Poter contare, anche all’interno della filiale bancaria più piccola, su una squadra di consulenti specializzati in servizi complessi come mutui, investimenti o finanziamenti non è più un’utopia: a questa esigenza risponde in maniera innovativa ed efficace Agrid Bank, il servizio di Remote Expert proposto da Durante per realizzare un Virtual Bank Office, uno sportello di banca virtuale dove trovare sempre e ovunque un consulente specializzato.
Durante è un system integrator con esperienza ventennale nel mondo della videoconferenza e della telepresenza: dalla progettazione integrata allo sviluppo di software, queste competenze di lungo corso si traducono in soluzioni efficaci per migliorare la customer experience degli utenti finali, ma non solo. Abbiamo chiesto a Roberto Panicola, Sales area manager di Durante per il settore banking, di illustrarci i vantaggi offerti da questa soluzione pensata per ottimizzare le attività all’interno degli istituti bancari.
Come nasce il Remote Expert e come funziona
“Il progetto Remote Expert nasce in Italia una decina di anni fa nell’ambito delle Banche di Credito Cooperativo – spiega Panicola – istituti bancari molto diffusi nelle aree meno metropolitane, caratterizzati dal rappresentare un punto di riferimento per la popolazione locale, spesso al pari dell’ufficio postale o della farmacia. La necessità di partenza è stata quella di unificare l’innovazione delle filiali delle BCC, ottimizzare i costi e non perdere la fidelizzazione dei clienti. La presenza di una consulenza esperta sul territorio risultava inoltre necessaria per offrire un servizio più completo ai clienti e vendere meglio nuovi prodotti specialistici”.
Nella banca del territorio il fattore umano è sempre molto importante. “Certamente serviva anche non perdere il contatto umano con i clienti: sapere chi si incontra in filiale quando se ne ha la necessità è fondamentale affinché le persone coltivino la fiducia a due passi da casa, e poterlo fare a due passi da casa è un servizio di valore”.
Per accedere si va in filiale come si è sempre fatto
“Dopo aver raccolto e ascoltato le esigenze dei nostri clienti – prosegue Panicola – abbiamo creato la soluzione Agrid Bank in cui il consulente lavora da remoto e si interfaccia con la postazione del cliente in agenzia attraverso un sistema di telepresence. Per entrare in contatto con il Remote Expert, il cliente non deve fare altro che recarsi in filiale; qui viene identificato dal sistema Agrìd Bank, accede al corner riservato e incontra, in videoconferenza, il consulente. In questo modo, i classici vantaggi della banca digitale sono messi a disposizione anche delle persone meno digitalizzate che preferiscono recarsi fisicamente in filiale per procedere con le proprie operazioni”.
Un salto di qualità in termini di customer experience
Il servizio Remote Expert è stato pensato per permettere al cliente che vuole recarsi in filiale di ritrovare lo stesso rapporto umano che avrebbe con un impiegato in presenza, e contemporaneamente di poter usufruire delle competenze di un agente esperto. Il tutto, senza la necessità di una particolare preparazione tecnologica. “Le persone che preferiscono andare fisicamente in filiale – afferma Panicola – lo fanno soprattutto perché vogliono parlare direttamente con un’altra persona e non incorrere nei problemi che ogni tanto dà tecnologia. Per parlare con il Remote Expert, il cliente non deve fare nulla di diverso da quello che ha sempre fatto, se non richiedere un appuntamento, come farebbe per una consulenza tradizionale. Durante l’incontro virtuale è possibile effettuare qualsiasi operazione – ottenere bancomat e carte, ritirare assegni, firmare documenti, fare investimenti, ritirare denaro – esattamente come se si avesse davanti un consulente fisicamente presente. Con il vantaggio, e qui sta il valore aggiunto, di poter contare sul supporto di uno specialista qualificato nella materia che è stata oggetto dell’appuntamento”.
I vantaggi per la banca
La capacità di offrire risposte tempestive alle esigenze delle persone è oggi fondamentale per ogni business e richiede una preparazione solida e profonda. “In ambito bancario, assicurativo e finanziario, poter distribuire le competenze migliori è una chiave di successo – sottolinea Panicola – perché oltre a fidelizzare i clienti sul territorio, evitando loro di dover percorrere chilometri quando vogliono usufruire di servizi specializzati, avere un Remote expert significa vendere di più. Nella stessa filiale, collegati in Remote expert, possono essere presenti un esperto di mutui, uno di finanziamenti, uno di mercato azionario e così via. Consulenti che, dal canto loro, possono operare dalla loro scrivania nelle proprie agenzie di riferimento. Si pensi che, per una banca, i costi maggiori sono quelli delle risorse da inserire all’interno delle filiali e che molte BBC sono state costrette a raggrupparsi per questo tipo di criticità. Grazie alla nostra soluzione, la filiale può finalmente disporre di una squadra di specialisti in grado di operare ovunque”.
I vantaggi per i consulenti
Abilitare Remote expert significa aprire nuovi percorsi di carriera per il personale coinvolto. “Questo tipo di innovazione tecnologica non sostituisce il lavoro delle persone ma, anzi, lo valorizza. Alcune banche – afferma Panicola – hanno addirittura assunto nuovo personale. Gli agenti possono suddividere la propria giornata di lavoro tra appuntamenti fisici con i clienti in sede e apuntamenti in telepresence con clienti connessi dalle altre filiali: l’impiegato di banca che ha volontà di crescere, in questo modo, ha la possibilità di mettersi in gioco su nuovi progetti al di fuori delle quattro mura in cui opera di solito. Incontrare più persone e affrontare problematiche diverse, anche dettate da una differente provenienza territoriale dei clienti, permette di sviluppare capacità di interazione e persuasione sempre più efficaci. Indubbiamente, se il consulente riesce a cogliere la giusta visione di questa nuova prospettiva di crescita professionale, il successo è assicurato sia per la banca, sia per i clienti, sia soprattutto per i professionisti coinvolti”.
Agrid Bank di Durante abbatte la barriera tecnologica del Remote Expert
“Durante è un’azienda a matrice artigiana e, nonostante si sia evoluta, ha mantenuto questo tipo di DNA, grazie al quale riesce a offrire soluzioni su misura per ogni necessità”, spiega Panicola. “L’idea di Agrid Bank per il servizio Remote Expert ha preso vita ascoltando le esigenze di una banca cliente. Con Agrid Bank, lo sportello dedicato alla consulenza da remoto è curato nei minimi dettagli per garantire il massimo comfort di interazione. Le tecnologie di alta qualità utilizzate abilitano una comunicazione audio-video estremamente fluida, ogni barriera tecnologica decade a tutti gli effetti. È davvero come se cliente e consulente fossero seduti allo stesso tavolo. Il sistema di videoconferenza evoluto, infatti, è allestito con specifici accorgimenti che concorrono a rendere ancora più realistica la postazione faccia a faccia. Un aspetto non da poco, se si pensa che una di queste postazioni costa meno di un ATM. Inoltre, siamo in grado di supportare i clienti anche in una progettazione completa di illuminotecnica, acustica e design degli. In ogni caso, il sistema domotico permette sempre di gestire la postazione a distanza: apertura della porta, accensione delle luci, invio di messaggi o contenuti promozionali. La banca, in questo modo, potrebbe rimanere aperta anche h24: dipende solo dalla disponibilità dei Remote Expert!”
