Avaya: comunicazioni intelligenti in azienda

Fatturato 2006 di 5,2 B$ (di cui il 59% in Usa), 20.000 dipendenti in 54 paesi, 2500 partner nel mondo, Avaya, spinoff 2002 di Lucent Technologies, col pedigree dei Laboratori Bell, “ha una strategia che fa leva su tutto lo spettro della telefonia in tutti i segmenti di mercato, dal Smb ai grandi carrier”. In Italia, dice Gianluca Attura, amministratore delegato di Avaya, serve dalle Pmi di 10-15 dipendenti fino al Call Centre di Telecom Italia (il 187). Avaya è “leader globale nelle applicazioni di comunicazione per il business” con una R&d  di oltre 3800 brevetti; è diventata private equity, acquisita dai due fondi Tpg Capital e Silverlake per 8,3 B$, il 10/07; soprattutto è il n.1 globale in Telefonia Ip, Contact Center e Applicazioni di Comunicazione.
Dunque di diritto “un player nelle Unified Communication (Uc) e nei Processi di Business abilitati dalle Comunicazioni (Cebp)”: nelle Uc, sottolinea Attura, con soluzioni funzionanti su base voce, da anni. In un’Azienda dotata di sistema One-X, un dipendente ha un unico numero con cui è “raggiungibile in ogni caso”. Il come dipende: la persona verrà raggiunta, indifferentemente in ufficio o in mobilità, o paginata e quindi raggiunta, o si finirà nella sua (unica) casella vocale. One-X sta al centro di servizi – applicazioni di comunicazione e di unificazione dell’accesso, quale interfaccia unica per l’accesso alla persona ovunque in azienda, da tutto il resto del mondo.
Scontata la convergenza della telefonia nel crogiolo Ip, acquisita l’Unificazione a livello voce  – la visione Avaya è l’Intelligenza della comunicazione aziendale: la capacità cioè di integrarsi strategicamente nei processi, velocizzando il business e diminuendo la latenza informativa. E migliorando produttività dell’Infoworker (sedentario, nomadico, o remoto permanente che sia), capacità di analisi “azionabile” delle interazioni col cliente, e sicurezza end to end.
Nella comunicazione aziendale intelligente Avaya si considera, sia pur sull’asse vocale, davanti a Cisco, Siemens e Nortel che offrono tecnologie paragonabili di Telefonia Ip e di Contact Centre, ma all’Uc si fermano, dice Stuart Wells, mentre solo di Avaya (e al massimo, concede,  di Genesys) è la capacità Cepb, con cui il Contact Centre “tradizionale” evolve in applicazione Erp di nuova generazione, che collega la base Clienti agli InfoWorker desiderati piuttosto che ad un Agente generico che faccia da tramite: ad esempio un Cliente con ticket per una riparazione è instradato (via Portale Voce dal Session Initiated Protocol appoggiato da un sistema di Identity Management) ad un’applicazione che gli dà informazioni su stato e costo della riparazione, e/o a un pass-through vocale col responsabile dell’esecuzione. All’inverso, il Cebp contatterà il Cliente sui canali prescelti, appena il tecnico registrerà l’effettuata riparazione. La comunicazione intelligente diventa così “enterprise ready”, l’azienda lavora in tempo reale.
E Microsoft? Certo ha adesso una Uc suite (Ocs), che “va bene per e-mail, chat o Sms, ma così come sono in fondo in pochi a far girare Applicazioni Database ed Erp basandosi sui sistemi Office, pochi resteranno per le Comunicazioni mission critical voce e video, dove i Clienti si attendono affidabilità a “cinque nove” (.99999)” – un punto di forza non per Microsoft, ma per chi ha cent’anni di tradizione Bell Lab.
“Con una forza lavoro virtuale in una cornice di mobilità, la domanda di Uc multi-modale (voce, video, testo) consentita dall’Ip, può essere soddisfatta solo con approccio Multi-Vendor”, riconosce Mr. Wells.