Nel 1962 Ferruccio Lamborghini godeva già di ottima fama come costruttore di macchine agricole quando, con una di quelle ‘follie’ tipiche di certi imprenditori di genio, specie se di sangue emiliano, decise che, se voleva, avrebbe saputo costruire automobili capaci di competere con quelle costruite da Ferrari. Scommessa vinta in pieno: le Lamborghini entrarono sin dal 1964, ma soprattutto nel ’66 con la mitica Miura, la cui architettura rivoluzionaria fece invecchiare di colpo tutte le supercar dell’epoca, tra le più prestigiose vetture ad alte prestazioni del mondo, posizione che mantengono tuttora. Oggi Automobili Lamborghini (www.lamborghini.com) pur avendo, nel mondo dell’auto una dimensione di piccola impresa (478 milioni il fatturato 2008), si confronta quotidianamente con gli stessi problemi di aziende ben maggiori, come gli investimenti necessari a mantenere elevati standard tecnologici, le complessità di una produzione quantitativamente ridotta e molto personalizzata e, soprattutto, la gestione di una rete di vendita e assistenza che con 120 concessionari copre tutto il mondo e si rivolge ad una clientela particolarmente esigente in termini di servizio.
Fino a non molto tempo fa le comunicazioni con i concessionari, erano affidate ai canali tradizionali: telefono, fax, posta e, talvolta, e-mail. Ciò non solo rendeva difficile sostenere tempestivamente operazioni di respiro globale, ma la gestione stessa delle informazioni all’interno dell’azienda, pur ben coperta in molte aree, risultava poco aggregata e di non facile accesso, nonché priva di strumenti a sostegno della collaborazione. In tale contesto il management Lamborghini comprese che l’accesso via Web ai sistemi aziendali avrebbe garantito importanti benefici e avviò un progetto per realizzare un portale che potesse non solo migliorare la comunicazione interna e quella con le concessionarie, ma aiutasse i rivenditori a collaborare proficuamente tra di loro.
Un luogo di incontro per servizi, informazione e collaborazione
Il primo passo è quindi consistito nell’individuare una soluzione di portale che permettesse di integrare in modo semplice le differenti piattaforme tecnologiche e applicative presenti in azienda, essendo di primaria importanza la possibilità di abilitare la comunicazione e lo scambio di contenuti tra tutti gli utenti anche su tematiche non preordinate. Le funzionalità richieste al nuovo portale erano molte. Doveva dare ai venditori un sistema Crm in grado di ottimizzare il modo in cui l’azienda si relaziona al mercato. Doveva estendere ai concessionari funzioni d’uso interno (come la gestione garanzie, i manuali di officina e gli ordini dei ricambi), per accelerare le operazioni che coinvolgono venditori e dipendenti. E doveva offrire spazi condivisi per facilitare la collaborazione tra le concessionarie sparse nel mondo in attività specifiche, come quelle che riguardano il mondo del “vintage”, molto importante per il prestigio del marchio. All’interno dell’azienda, invece, il portale doveva porsi come il desktop unico per l’accesso a tutti i silos informativi, dall’Erp alla gestione dei documenti e del personale, favorendo l’introduzione di processi self-service e, dove possibile, orientati alla gestione della circolazione delle idee.
Dopo una software selection, l’azienda si è orientata su Ibm Websphere Portal, i cui punti di forza sono stati identificati nella scalabilità, adattabilità e facile estendibilità per erogare nuovi servizi in funzione delle richieste del business. Molto apprezzata in particolare l’interoperabilità con applicazioni e componenti non solo di Ibm ma anche di terze parti, che ne faceva la piattaforma ideale per l’implementazione del già citato desktop unico. Di particolare valore si è infine rivelato Lotus Quickr, parte integrante della tecnologia del portale Ibm, per favorire la collaborazione tra gli utenti su contenuti allegati o su moduli predefinibili, la cui semplicità d’uso permette direttamente agli interessati d’introdurre nuove funzionalità senza interventi di programmazione.
L’abitudine al lavoro su carta e la naturale difficoltà a condividere informazioni in modo non codificato, hanno all’inizio creato qualche ostacolo all’adozione del portale da parte della rete di vendita. Presto però la velocità e il livello di servizio al cliente garantito dall’accesso web self-service alle applicazioni di riferimento ne hanno fatto, secondo quanto dichiarato dai responsabili del progetto, uno strumento irrinunciabile. Lo stesso vale per l’Intranet aziendale, che integrando ogni soluzione preesistente ha assunto, come previsto, il ruolo di desktop unico, arricchito da funzioni di collaborazione, come i blog di reparto o le ‘teamroom’ per discutere problemi e soluzioni. Il nuovo portale permette ai rivenditori Lamborghini di ordinare vetture e pezzi di ricambio online e di collaborare tra di loro per trovare ricambi per i modelli classici, mentre la nuova Intranet semplifica la pubblicazione e la condivisione online d’informazioni e documenti mantenendo aggiornati tutti i soggetti coinvolti sulle procedure operative, il che è il principale vantaggio della soluzione.
