L’Ip e i contact center in un report Dimension Data

Il recente Global Contact Centre Benchmarking Report 2009 di Dimension Data ha messo in evidenza la maggiore attenzione delle aziende che utilizzano contact center verso il consolidamento e la migliore integrazione dei differenti canali di comunicazione.
L’indagine ha confermato che il protocollo Internet (Ip) è il più importante fattore tecnologico di trasformazione per i contact center a tutti i livelli. Sei su dieci contact centre hanno implementato l’Ip e quest’anno, eliminando tutti i dubbi del passato sulla sua validità.
Nonostante la crescita dell’uso di canali quali le email e le chat via Web, le chiamate verso i contact centre continuano ad aumentare. Tuttavia i clienti continuano a essere scoraggiati quando si trovano a doversi interfacciare con i contact centre. Il report mostra, quindi, come le aziende siano focalizzate ad affrontare questo problema, anche per ottenere maggiore valore dai clienti esistenti. Del resto le aziende sono sempre più convinte che i contact centre possano generare nuove opportunità di business. Per ulteriori informazioni: www.dimensiondata.com.