo creando questo nuovo contesto di lavoro ibrido la nuova release Rome riesce a migliorare indirettamente la customer experience, ma è provvista anche di uno strumento ad hoc come il Customer Service Playbooks: Focused Layout dove gli agenti trovano velocemente materiale e informazioni per risolvere più velocemente i problemi dei clienti e fidelizzarli, avendo allo stesso tempo anche spazio per concentrarsi su attività chiave che portino a risultati di business.
Questa funzionalità chiude il cerchio della grande evoluzione presentata con la versione Rome della NOW Platform garantendo alle aziende di poter assicurare ai propri clienti efficienza al di là delle modalità con cui la loro forza lavoro opererà anche in futuro. Una sicurezza preziosa nell’era del lavoro ibrido.
