Forrester ha analizzato i dettagli di 248 contratti, di valore superiore a 10 milioni di euro, realizzati in Europa nel 2004 da 29 fornitori di servizi evidenziando una crescita di questo mercato per tutti i paesi, testimoniata anche dalla maggior quantità e valore dei nuovi contratti (che rappresentano i due terzi del totale) rispetto ai rinnovi.
Ma le analogie finiscono qui: l’analisi di dettaglio evidenzia infatti notevoli diversità contrattuali fra i paesi, sia sul versante della domanda sia su quello dell’offerta, e fra i diversi settori industriali. Le diversità e le particolarità, che di seguito cercheremo di sintetizzare, non si limitano a registrare i diversi gradi di maturità fra paesi e settori, ma indicano, a nostro parere, anche il fermento di un mercato dove cominciano ad affacciarsi e ad essere sperimentati nuovi modelli di relazione fra fornitori e utenti.
Uk e Germania trainano il mercato
Per quanto riguarda i paesi, il mercato più maturo sembra essere quello britannico sia per il numero di contratti realizzati (90 in tutto) sia per l’importo globale, che raggiunge circa 12 miliardi di euro. La Germania si colloca al secondo posto con 47 contratti, seguita da Olanda, con 31, mentre negli altri paesi sono stati realizzati meno di 10 contratti ciascuno.
L’Italia si colloca al quinto posto per numero, ma al nono per valore totale dei deal, con 257 milioni di euro. Andando a confrontare la numerosità dei contratti e il valore, cambiano le carte in tavola anche per gli altri paesi, per effetto di alcuni grandissimi accordi. È il caso della Francia, settima in termini di numerosità, ma al terzo posto, con quasi 2 miliardi di euro, dopo la Gran Bretagna e la Germania (che ha totalizzato un valore di oltre 5 miliardi).
Le ultime posizioni, per numero e valore, sono occupate da paesi dell’Est Europa dove i salari sono più bassi (Polonia, Ungheria, Repubblica Ceca..) e dove spesso i contratti sono realizzati da multinazionali. È interessante sottolineare come uno di questi sia stato realizzato da Fiat Auto Poland con Ibm per gestire Pc, server e applicazioni delle fabbriche auto dell’azienda italiana.
Sul versante dell’offerta i fornitori più pan-europi risultano, dall’analisi di Forrester, Accenture (con accordi in 9 paesi), seguita da Ibm e Siemens Business Services (Sbs), ciascuna delle quali ha realizzato accordi in sette paesi. Sbs resta più concentrata in Germania, dove ha realizzato metà dei contratti ed Eds che ha quasi il 40% dei clienti in Gran Bretagna. La più concentrata in un solo paese risulta invece essere T-Systems, con il 93% degli accordi in Germania, seguita da Fujitsu Services, e Logica Cmg, con l’80% in Uk. Non mancano differenze contrattuali anche fra settori: mentre in Uk i contratti sono concentrati in pochi settori (un terzo di essi riguarda la P.A. e in particolare la Sanità), quelli tedeschi coprono quasi tutti i settori.
A pubblica amministrazione e Finance oltre metà dei contratti
I settori più avanzati risultano essere il finanziario (banche e assicurazioni) e la pubblica amministrazione, che concentrano circa il 50% dei contratti sia dal punto di vista numerico sia per la spesa totale, per 6,5 miliardi e 4,5 miliardi, rispettivamente. Per quanto riguarda gli altri settori non c’è invece accordo fra numero di deal e spesa. Il settore delle telecomunicazioni, terzo per numero di contratti, arriva però in sesta posizione con quasi 1,7 miliardi di euro in termini di valore, mentre il settore media and publishing, nono per numero di accordi realizzati, arriva in terza posizione con quasi 2,8 miliardi. I settori meno maturi risultano l’immobiliare, il petrolchimico e l’automotive, con meno di 10 contratti ciascuno.
Sul versante dei fornitori si notano differenze in termini di specializzazione: alcuni come T-Systems, Atos Origin e Sbs hanno concluso contratti in 10 diversi settori, mentre ad esempio Getronics concentra i contratti soprattutto nella P.A., Eds nel finance, Hp nel manufacturing.
Ancora gestione dell’infrastruttura, non decolla l’off-shore
Forrester ha analizzato i contratti anche sul versante della tipologia (dove ha individuato 10 diversi servizi, vedi figura 1). Da questo punto di vista, nonostante le diversità fra paesi e nell’offerta dei vendor, la tipologia contrattuale più diffusa resta la gestione dell’infrastruttura: dei 240 accordi di cui è nota la focalizzazione, i due terzi coinvolgono le principali componenti infrastrutturali: mainframe, server, datacenter, sistemi distribuiti. Per questo tipo di contratti i leader sono T-Systems, Eds e Fujitsu Services, mentre per l’application management, che viene al secondo posto, non si evidenziano fornitori leader; Getronics e Sbs concentrano invece il maggior numero di contratti di desktop outsourcing, che rappresentano la terza tipologia di servizio più frequente.
La scelta di un singolo servizio (generalmente la gestione dell’infrastruttura), è stata effettuata da 74 aziende, mentre nella combinazione fra due tipologie di servizi la preferita (da 63 clienti) è quella fra gestione delle infrastrutture e delle applicazioni. Ma non mancano altre combinazioni, che mantenendo fissa la gestione delle infrastrutture, la collegano alla gestione dei desktop o con i servizi di supporto.
Forrester evidenzia anche la realizzazione di 33 contratti di Business Process Outsourcing per un valore globale di 3,5 miliardi di euro, mentre ancora scarseggiano grandi contratti basati su off-shore. Nonostante la grande attività dei fornitori di servizi che continuano ad aprire centri in India, mentre i vendor indiani aprono centri in Europa, se ne registrano 15 per un valore di meno di mezzo miliardo di euro.
Servizi gestiti in outsourcing
Fonte: Forrester, giugno 2005
Rari i grandissimi contratti
Per quanto riguarda la durata (figura 2), a parte una trentina di contratti da 10 anni o più, la maggior parte dei contratti hanno durata quinquennale. Ma si registrano diversità sia fra i paesi sia fra nuovi contratti e i rinnovi o estensioni, che risultano generalemente più brevi: il 45% ha durata inferiore ai 5 anni.
In Europa restano rari anche i grandissimi contratti: solo sette raggiungono la soglia del miliardo di euro; la media si colloca attorno ai 30 milioni.
Durata dei contratti di outsourcing
Fonte: Forrester, giugno 2005
QUALCHE INDICAZIONE DI PROSPETTIVA…
Nei paesi come Italia, Francia, Svizzera, dove l’attività contrattuale è stata finora modesta, le analisi Forrester evidenziano un grande potenziale di crescita. Tutto dipende dal giusto approccio da parte dei fornitori. In Italia, la scarsità di grandi imprese richiede che i vendor sappiano modulare la propria offerta di managed service anche in funzione delle esigenze delle Pmi.
Ma anche la problematica del trasferimento delle persone dal cliente al fornitore è piuttosto delicata e critica per il successo; indispensabile, secondo lo studio, la capacità da parte dei vendor di fomalizzare il processo di negoziazione. Forrester ha intervistato su questo tema i sindacati europei, che rappresentano 5 milioni di lavoratori dell’industria dei servizi, e ha rilevato che non tutte le forme di outsourcing vengono pregiudizialmente considerate una minaccia, ma ha anzi trovato la disponibilità di cooperazione per rendere la transizione più indolore possibile per i dipendenti.
In prospettiva su questo segmento di offerta la competizione diventerà sempre più accesa in tutti i paesi con conseguenze sia sul lato della domanda sia su quello dell’offerta.
Sul primo versante se ne avranno vantaggi soprattutto a livello di prezzi, ma risulterà di contro sempre più complessa la scelta del partner giusto.
Sul versante dell’offerta sarà necessaria una crescente focalizzazione sull’aumento di personalizzazione dei contratti grazie all’aumento flessibilità dei servizi offerti, che dovrà prevedere sia il rinnovo tecnologico sia modelli flessibili di tariffazione.
Un elemento critico sarà infine, con la crescita del mercato dell’outsourcing, la capacità dei fornitori di formare e addestrare le proprie persone in aree come la gestione dell’infrastruttura e i servizi di supporto al cliente, aumentandone il livello culturale… (E.B.)
