Service Design, verso un nuovo approccio alle infrastrutture It

“Con un’attenzione così elevata e crescente verso i servizi di cloud pubblico, le applicazioni mobili, le grandi moli di dati e numerosi altri trend innovativi che nell’ultimo decennio anno ‘invaso’ le nostre menti, si è spesso persa di vista la natura critica dell’infrastruttura sottostante. Un pensiero pericoloso però, dato che senza infrastrutture adeguate non funziona nulla. E proprio perché le richieste di servizi digitali sono più che mai elevate, la trasformazione infrastrutturale diventa oggi un obbligo”. È questo il monito di Glenn O’Donnell, Vice President e Research Director di Forrester che nel report di analisi intitolato “Service Design is your new approach to infrastructure” offre un’attenta disamina di come l’idea di building blocks tecnologici sia divenuta, negli ultimi anni, l’opzione più efficace per il modellamento architetturale e infrastrutturale It in risposta ad un business decisamente più agile e, in prospettiva, sempre più digitale (nelle modalità di offerta verso il mercato) e digitalizzato (nei propri processi interni).

Glenn O’Donnell, Vice President e Research Director, Forrester

“La gestione delle infrastrutture è una disciplina che ha sempre avuto le sue radici nell’ingegneria, e questo non cambierà di certo”, spiega l’analista. “Tuttavia, mentre in passato la sua forza all’interno delle organizzazioni era tutto sommato ‘debole’ (la progettazione e l’organizzazione a silos richiedeva capacità di ingegneria limitate al singolo dominio; eventualmente si interveniva con una riprogettazione più ampia delle infrastrutture solo quando nascevano problemi o criticità di integrazione), oggi il suo valore si estende fino all’esperienza dell’utente. Ciò significa che i professionisti I&O (Infrastructure e Operation) devono rivedere il modo di progettare e ingegnerizzare le infrastrutture It da una prospettiva più ampia, di servizio It completo”.
Ecco allora che, nella visione di Forrester, il Service Design diventa l’elemento cardine di un nuovo approccio alla gestione delle infrastrutture It.

Assemblare gerarchicamente le componenti It

Figura 1: Il Service Design deve essere visto come un modello gerarchico e modulare di ‘assemblaggio’ delle componenti It necessarie alla creazione ed erogazione del servizio
Fonte: Forrester

Il Service Design per sua stessa natura può essere definito ‘frattale’ inteso come una nidificazione gerarchica di sub-servizi tecnologici [in geometria, un frattale è un oggetto che si ripete nella sua forma allo stesso modo su scale diverse per cui ingrandendo una qualunque sua parte si ottiene una figura simile all’originale – ndr] (figura 1): “Si comincia con una vista di alto livello del servizio per andare poi via via gerarchicamente a sviluppare e ‘rifinire’ il servizio in modo sempre più granulare”, spiega O’Donnell, “meglio poi se tale gerarchia assume la sua forma in concerto con chi ‘consuma’ il servizio (cioè il cliente diretto del reparto It)”.

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In altre parole, il Service Design deve essere visto come un modello gerarchico e modulare di ‘assemblaggio’ delle componenti It necessarie alla creazione ed erogazione del servizio. Per riuscire, in termini operativi, ad adottare un simile approccio, suggerisce l’analista, è bene seguire alcuni passaggi chiave:

1.  iniziare con il Service Portfolio Management (Spm), che significa definire in primis il catalogo dei servizi It che i team I&O possono erogare, tenendo presente che il Spm deve continuamente adattarsi alle mutevoli condizioni della domanda (le richieste del business);
2.  sviluppare una solida architettura di alto livello: una volta definito un servizio, è possibile concentrarsi su come si costruirà quel servizio ma non bisogna commettere l’errore di pensare immediatamente all’allocazione dei server e alla scrittura del codice (questo è il ‘vecchio approccio’ oggi non più efficace); bisogna suddividere il servizio in componenti tecnologiche in modo da definire quali sono i sub-servizi necessari a ‘costruire’ il nuovo servizio;
3.  seguire un approccio outside-in invece di inside-out, che significa cambiare prospettiva e sequenziare le attività di progettazione partendo dall’alto, cioè dalle esigenze dell’utente (la ‘vecchia scuola’ seguiva l’approccio esattamente contrario);
4.  sviluppare, far evolvere e aderire agli standard di design: mano a mano che le capacità di progettazione si evolveranno seguendo questo nuovo approccio, l’It riuscirà a capire quali standard adottare come riferimento generale per il Service Design (anche se i servizi ‘godono’ di forti personalizzazioni, l’approccio per l’assemblaggio dei ‘blocchi tecnologici’ può seguire degli standard che facilitano le procedure e accelerano il time-to-market).

Verso un ‘ricco ecosistema’

Figura 2: Le componenti It arrivano oggi sotto forme differenti e da risorse sia interne sia esterne, dai modelli di public cloud in particolare
Fonte: Forrester

Un importante aspetto da prendere in considerazione nel Service Design riguarda le fonti dalle quali arrivano le componenti tecnologiche che vanno a costruire, come abbiamo visto, il servizio digitale secondo un assemblaggio gerarchico. Le componenti It arrivano oggi sotto forme differenti e da risorse sia interne sia esterne (dai modelli di public cloud in particolare). “L’insieme collettivo di tutte queste opzioni forma un ‘ricco ecosistema’ di tecnologia che diventa l’elemento cardine dell’interno processo di disegno del servizio digitale (figura 2)”, osserva O’Donnell. “L’It aziendale dovrà imparare a sfruttare al meglio l’intero ambito di questo ecosistema per ottimizzare i servizi che eroga al business. Ci sono diversi fattori che influenzano l’ecosistema (costi, affidabilità, qualità, performance, sicurezza, ecc.), uno degli aspetti fondamentali per l’It è capire come ripartirne gli elementi definendo proprio sulla base di ogni singolo fattore a quali risorse/fonti accedere e con che modalità (esterne o interne), ossia determinando la ripartizione dei sub-servizi decidendo di volta in volta quali elementi vanno progettati, costruiti e supportati internamente e quali, invece, possono essere acquistati da fonti esterne al data center aziendale”.
E poiché oggi molte delle componenti tecnologiche di un servizio digitale provengono dall’esterno (come dimostra la continua crescita a livello globale dei servizi Iaas, Paas, Saas di public cloud, “i professionisti I&O devono comprendere al meglio le condizioni di un mercato di servizi It sempre più fluido e frammentato”, invita a riflettere l’analista di Forrester. “L’It dovrà sempre più essere in grado di orchestrare i propri servizi senza perdere il controllo sull’intera filiera che lo compone; questo significa che la capacità di gestione della supply chain del servizio diverrà la funzione strategica It dalla quale dipenderà la forza competitiva dell’azienda”.