Gli approcci di gestione del service desk e i tool tecnologici utili al governo di questi servizi stanno cambiando rapidamente non solo grazie ai nuovi trend (mobility e social business, per esempio) ma anche per il rapido cambiamento che sta avvenendo nelle persone (utenti, clienti, consumatori, ecc.). Secondo la società di analisi Forrester, ci stiamo avvicinando sempre più, come utenti, ad un accesso self-service, cercando in autonomia le risposte o il supporto di cui abbiamo bisogno. Visto dalla prospettiva It (e di business) significa che le aziende devono ripensare i propri servizi di supporto impostando un service desk che incontri la domanda ‘anytime’, ‘anywhere’ e ‘automated’ del cliente.
Per prepararsi adeguatamente a tale cambiamento, l’It deve ripensare il service desk in un’ottica ‘customer oriented’ gestendo in modo dinamico e proattivo il servizio, ossia pensandolo come un vero e proprio servizio di business e non It.
Il service desk come processo di business
Amy DeMartine, analista di Forrester, nel report “Setting the It service desk on fire” spiega in dettaglio cosa significa ‘elevare’ il service desk management a processo/servizio di business, riportando anche dodici casi concreti di realtà aziendali (quali Alverno College, DecisionOne, Discount Tire, Element Six, IPL, London Gatwick, Network Rail, Omnicare, Randstad, Samford University, Seattle Cancer Care Alliance, Total Wine&More) che hanno intrapreso questo percorso seppur con approcci e step differenti.
Ciò che accomuna le differenti aziende ed emerge dai casi studio analizzati è la difficoltà, in primis, di focalizzare l’attenzione sull’esperienza utente (e non sul servizio tecnologico), in secondo luogo di modellare e gestire un processo di miglioramento continuo della qualità del servizio (che abbia come focus la customer experience) il quale impone all’It di ‘tenere il passo’ con i cambiamenti dei business requirement, nonché delle abitudini di lavoro degli utenti (che operano al service desk) e, infine, ovviamente anche delle tecnologie (in costante evoluzione).
Basandosi sui dodici casi studio e su altre analisi, Forrester individua e suggerisce nel suo report tre differenti tipologie di ‘continuous improvement processes’ per la qualità del service desk fornito al cliente/utente:
1) miglioramento “business-led”: essere pronti a supportare i cambiamenti di business. Le richieste del business seguono e dipendono molto spesso dagli andamenti dei mercati di riferimento e dalle loro condizioni; l’It service desk deve essere pronto a supportare tali cambiamenti sia attraverso la tecnologia sia, e soprattutto, attraverso i propri processi. Per riuscire in questa sfida, l’It deve modellare i propri processi e renderli agili in funzione di quelli di business.
2) miglioramento “reattivo”: monitorare e tenere traccia delle cause primarie che generano richieste di intervento e supporto in modo da migliorare non solo il service desk ma anche i servizi correlati (quelli per esempio da cui possono dipendere le richieste di aiuto esposte al desk It).
3) miglioramento “proattivo”: immaginare metodi e approcci migliori. In questo caso si tratta di apportare significative modifiche a persone, processi e tecnologie prima che questi possano rivelarsi o causare un problema. Le vie verso questa strada sono ovviamente differenti, ma l’automazione dei processi rappresenta un tassello fondamentale per accelerare l’erogazione dei servizi, gestirli al meglio e quindi migliorare la qualità della customer experience.
“Un efficace programma di miglioramento continuo dei processi a supporto della customer experience – scrive l’analista nel suo report – necessita ovviamente di tutte e tre le tipologie di approccio”.
