Il sistema telefonico in cloud è qui per restare. Analogamente a quanto avvenuto per altre tecnologie come il VoIP e le videoconferenze, già mature e che durante la pandemia hanno acquisito centralità per le aziende, anche i cosiddetti Virtual PBX (Private Branch Exchange) oggi hanno cominciato a uscire da una sorta di zona d’ombra in cui il loro impiego parziale li aveva confinati. In realtà, da anni il mercato del Cloud PBX sta registrando crescite a doppia cifra non solo negli Stati Uniti, patria di molte innovazioni che poi si sono estese al resto del mondo, ma anche nel vecchio continente. Secondo l’analisi di NFON, Internet Telephony Service Provider (ITSP) con quartier generale a Monaco di Baviera, entro il 2020 la quota di mercato dei Virtual PBX dovrebbe superare il 25% della telefonia in Europa. Se si considera che queste previsioni erano state fatte prima dell’avvento della crisi da Coronavirus, è presumibile supporre che vadano riviste al rialzo. Il cloud, infatti, ha dimostrato di essere la tecnologia abilitante principale per far accedere da remoto ai sistemi aziendali un numero imprevisto ed enorme di smart worker. Nel next normal che ci attende è assai probabile che continuerà a svolgere un ruolo chiave per le organizzazioni, compreso in un ambito come quella della comunicazione telefonica che, per molte imprese, si è basata sul classico protocollo ISDN (Integrated Services Digital Network).
I timori tutti italiani sulla telefonia in cloud
Uno dei maggiori timori che molto probabilmente ha rallentato in Italia il passaggio dalla telefonia tradizionale a quella in cloud nasce dalla presunta insufficienza della banda internet, fondamentale per implementare un Virtual PBX. Una paura facile da sfatare, visto che la connettività necessaria per un’azienda con circa 100 dipendenti è mediamente pari a circa 2,5Mbps. Per quanto possano esserci tuttora zone periferiche nel nostro paese in cui persino queste performance non si riescono a raggiungere, il trend che ci vede costantemente risalire dagli ultimi posti della classifica europea è ormai ampiamente dimostrato. Lo si ricava ad esempio dall’ultima edizione del Digital Economy and Society Index (DESI) 2020 realizzato dalla Commissione europea che fotografa una situazione di estrema vivacità sul versante della diffusione della banda larga in Italia. Oggi ci troviamo al 17esimo posto tra i Paesi Ue per connettività, ma con una copertura FTTH (Fiber to the home), cioè di fibra ottica che raggiunge la porta di casa, che nel 2019 è arrivata a includere il 30% di unità immobiliari. Pur rimanendo sotto la media europea del 34%, lontani dagli standard di Danimarca e Lussemburgo dove il 60% delle case risulta cablate, ci collochiamo comunque davanti a Francia e Gran Bretagna. Senza dimenticare che l’avvento del 5G dovrebbe semplificare ulteriormente la capacità di comunicazione a beneficio di privati e impresa. Nell’attesa, tuttavia, gli ITSP migliori garantiscono che non serve avere una larghezza di banda eccessiva per assicurare una telefonia con prestazioni pari o superiore a quella di vecchia generazione.
La leva del risparmio dei sistemi telefonici in cloud
C’è soprattutto una leva che segnerà la transizione dei sistemi telefonici in cloud rispetto a quelli degli anni precedenti, vale a dire la leva economica. Forrester ha condotto l’anno scorso uno studio, commissionatogli da Microsoft, sull’impatto economico che l’adozione di Microsoft 365 Cloud Voice potrebbe avere sulle organizzazioni. Vista la committenza, la tipologia d’impresa considerata è di dimensioni rilevanti, con 5000 utenti ipotetici che usufruirebbero della soluzione telefonica in cloud della multinazionale di Redmond. In base ai calcoli degli analisti di Forrester, il risparmio sui costi delle telecomunicazioni in tre anni raggiungerebbe il milione di dollari. Se si sposta il criterio di computo su una classe aziendale di grandezza minore, come quella delle PMI italiane, il cui numero di utenti medio non supera le 20 unità, si potrebbe ottenere un analogo risparmio, seppure proporzionato alla spesa telefonica effettiva. La scelta dell’ITSP, fra l’altro, potrebbe ricadere su vendor europei che non solo posseggono requisiti tecnologici e competenze maturate nell’ambito della telefonia in cloud, ma anche modelli di business in cui è prevista l’integrazione con applicazioni assai diffuse quali Microsoft Teams. Anzi, la possibilità di stipulare un unico contratto che comprenda la parte telefonica e la piattaforma di collaboration aggiunge un ulteriore tassello di trasparenza e semplificazione a quello fondamentale del risparmio economico summenzionato.
Quella strana resistenza all’adozione del Cloud PBX
Nonostante gli indiscussi vantaggi che un Virtual PBX porterebbe alle organizzazioni, quelle italiane seguitano a manifestare delle resistenze, la più importante delle quali si concentra nella paura che la connessione Internet non sia del tutto affidabile per supportare la telefonia aziendale. Come se durante le fasi di lockdown e di distanziamento sociale non fosse stato proprio Internet a consentire quella continuità operativa che altrimenti non sarebbe stata possibile assicurare a distanza. Il paradosso, in altri termini, è che non si tiene conto del fatto che moltissimi servizi oggi si basano su Internet, e dunque sul cloud: dalla posta elettronica ai sistemi di messaggistica istantanea fino ai software CRM (Customer Relationship Management), per citare l’architettura informativa di gestione della clientela che statisticamente ormai è quasi sempre offerta in modalità SaaS (Software-as-a-Service) e non più on premise. Se ci fosse stata la medesima preoccupazione che persiste sulla telefonia in cloud anche riguardo a tutti questi servizi IT, la mail non avrebbe mai soppiantato il fax. Con una nota bene finale per chi è ancora affezionato al caro, vecchio fax. I Cloud PBX più evoluti permettono di gestire anche le comunicazioni via fax, insieme a tante funzioni che ereditano dalla telefonia del passato. A essere diverso semmai è il costo, che è minore, nonché la capacità di integrazione con funzionalità proprie dell’universo IT, che non è paragonabile rispetto a quella dei vecchi centralini.
