Moltissimi lavoratori ormai possono accedere ai sistemi aziendali con uno smartphone ovunque siano, fare riunioni con clienti o fornitori dall’altra parte del mondo in videoconferenza o discutere su un documento in tempo reale con colleghi a migliaia di chilometri di distanza. Tutto ciò è possibile grazie alle tecnologie di Unified Communication and Collaboration (Ucc), ormai diffuse capillarmente anche in Italia, ma per ora con utilizzi superficiali che ne valorizzano ben poco le potenzialità. Questo in sintesi il responso dell’indagine 2010 dell’Osservatorio Ucc della School of Management del Politecnico di Milano, basata su interviste a 127 Cio di aziende italiane medie e grandi. “In un quadro economico difficile, il mercato Ucc è cresciuto molto più della media del settore Ict – spiega
Mariano Corso (nella foto), responsabile scientifico dell’Osservatorio -. Abbiamo rilevato una diffusione capillare: il 98% delle aziende del campione ha almeno un sistema Ucc; il 77% ne ha uno di collaborazione asincrono; il 74% di collaborazione in tempo reale. L’investimento medio nel 2010 è stato di 225.000 euro (con punte oltre il milione di euro), non di grande entità ma in continuo aumento: il 42% prevede aumenti di budget rilevanti per i prossimi anni”.
Progetti tattici senza piani di sviluppo
Il quadro però diventa meno positivo se si approfondisce l’utilizzo di questi strumenti, in gran parte superficiale e confinato a un singolo reparto o business unit. Nel 35% dei casi infatti l’adozione delle tecnologie Ucc è tattica, senza un piano di sviluppo, e un altro 18% ha un orizzonte solo annuale. Per lo più investe la singola unità di business in base a esigenze del momento. Quando il progetto è enterprise, invece, i pionieri sono soprattutto la direzione generale (spinta da proprie esigenze) e l’It (vedi figura 1), ma nel 78% dei casi si parte con un progetto in ambiti molto ristretti.
Figura 1 – Il livello di sponsorship e utilizzo degli strumenti di Unified Communication & Collaboration
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“Eppure queste tecnologie ormai sono mature e affidabili, con benefici molto concreti in tempi relativamente brevi – sottolinea Corso -. Abbiamo chiesto i motivi di questa contraddizione: il 55% cita problemi di costi necessari per passare all’uso sistematico e il 39% cita difficoltà nel quantificare i benefici economici, ma a noi non sembrano motivi credibili”. I ricercatori dell’Osservatorio hanno allora intervistato anche 62 direttori del personale, scoprendo che il problema è soprattutto di resistenza organizzativa, perché le soluzioni Ucc hanno forti impatti su procedure e attività.
“Prima di tutto abilitano una collaborazione trasversale a gerarchie e strutture, e spesso il management non è pronto a gestire nella pratica interazioni spinte dei flussi di lavoro – spiega Corso -. Inoltre l’Ucc obbliga ad aprire i ‘confini’ dell’azienda, coinvolgendo partner e clienti, e anche questo provoca resistenze. Terzo, questi strumenti ‘virtualizzano’ il posto di lavoro: le persone possono essere connesse ovunque e in qualunque momento, e molte organizzazioni e persone non sono pronte a gestire modalità di lavoro del genere”.
Le tre dimensioni dell’Ucc
Sotto il profilo tecnologico, le iniziative Ucc sono state esaminate secondo tre dimensioni: tecnologia abilitante (infrastruttura del progetto), servizi applicativi (instant messaging, chat, presence, web/video conference, condivisione e co-editing di documenti, ecc.) e multicanalità (modalità d’accesso all’Ucc, in particolare da dispositivi mobili).
Analizzando la rilevanza nel tempo, negli ultimi tre anni la tecnologia abilitante ha avuto un ruolo rilevante per il 60% degli intervistati, i servizi applicativi per il 41% e la multicanalità per il 38% del campione. Nei prossimi tre anni l’ordine si rovescerà: la multicanalità avrà un ruolo rilevante per l’85% dei Cio intervistati, seguita da servizi applicativi (84%) e tecnologia abilitante (80%).
Riguardo alla tecnologia abilitante, i servizi più diffusi sono trasferimento di chiamata (83%), selezione abbreviata (80%) e numero chiamata entrante (74%): strumenti molto standard quindi, mentre solo al quarto posto troviamo la telefonia IP (72%). Passando ai servizi applicativi, tra i più diffusi ci sono i sistemi di videoconferenza tradizionale e quelli di scheduling condiviso, mentre tra quelli percepiti come differenzianti troviamo instant messaging, condivisione real time di documenti, postazioni attrezzate per videoconferenze, sistemi di presence, strumenti di office automation web e di videoconferenza sul pc. Infine i servizi di multicanalità: tra i più presenti ci sono quelli di Wireless Operation, tra i più differenzianti si trovano Field Force Automation, Sales Force Automation e servizi di collaboration.
Solo il 20% delle aziende è maturo
L’Osservatorio ha quindi classificato le organizzazioni in quattro gruppi in base al livello di maturità delle tre dimensioni prima descritte. Il 22% mostra un livello di maturità embrionale su tutte le tre dimensioni: ha appena iniziato a lavorare sulle tecnologie Ucc e non va oltre la sperimentazione. Il 27% ha un alto livello di maturità su una sola dimensione, che molto spesso è la tecnologia abilitante, e solo in casi rari la multicanalità. Il 31% ha un buon livello di maturità su due dimensioni (in gran parte dei casi sono la tecnologia abilitante e la multicanalità). Infine il 20% presenta un livello medio-alto di maturità su tutte e tre le dimensioni della Ucc.
Un’analisi in funzione delle dimensioni aziendali (Pmi, grandi aziende e imprese molto grandi) si può trovare nella figura 3. In sintesi, dall’indagine del Politecnico emerge che “l’Ucc è un fenomeno in crescita ma è poco sfruttato per le sue reali potenzialità di supportare nuove modalità di lavoro e di scambio di informazioni, e quindi di migliorare capacità di decisione e flessibilità – ribadisce Corso -. Il problema non è tanto di comprensione di queste potenzialità, quanto di inerzia dell’organizzazione ad affrontare i cambiamenti che esse impongono per poterne cogliere i benefici”.
Figura 3 – La sintesi delle analisi condotte in base alle dimensioni dell’impresa
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Il rapporto con i fornitori
“Il mercato Ucc è ancora tutt’altro che consolidato in termini di offerta – spiega Mariano Corso, responsabile scientifico dell’Osservatorio – i fornitori provengono da settori diversi [per dare un’idea, gli sponsor dell’Osservatorio Ucc quest’anno sono Avaya, Cisco, Ibm, Microsoft, Plantronics e Siemens Enterprise Communications, ndr] e tutti ambiscono a essere l’interlocutore unico dell’azienda cliente”.
Dall’indagine emerge che per scegliere fornitore e soluzione (vedi figura 2) il 70% guarda alla facilità d’utilizzo e il 56% al costo, mentre solo il 39% guarda al livello di servizio e il 30% alle caratteristiche del prodotto. La qualità dei fornitori più richiesta (75%) è la capacità di integrare le soluzioni Ucc con quelle già esistenti (ma solo il 30% è soddisfatto dei risultati effettivi); segue la capacità di capire le esigenze del cliente, e l’assistenza post-vendita.
Passando all’hardware, il 67% delle aziende ha un centralino installato in azienda e gestito internamente, mentre il 29% pur avendolo in casa lo fa gestire dal fornitore. Solo il 4% fruisce del centralino come servizio. Quanto al software, nel 70% è installato in casa, nel 16% è personalizzato ma in hosting e il 14% ha un software-as-a-service classico con architettura multi-tenant.
Figura 2 – I criteri adottati per la selezione delle soluzioni di Unified Communication & Collaboration
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