Il progetto Safo (Service Assurance & Front-Office Transformation) ha permesso al Gruppo Cap (gestore del servizio idrico nell’area della Città metropolitana di Milano) di innalzare il proprio livello di servizio attraverso tutti i canali di contatto del Gruppo stesso con i suoi interlocutori, ossia i cittadini, le aziende e gli amministratori del territorio.
Gruppo Cap si è aggiudicata di recente il premio “Top Utility assoluto 2017” arrivando primo davanti a oltre 100 utility italiane partecipanti e, grazie al Progetto Safo, è oggi in grado di monitorare in tempo reale i bisogni e le richieste dei clienti.
Nello specifico, il cuore del progetto Safo è rappresentato dalla piattaforma Salesforce Service Cloud, integrata, grazie al supporto di Deloitte Digital, con i sistemi core del Gruppo, come l’Erp Oracle e-business suite, i software di workforce management e l’Ivr (Interactive voice response) per la gestione delle chiamate in real time.
“La selezione di Salesforce Service Cloud come piattaforma tecnologica abilitante e Deloitte Digital come partner strategico nel supporto end-to-end di questa trasformazione – ha commentato Michele Tessera, Direttore Information Technology Gruppo Cap – ha rappresentato un’evoluzione significativa nell’integrazione di sistemi per la gestione del cliente. Siamo però solo all’inizio del nostro percorso: la costante analisi dei dati e dei bisogni dei nostri utenti ci consentirà di migliorare i processi interni, progettare nuovi servizi e fornire una customer experience sempre più innovativa e di eccellenza, in linea con la missione di Gruppo CAP e con il nostro obiettivo di garantire al meglio il servizio idrico per lo sviluppo sostenibile del territorio”.
“Siamo fieri di aver contribuito a portare il Gruppo Cap – ha affermato Gianluca Loparco, Partner Deloitte Digital – verso nuovi livelli di eccellenza grazie al Progetto Safo. In un panorama competitivo come quello delle utility in Italia, Deloitte Digital si pone in prima linea nel supporto di programmi di trasformazione digitale. Per fare la differenza in questo contesto, è infatti fondamentale agire ottimizzando l’efficienza operativa e nel contempo la customer experience.”
Deloitte Digital ha iniziato questo percorso ridisegnando i processi di front office in ottica customer-centrica e configurando la piattaforma Salesforce Service Cloud, per adattarla alle specifiche esigenze di Gruppo Cap. Dopo il go live avvenuto lo scorso dicembre 2016, il progetto è in fase di miglioramento continuo, tramite l’analisi quantitativa dei dati, l’ottimizzazione dei processi e delle procedure operative.
“Siamo a nostra volta orgogliosi – ed è il commento Saleforce – del risultato conseguito con Gruppo Cap e Deloitte Digital. Grazie agli aggiornamenti quadrimestrali della nostra piattaforma, fra tutti quello relativo alle nuove capability che fanno leva sull’intelligenza artificiale Einstein, saremo in grado di supportare Gruppo Cap in sfide sempre più complesse.”
Questi i fattori determinanti per il successo del progetto:
- approccio pragmatico e orientato ai risultati, frutto dell’applicazione della metodologia Agile;
- conoscenza della piattaforma cloud di Salesforce, che ha consentito sin dal primo giorno di modellare più di 30 processi di customer facing in modo molto flessibile, rapido e con un minimo ricorso alla customizzazione del software, principalmente legata alle integrazione con i sistemi legacy;
- coinvolgimento attivo degli Stakeholder e degli Executive di Gruppo Cap;
- stretta collaborazione tra tutti i team impattati, soprattutto nelle fasi di definizione dei processi e delle capability target di ogni sistema, le attività di end-to-end testing, il training sulla piattaforma e sul supporto post-go-live.
