Verso un vero It Service Management

La gestione degli asset It non è un’operazione complessa sotto il profilo tecnologico; dal punto di vista dei processi e della governance, però, è tutt’altra storia.
“Il motivo è semplice – osserva Claude Ostfeld, fondatore e Ceo di C.H Ostefld -, la complessità risiede nei sistemi stessi, divenuti nel tempo troppo eterogenei, farraginosi, stratificati. Ci sono molte aziende che ancora non hanno ben chiaro come sia realmente composto il proprio parco It. Il peso di asset come i Pc o i dispositivi mobili, sempre più in uso, sull’efficienza dell’It è elevatissimo. Non solo per il consumo energetico, ma anche per tutta una serie di azioni e processi che se non gestiti adeguatamente diventano il primo motivo di inefficienza”.
Pensiamo, per esempio, al funzionamento dei sistemi operativi o delle applicazioni (che devono essere considerati asset It a tutti gli effetti) e al loro impatto sulla produttività dell’utente. Pensiamo al sistema di help desk (quanto meno è automatizzato e integrato ai sistemi It tanto più è inefficiente) e agli interventi di manutenzione e sicurezza (elementi chiave all’interno del ciclo di vita degli asset).
“Ci sono ancora oggi realtà che non hanno la corretta visione dell’utilizzo delle applicazioni aziendali e pagano licenze magari scadute o riferite a soluzioni ormai non più utilizzate – precisa Ostfeld -. Ma ci sono anche esempi più semplici, riguardanti la gestione delle patch o degli aggiornamenti. Aree apparentemente meno critiche ma che, in realtà, possono causare gravi inefficienze, che diventano dei costi per l’azienda, e, attenzione, esporla anche a rischi di natura economica, giuridica, operativa”.
Il risparmio sui costi, la riduzione dei rischi e l’utilizzo più efficiente delle risorse sono dunque i motivi principali per cui i dipartimenti It guardano a soluzioni di asset management “che oggi – ricorda Ostfeld -, sono soluzioni modulari, componibili e perfettamente integrabili; attraverso dashboard semplici, console unificate e con una fortissima automazione dei processi consentono ai responsabili It di avere sempre sotto controllo i sistemi, aiutandoli anche a ‘ragionare’ in modo proattivo”.
Ed è proprio sul concetto di “proattività” che Ostfeld insiste particolarmente: “Riuscire a gestire in modo semplice e automatico gli asset It (lungo tutto il loro ciclo di vita e con tutte le operazioni a essi connesse, dal provisioning, alla manutenzione, dall’installazione/distribuzione di sistemi operativi, applicazioni, patch, alla loro dismissione) libera tempo, denaro e risorse. Tanto più si riescono ad automatizzare e semplificare le operazioni ‘”di routine” tanto più si riesce a spostare l’attenzione su concetti di performance, qualità e livello di servizio”.
“In quest’ottica – conclude Ostfeld – l’asset management è sempre più vicino al concetto di It Service Management: la qualità e il livello di servizio erogato dall’It agli utenti aziendali e al business, dipende certamente da molti fattori. Uno di questi è la disponibilità di strumenti tecnologici: se questi sono in grado di facilitare il lavoro dell’It, significa che quest’ultimo riesce a rispondere in tempi e modi molto più rapidi alle richieste; e perché no, anche ad essere proattivo”.