Free Wi-Fi come standard di servizio per la maggior parte dei luoghi pubblici europei ma in Italia, tra reticenze dei provider, digital divide e confusione in merito alle regole della Privacy, il Wi-Fi libero e gratuito non è ancora un’opzione così diffusa e condivisa. Sebbene l’iniziativa da parte dei Comuni sia stata accolta dal nord al sud con il massimo consenso dei cittadini, la fame di banda e di connessione supera l’offerta di Wi-Fi libero in Italia, impattando molto spesso sulla qualità del servizio.
A colmare il digital divide (riuscendoci) stanno affacciandosi nuovi provider: sono i rappresentanti del mondo della distribuzione e dell’hospitality. Centri commerciali, hotellerie, ristoranti a cui si aggiunge l’universo sempre più variegato della GDO, dei negozi, dei pub e delle caffetterie, offono il Wi-Fi gratis per motivi diversi: non solo per guadagnarsi punti in fidelizzazione e customer care. La tracciabilità dei telefonini, garantita dalle tecniche di geofencing associate agli indirizzi IP dei dispositivi, infatti, inaugura nuove modalità di monitoraggio e di servizio a supporto del business che rendono il WiFi negli hotel e il WIFi per i negozi una strategia vincente.
Normativa WiFI: dal Decreto del Fare …al fare business
Sono passati più di due anni dalla revisione normativa del Decreto del Fare con cui i legislatori hanno formalizzato in maniera definitiva la caduta dell’obbligo di richiedere i dati degli utenti per consentire loro di accedere al Wi-Fi gratis (norma per altro introdotta a livello di decreto dalla legge Pisanu sul WIFI per motivi legati alla sicurezza a tutela degli anni del terrorismo in Italia). Un passaggio fondamentale della nuova normativa sul WIFI libero si trova nell’articolo 10:
“L’offerta di accesso alla rete Internet al pubblico tramite rete Wi-Fi non richiede l’identificazione personale degli utilizzatori. Quando l’offerta di accesso non costituisce l’attività commerciale prevalente del gestore del servizio, non trovano applicazione l’articolo 25 del codice delle comunicazioni elettroniche di cui al decreto legislativo 1° gennaio 2003, n.259 e successive modificazioni, e l’articolo 7 del decreto-legge 27 luglio 2005, n. 144, convertito, con modificazioni, dalla legge 31 luglio 2005, n. 155, e successive modificazioni”.
In sintesi, significa che oggi gli esercenti non sono più tenuti a identificare gli utenti e tenere traccia del traffico online. Il che toglie dei vincoli non indifferenti alla governance e apre nuovi orizzonti di servizio che, per essere massimamente funzionali ed efficienti, devono rientrare in un progetto di senso. Chiamati attorno al tavolo l’IT e il marketing, in uno sforzo congiunto per stilare il miglior business plan.
Wi-Fi gratis? Gli analisti spiegano perché
“C” come connessione, ma anche “C” come cittadini, consumatori, clienti e colleghi: gli utenti oggi sono multicanali e, soprattutto smartphone dotati. Questo significa che quando vanno in giro si aspettano di avere gli stessi benefici di quando sono a casa o in azienda, il che significa: connessione permanente, Internet a portata di mano, produttività a 360° in un’unica soluzione di continuità. Non sono solo i millennial a volere il Wi-FI: le ultime ricerche dicono che è l’80% della popolazione mobile (Fonte: Cisco 2014 – Connected Mobile Experience).
I numeri degli analisti parlano chiaro: gli utenti vogliono servizi basati sulla loro posizione. Il 66% del campione interevistato, ad esempio, guarda i negozi e i ristoranti all’aeroporto, il 44% cerca le offerte durante lo shopping, il 55% cerca sconti e negozi in occasione degli eventi sportivi, il 70% consulta i programmi fedeltà e i social media negli hotel. Il 60% usa il telefonino per comparare i prezzi prima di decidere cosa comprare.
Applicazioni WIFI nel marketing: libero e free è meglio
Offrire il Wi-Fi gratis in maniera strutturata, attraverso una piattaforma di gestione capace di monitorare l’andamento e la qualità del servizio offerto, garantisce una serie di informazioni preziose: analizzando i dati raccolti, infatti, è possibile rilevare alcuni comportamenti dei consumatori (riuscendo a capire a spiegarseli) per migliorare il business, intervenendo in modo più proattivo nel supportare i meccanismi decisionali.
Secondo una ricerca condotta nel 2014 da IDC su un panel di It manager e esponenti di altre linee di business, nei prossimi mesi le aziende che hanno intenzione di adottare soluzioni associate ai servizi di localizzazione raccontano i motivi nei seguenti modi:
- Funzionalità di navigazione/mappatura/orientamento per clienti e utenti finali (IT 70%, LOB 60%)
- Invio ai clienti di comunicazioni basate sulla posizione (IT 71%, LOB 63%)
- Applicazioni per il monitoraggio e l’analisi degli utenti finali (IT 66%, LOB 59%)
- Invio ai clienti di offerte o promozioni basate sulla posizione (IT 66%, LOB 58%)
4 consigli per garantire un servizio Wi-Fi libero, gratuito e di qualità
Negozi e catene che vogliono predisporre un servizio Wi-Fi di qualità, facile da gestire ma anche efficace, si trovano davanti a mille possibilità tecnologiche che garantiscono l’ingaggio dei consumatori e una migliore efficienza del business. Ecco alcuni suggerimenti utili per predisporre il servizio:
1) Se regali il Wi Fi pensa anche alla app
Wi-Fi gratis significa relazionarsi con smartphone e tablet dei consumatori. La qualità della connessione 3G è variabile e spesso i telefonini in negozio non prendono. I consumatori amano tutto ciò che è gratis e un Wi-Fi di buona qualità gli permetterà di cercare meglio i prodotti in negozio. Se il brand ha predisposto una app che georeferenzia la merce distribuita tra scaffali e penisole, che propone sconti e promozioni ad hoc, che offre meccanismi di gamification a punti il business avrà tutto da guadagnarci. Secondo uno studio condotto dagli analisti di OnDeviceResearch, il 74% degli intervistati si è detto molto felice di aver ricevuto un messaggio promozionale mentre stava usando il Wi-Fi gratis offerto dallo store.
2) Se offri un servizio Wi Fi gratis, comunicalo nel migliore dei modi
Uno degli errori più grandi che si può fare con gli utenti e di predisporre un servizio (soprattutto di tipo tecnologico) senza comunicarlo nel modo più semplice e diretto possibile. Non bisogna mai dare per scontato né il modo che un utente ha di accedere alle informazioni, ne pensare che basti il passaparola o l’annuncio su un media tradizionale o social. La comunicazione multicanale, infatti, è integrata e altrettanto integrate e iperconvergenti devono essere le formule di comunicazione, includendo anche cartellonistica tradizionale, digital signage, Qr code e iniziative di e-mail marketing così come i contact center di nuova generazione. Il Wi-Fi Gratis brandizzato e ben comunicato aiuta a rafforzare la brand awareness.
3) Se dai un servizio Wi-Fi gratis, semplifica le modalità di registrazione
Un servizio gratis è un servizio per sempre. Soprattutto, deve essere un servizio comodo e veloce tanto quanto sono veloci e volubili i clienti. Per questo motivo è importante che il form di registrazione sia massimamente semplice: Tesco, ad esempio, chiede solo il numero della carta fedeltà il che, paradossalmente, agevola di molto la gestione degli accessi e delle identità. La regola fondamentale di un buon servizio, infatti, è sempre la stessa: dare informazioni in cambio di informazioni.
4) Se gestisci un servizio di Wi-Fi gratis, devi garantire qualità di connessione e sicurezza
Oltre a garantire la qualità della connessione, l’infrastruttura necessaria a garantire il servizio Wi-Fi deve tenere conto che gratis significa imponderabilità nella gestione dei picchi di traffico oltre che progettare una gestione degli accessi admantina. Un cliente che non trova la connessione è un cliente insoddisfatto, si demotiva verso il brand e il marketing perde l’ingaggio. Dunque è necessario stabilire bene l’architettura in termini di hardware e di software, definendo non solo gli access point per assicurare l’adeguata copertura. Poiché gli utenti dipendono dalla rete per accedere alla maggior parte delle informazioni di cui hanno bisogno per svolgere le proprie attività e trasferire il traffico voce o video in modo adattabile, la rete deve garantire un trasporto resiliente e intelligente. It e marketing devono progettare bene tutti i touch-point necessari a innescare i meccanismi di relazione e di promozione, mixando strategie di infotainment ed entertaiment. Con un occhio di attenzione alle transazioni di pagamento: il mobile commerce inizia a prendere piede e tra Nfc e carte di credito online è importante che i sistemi siano perfettamente in regola.
Negli ultimi anni, i fornitori tradizionali di apparecchiature di rete e di software, così come alcune startup, hanno iniziato a offrire soluzioni grazie a cui le aziende che si rivolgono ai consumatori possono offrire LBS (Location Based Services) detenendo meglio la proprietà dei dati acquisiti. Come menzionato in precedenza, le soluzioni disponibili sul mercato possono utilizzare diverse piattaforme per le comunicazioni aziendali, tra cui Bluetooth, ZigBee e Wi-Fi. Per IDC, le soluzioni LBS basate su Wi-Fi saranno la forza trainante del mercato.
