Favorita dalla pandemia, la trasformazione del paradigma di lavoro e dei connessi modelli organizzativi è diventata prioritaria per la maggior parte delle aziende. Pur avendo ognuna le proprie esigenze, qualsiasi impresa si è infatti avvicinata a modalità di lavoro agile, riconoscendo loro non solo importanti benefici in termini di business continuity, ma anche di incremento di produttività, efficienza ed engagement delle proprie risorse.
Di fronte ad una workforce sempre più diffusa e ad un modello svincolato dalla presenza fisica in un luogo preciso, la corretta abilitazione tecnologica è fondamentale. Per questo si è assistito ad una crescita esponenziale delle soluzioni UCC, ovvero Unified Communications & Collaboration, meglio ancora se supportate dall’erogazione via cloud e dal connesso modello as-a-service. Se è sufficiente il senso comune per comprenderne il successo degli ultimi due anni, sono i dati a confermarlo: secondo Statista, infatti, la quantità di utenti delle soluzioni UCaaS è cresciuta del 41% nel 2020, con Ring Central leader di mercato (20%) seguito da Microsoft e Zoom in forte crescita, mentre Grand View Research valuta il mercato globale (UCaaS) quasi 39 miliardi di dollari nel 2020 e, soprattutto, stima una crescita (CAGR) del 23,6% da quest’anno fino al 2028.
Il ruolo centrale della voce nell’era della comunicazione unificata
All’interno dei nuovi modelli organizzativi e dei paradigmi di lavoro agile, qual è il ruolo della comunicazione vocale? La domanda non è banale, poiché oggi si ha l’impressione che il percorso di modernizzazione stia portando le aziende verso strumenti più evoluti come le video-call con contestuale condivisione di documenti e presentazioni, e l’instant messaging, che risulta ideale per una comunicazione rapida e asincrona. E le telefonate? La distinzione fondamentale è proprio tra la telefonata, che risponde ad un concetto quanto meno tradizionale, e la comunicazione vocale, che mantiene un ruolo centrale nei nuovi modelli di comunicazione. Tutto ciò, per un’infinità di motivi facilmente comprensibili, che vanno dalla velocità ed efficacia fino ai benefici del contatto diretto, personale ed empatico tra due o più persone.
Anche in questo caso, che la voce sia protagonista della comunicazione aziendale è confermato dai dati: il mercato dei centralini in cloud (Cloud PBX), strumenti essenziali per abilitare una comunicazione moderna e smart, crescerà del 14% all’anno (CAGR) dal 2020 al 2030, laddove varrà – secondo le previsioni di transparency market research, 68,3 miliardi di dollari.
L’evoluzione della comunicazione voce: dal telefono fisso a UCC
La comunicazione vocale sta cambiando con un ritmo accelerato. Se il modello di lavoro tradizionale era fondato sul numero di telefono aziendale, corrispondente alla postazione fissa, oggi tutto ciò appare anacronistico alle imprese che si impegnano non solo a gestire nel migliore dei modi una workforce diffusa, ma anche a rivedere i propri spazi riducendone le postazioni ed eliminando il concetto dell’assegnazione rigida. “A prescindere dal mezzo che viene impiegato – ci comunica Fulvio Nulli, Sales Specialist presso Avaya – il canale voce è ancora fondamentale per tantissime aziende, soprattutto per quelle che erogano servizi verso il pubblico. Chiaramente la parte digital acquisisce terreno, e durante la pandemia la voce è stata affiancata dalla parte video, andando a formare un’accoppiata vincente e, soprattutto, sinergica. Oggi è possibile organizzare una videoconferenza e poi coinvolgere nella stessa – usando solo il canale voce – persone che si stanno spostando o sono in viaggio. Il concetto cardine verso cui ci orientiamo con le nostre soluzioni è quello del desk condiviso, nel quale la comunicazione voce ha ancora un ruolo primario ed è sinergica con il video, la condivisione di contenuti, documenti, file, la creazione di task e l’esecuzione collaborativa dei processi aziendali”. Quello che è cambiato rispetto a ieri non è il ruolo della comunicazione voce, ma le modalità con cui si manifesta: dal telefono fisso della postazione si è passati a un modello totalmente integrato in cui la voce passa dalla rete dati ed è indipendente dal dispositivo.
Come si stanno muovendo le aziende e il ruolo del cloud
La modernizzazione del paradigma lavorativo e l’adozione del cloud per la comunicazione aziendale rischiano di abbattere anche un altro punto saldo del tradizionale lavoro in mobilità: il numero di cellulare aziendale. Se in una prima fase di pandemia, contraddistinta dallo smart working emergenziale, molte aziende hanno fornito smartphone e numeri cellulari ai propri dipendenti, il new normal apre possibilità più evolute e moderne.
Una soluzione adeguata ai tempi consiste nel fornire unicamente SIM dati e utilizzare piattaforme UCaaS integrate come Avaya Cloud Office per concentrare in un unico ambiente sia la parte telefonica che gli altri canali di comunicazione e tutta la relativa collaboration. Grazie alle soluzioni voce in cloud, questo fa sì che qualsiasi collaboratore abbia un unico numero aziendale abilitato alla comunicazione interna ed esterna e a cui vi accede non soltanto con lo smartphone, come nei modelli tradizionali, ma con tutti i device connessi tra cui laptop, PC fisso e tablet. “Il modello che abilitiamo si basa su un numero aziendale unico e non legato a una numerazione geografica – aggiunge Nulli –, usufruibile tramite rete dati e integrato con tutti gli altri canali e le applicazioni in cloud, sia di comunicazione unificata ma anche di produttività e di business”. Tutto ciò semplifica enormemente le comunicazioni aziendali, rende le persone più produttive ed engaged e, lato IT, permette all’azienda di usufruire dei benefici del cloud: la sua elasticità, che si traduce in scalabilità, ma anche la rapidità di implementazione, il non dover acquistare server virtuali o macchine fisiche, l’impiego di avanzati standard di sicurezza e la continuità del servizio garantita dal provider della piattaforma SaaS, oltre agli aspetti economici del paradigma as-a-service.
I modelli ibridi e l’integrazione con gli strumenti di business
Nulli ci spiega che, tra il concetto tradizionale della telefonia aziendale on-premise e le Unified Communications as-a-service (cloud) c’è spazio per soluzioni intermedie che rispondono al concetto di modello ibrido. Ci sono infatti molte aziende che stanno affrontando la modernizzazione del lavoro in modo graduale e progressivo: per esempio, alcuni servizi di supporto e assistenza hanno adottato i servizi cloud solo per una parte degli utenti e, pur passando al digitale per supportare al meglio esigenze specifiche, hanno anche mantenuto il servizio on-premise legato fisicamente alla struttura del proprio ambiente di lavoro. Stesso discorso per alcuni Call/Contact Center di aziende distribuite a livello internazionale, la cui esigenza principale è quella di integrare il servizio voce in cloud con le applicazioni di business. Anche qui, non necessariamente tutta la struttura deve passare al cloud, ma è possibile far convivere il vecchio modello con soluzioni più smart ed evolute. Per non parlare, infine, di situazioni in cui è presente e va mantenuta la vecchia tecnologia DECT, un altro caso tipico nel quale è possibile sviluppare architetture ibride.
Uno dei vantaggi di soluzioni UCaaS come Avaya Cloud Office sta infine nella possibilità di integrazione con le applicazioni di business. Nel mercato delle comunicazioni unificate, la soluzione Avaya centralizza i canali di comunicazione aziendale, li rende sinergici ed è facilmente integrabile con l’ambiente ambiente di lavoro: “La nostra soluzione ha più di 200 connettori per le principali applicazioni di business. Molti utenti, infatti, sfruttano ogni giorno applicazioni SaaS ma non hanno un sistema di comunicazione integrato con esse. Avaya Cloud Office permette, sotto questo profilo, di sfruttare una connessione diretta, e quindi di portare la voce all’interno dell’applicazione del cliente, oppure – cosa che vale soprattutto per le aziende ben strutturate – di sviluppare applicazioni proprie e integrarvi i canali della comunicazione moderna”. Avaya Cloud Office punta moltissimo su una comunicazione voce integrata e moderna, cui vi somma i benefici di sicurezza e scalabilità del cloud e anche il vantaggio dell’interlocutore unico per tutti i canali di comunicazione, telefonia compresa.
