Customer experience management, quale il ruolo delle reti

Il network come sistema nevralgico dell’It e leva strategica di business per garantire le performance applicative e la qualità dell’esperienza utente. Su questo tema si è concentrato l’Executive Dinner “Ottimizzare applicazioni e reti per una nuova user experience” organizzato da ZeroUno con la collaborazione di InfoVista.

“La customer experience – esordisce Stefano Uberti Foppa, direttore di ZeroUno – è il punto di partenza di molte iniziative di ridisegno tecnologico, organizzativo, dei processi, delle competenze. L’analisi continua del customer behaviour, infatti, è la base per identificare e anticipare i bisogni della domanda, garantendo lo sviluppo del business. Secondo un’indagine 2015 di Gartner, customer experience, digital marketing e analytics sono in cima alle priorità di investimento dei C-level. Segue il cloud come elemento di flessibilizzazione delle infrastrutture, per supportare la capacità di servire il cliente”. Ma accanto all’It transformation, occorre anche uno shift culturale. “Le Lob – sostiene Uberti Foppa – devono avere una doppia vista sia per soddisfare le richieste contingenti del mercato sia per cogliere gli elementi di innovazione e gli attori che determineranno il cambiamento del settore”.

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La recente Cio Survey di NetConsulting (ottobre-dicembre 2015, 70 rispondenti di realtà italiane medio-grandi) evidenzia che nei prossimi due anni, nel 52% dei casi verranno attivati nuovi modelli di business in sostituzione degli attuali. Innovazione e automazione dei processi risultano come prima area dove il supporto dell’It è più rilevante; seguono miglioramento delle performance aziendali, incremento della conoscenza del cliente, innovazione di prodotto servizio: è chiara la connotazione business-oriented dell’It che segna un cambio epocale. In questo contesto, secondo Uberti Foppa, i due team It dedicati alla business innovation e all’evoluzione infrastrutturale devono lavorare come due facce della stessa medaglia, mentre la collaborazione bidirezionale tra Sistemi Informativi e business diventa urgente e fondamentale. “Servono nuove competenze – prosegue il direttore -, figure con conoscenze di business e tecnologiche, apertura alla sperimentazione, capacità di prototipazione rapida e di gestire l’eventualità del fallimento progettuale”.

Per competere nel nuovo scenario, insomma, urge un cambio di passo che metta il cliente al centro; di conseguenza, il monitoraggio e la governance end-to-end di applicazioni, reti e elementi infrastrutturali risultano critici ai fini della user experience.

Il network centrale in un mondo interconnesso

nella foto, da sinistra Stefano Uberti Foppa, direttore di ZeroUno; Stefano Mainetti, Co-direttore scientifico dell’Osservatorio Cloud & Ict as a Service della School of Management del Politecnico di Milano; Gianluca Maiolini, Director Customer Solutions&Channel di Infovista

“Viviamo in un contesto multicanale e multidevice – interviene Stefano Mainetti, Co-direttore scientifico dell’Osservatorio Cloud & Ict as a Service della School of Management del Politecnico di Milano -, caratterizzato da analytics, IoT, user experience immersiva, machine learning. In questo mondo interconnesso. È prioritario che l’It possa garantire l’efficacia delle reti per abilitare il business”.
Ma perché è importante fare Network Performance Management?

Cambiano le modalità di lavorare. L’Osservatorio Smart Working della School of Managemnt del Politecnico di Milano (su un campione di 80 It Executive e Facility Manager) mostra ad esempio un’ampia diffusione del wi-fi esteso (63% dei casi), della videoconferenza (38%), dello smart printing (51%). La Unified Collaboration & Communication è una realtà. Per sostenere il cambiamento, si profila indispensabile la rivoluzione infrastrutturale, con il cloud mandatorio (secondo il Politecnico, nel 2015 il mercato italiano della nuvola è cresciuto del 25%, mentre gli investimenti nella cloud enabling infrastructure hanno raggiunto il miliardo di euro). Si procede verso ambienti ibridi e automatizzati, basati su “mattoncini elementari” (ovvero “servizi standard”; secondo Mainetti, “il cloud rappresenta l’industrializzazione dell’It”) e sul modello software-defined che, dopo i server, ha coinvolto anche le reti (oltre a storage e facility). È chiaro che per governare i nuovi sistemi informativi business-oriented (caratterizzati da Ucc, cloud, Sdn, user experience) non si può prescindere dal monitoraggio delle performance infrastrutturali (quindi anche di rete) e applicative, con una vista unica e correlata.

Strumenti per una rete dinamica e strategica

I partecipanti all'Executive Dinner

“Gli strumenti tradizionali di networking devono essere sensibili alle applicazioni – conferma Gianluca Maiolini, Director Customer Solutions&Channel di InfoVista -. I provider oggi non devono più garantire Sla a livello di disponibilità e performance di rete, ma di prestazioni applicative. La rete, insomma, diventa uno strumento intelligente e strategico (non una commodity o un centro di costo) affinché possa garantire la fruibilità ottimale delle applicazioni e quindi la business continuity, minimizzando downtime oggi inaccettabili”.

Maiolini snocciola alcuni dati di scenario: entro il 2020 saranno connessi alla rete 50 miliardi di oggetti e 5 miliardi di persone (World Economic Forum, 2014); nel 2017 oltre l’80% delle applicazioni sarà distribuito via cloud (Idc per AT&T); il 70% del traffico aziendale è dedicato ad applicazioni non professionali (Orange). “Si va incontro a un aumento esponenziale del traffico – dice il Director – e a una matrice dei flussi di comunicazione che diventa sempre più complicata”. La risposta di InfoVista passa attraverso strumenti di controllo delle applicazioni, ottimizzazione della Wan, gestione centralizzata, sicurezza e cifratura dei dati (vedi riquadro).

Cambia il business e cambiano le reti

Gli interventi in sala, confermano la situazione di criticità delle aziende italiane alle prese con nuovi modelli di business e l’urgenza di potenziare il network a supporto.

Marco Rossi, Demand Management And Project Delivery Director di Barilla

“La domanda di digitalizzazione – racconta Marco Rossi, Demand Management And Project Delivery Director di Barilla – impatta anche un’azienda tradizionale come la nostra e abbiamo proprio attivato alcune iniziative per rafforzare la relazione con il cliente [che per un’azienda di questo tipo è rappresentato anche dalla catena distributiva – ndr] e il consumatore finale. Per soddisfare la richiesta di digitalizzazione proveniente dall’esterno, abbiamo innanzitutto digitalizzato l’azienda internamente, spingendo l’adozione di Ucc e videoconferenza. La rete aziendale è stata oggetto di profondi cambiamenti: dalla centralizzazione del networking si è passati alla distribuzione in Wi-Fi per tutti; è stata abilitata l’uscita Internet in tutte le sedi (non più da unico datacenter); sono state classificate le applicazioni per potere bilanciare meglio i flussi di traffico sui vari canali”.

Alessandro Bruni, Cio di Baglioni Hotels

Il racconto di Alessandro Bruni, Cio di Baglioni Hotels è esemplare di un business che cambia: se prima nell’Hospitality l’It era un servizio per garantire i servizi all’organizzazione (le operazioni di booking e check-in / check-out, la telefonia, la fatturazione ecc.), oggi diventa un servizio imprescindibile per gli ospiti e fattore competitivo centrale (“Se la rete non funziona, si perde il cliente”). “Siamo una catena di lusso – argomenta Bruni – e i nostri clienti pretendono di utilizzare nuovi servizi come Neflix o SkyGo oppure effettuare videoconferenze Hd alle massime performance. Il consumo di banda all’interno delle nostre strutture è destinato a crescere esponenzialmente e occorrerà un upgrade della banda”. Ma il tutto inserito nel contesto di una strategia coerente e dinamica, perché, come sottolinea Bruni, “non si può vivere di emergenze” (finora i picchi di traffico sono stati gestiti attraverso risorse aggiuntive fornite dal provider all’occorrenza).

“Gli upgrade vanno pianificati – suggerisce Maiolini -, prevedendo le necessità future. Inoltre, bisogna prioritizzare e instradare sui diversi protocolli le applicazioni, in base alla loro criticità e sopportazione dei ritardi nella trasmissione dati. Le aziende affidano spesso la gestione del network al provider, che raramente ha visibilità sulle applicazioni dell’azienda. Ma oggi la gestione della rete non può prescindere dalle applicazioni: tutto deve confluire all’interno di una strategia organica”.

Ucc, una realtà sempre più diffusa

Elisabetta Colombo, Information Security Manager di Salini Impregilo

Descrive un panorama di crescente complessità anche Elisabetta Colombo, Information Security Manager di Salini Impregilo, azienda di costruzioni, con una presenza in 52 Paesi e un business soprattutto all’estero. “Abbiamo un’esigenza di comunicazione spinta con i colleghi in tutto il mondo – racconta -: la videoconferenza è esplosa (soprattutto da singola postazione o dispositivo, non solamente nelle sale attrezzate) e aumentano le richieste di qualità da parte degli utenti di business. Contestualmente le applicazioni si spostano sul cloud e abbiamo rintrodotto le comunicazioni satellitari per il collegamento con l’Africa”. In questo contesto il monitoring delle reti è fondamentale, così come la sicurezza che deve essere coinvolta necessariamente in tutte le iniziative It, anche se Colombo lamenta relativa sensibilità sul tema all’interno dell’azienda. Il collega Andrea Bazzi, It Area Coordinator di Salini Impregilo, sottolinea l’utilità di strumenti per il monitoraggio della user experience, ai fini di maggiore controllo e troubleshooting, in un ambiente sempre più complesso con nuovi canali di comunicazione.

Antonio Polimeno, Head Of Digital, Channels Adm And Information Integration di Barclays Bank

Antonio Polimeno, Head Of Digital, Channels Adm And Information Integration di Barclays Bank, sposta l’accento sulla experience continuity, ovvero la possibilità di fruizione degli applicativi da tutti i device. “In Italia però – evidenzia – c’è un ritardo nel recepire le nuove tecnologie: siamo sempre followers e mai pioneers, perché manca il coraggio di accettare le nuove sfide. I decision makers temono il fallimento”.

“Le Ucc fanno paura – è il commento di Maiolini -, perché si teme l’impatto sull’operatività delle altre applicazioni durante il giorno. Servono strumenti per analizzare il traffico e le performance applicative, nonché per definire la corretta strategia di instradamento e prioritizzazione. La qualità della user experience cross-device è fondamentale perché è impossibile prevedere con quale dispositivo l’utente accederà all’applicazione”.

La chiosa di Mainetti, invece, sottolinea la valenza strategica delle reti: “Tutti i casi riportati sono all’attenzione del top management. L’It é sotto la visibilità del business: il tema infrastrutturale, per garantire le performance, è urgente”.

Network monitoring e application recognition

Giuseppe Vitobello, Ict Manager di Eni

E proprio dal ridisegno infrastrutturale parte l’esperienza di Eni, dove la digitalizzazione è affrontata con un approccio accorto, basato su business case, come spiega Giuseppe Vitobello, Ict Manager della società. “L’It è sempre visto come un costo e deve garantire ritorni a breve termine – puntualizza -. Il primo passo è stata la costruzione del green data center che ha permesso la totale rivisitazione infrastrutturale. Abbiamo puntato sul monitoring di infrastrutture, applicazioni e rete, con un’attenzione spasmodica all’automazione che permette la business continuity”.

Paolo Giobbi, Responsabile Data Warehouse di Banca Popolare di Milano

Spostandosi dalle Utilities al Banking, il Network Performance Management rimane comunque un caposaldo dell’It. Paolo Giobbi, Responsabile Data Warehouse di Banca Popolare di Milano, descrive uno scenario Finance dove il dato è sempre più centrale sia per la compliance sia per il business. L’obiettivo è mettere a disposizione degli utenti del data warehouse sempre più funzioni, nell’ottica di analytics predittiva e di integrazione con il Crm. La rete diventa strategica per supportare un’intelligence sempre più pervasiva in azienda e necessita di strumenti di controllo e governance.

Bruno Franchetti Responsabile Servizio Networking E Comunicazioni Creval Sistemi E Servizi Soc.Cons. P.A

Affermazione ancora più vera se si considera la complessità del traffico di rete all’interno delle banche, come rimarca Bruno Franchetti Responsabile Servizio Networking E Comunicazioni Creval Sistemi E Servizi Soc.Cons. P.A. “Le applicazioni bancarie coprono solo una minima parte dell’utilizzo complessivo della rete: bisogna aggiungere ad esempio, tutto il traffico generato dai sistemi di videosorveglianza e di controllo da remoto”. A tali questioni bisogna sommare inoltre i problemi di connettività riscontrati all’interno di filiali geograficamente distribuite, anche in zone dove la copertura risulta insufficiente. In questo contesto, Franchetti ribadisce l’importanza dell’application recognition per una corretta distribuzione del traffico a salvaguardia delle performance.

Guido Allione, Responsabile It di Giordano Vini

Infine, Guido Allione, Responsabile It di Giordano Vini, sottolinea un ultimo elemento di attenzione: “La grande facilità di utilizzo dei nuovi strumenti It spesso porta al loro abuso”. Il risultato è la creazione esponenziale e ingiustificata di file con il conseguente sovraccarico delle reti. “Serve formazione: altrimenti le soluzioni aziendali vengono vissute con la stessa superficialità della tecnologia consumer, con il rischio di acriticità”.