Siamo entrati ormai da qualche anno nell'era post-desktop: lo svolgimento dell' attività lavorativa non è più fisicamente ancorato alla scrivania e il sistema dell'offerta, sulla spinta delle quattro forze Smac (ovvero, secondo la definizione di Forrester: social, mobile, analytics e cloud), si riconfigura attorno a un mercato dei servizi totalmente trasformato. I vendor, infatti, si apprestano a coprire le esigenze di un workplace sempre più border-less, popolato da dispositivi eterogenei e dominato da logiche consumer (il lavoratore, ormai digitalizzato anche nella vita privata, si aspetta un'analoga esperienza di consumo anche dalle tecnologie business).
Secondo l'analisi riportata dal report di Forrester The Forrester Wave: Global Workplace Services, Q1 2013, nell'ufficio virtuale, le dinamiche distributive e di gestione si spostano dalle dispendiose attività in loco al paradigma self-service degli app store, molto più dinamico ed economico, e al management da remoto. Cambia anche il modello di pricing: i prezzi unitari si abbassano drasticamente (controbilanciati da una crescita nei volumi di vendita grazie all'esplosione dei dispositivi mobile e al fenomeno Byod, che generano un nuovo e prolifico mercato), mentre il valore strategico diventa un criterio sempre più importante nel determinare il costo di una soluzione e le scelte di acquisto.
Forrester identifica tre tipologie di attori che operano nel settore dei workplace services: i convenzionali fornitori in outsourcing; gli specialisti dei servizi per uffici; altri operatori, finora marginali, che stanno cercando di espandere la propria presenza nel mercato dei servizi per le infrastrutture.
Per via della scissione "fisico-virtuale" dei moderni spazi lavorativi, anche per i player di settore consolidati e meglio posizionati non sarà facile in futuro conquistare la leadership di questo nuovo mercato e, con il proliferare dell'offerta, ammonisce Forrester, i professionisti Svm (sourcing and vendor management) aziendali dovranno fare un'analisi approfondita dei bisogni degli utenti prima di accordare la preferenza a un partner.
I piani per reagire al cambiamento
Ma quali sono, in concreto, le strategie dei vendor per adattarsi alla nuova realtà lavorativa?
Figura 1 – Tra le strategie dei vendor di servizi in risposta al virtual workspace, l'impegno nel ridurre i costi di assistenzaFonte: Forrester, marzo 2013
Forrester rileva innanzitutto un forte impegno nel migliorare i servizi di distribuzione e assistenza self-service, attraverso tecnologie sempre più sofisticate di automazione, ampliando al contempo il range di casistiche che potrebbero ancora rientrare nel supporto di primo livello, potenziando tutti i canali di interazione, dal telefono alla mail alla chat room. L'obiettivo è migliorare il servizio di assistenza e ovviamente tagliare sui costi, impedendo con un adeguato supporto preventivo il verificarsi di incidenti che richiedono un diseconomico intervento di secondo livello, attivato solo se strettamente necessario (figura 1).
Altra mossa fondamentale nelle strategie dell'offerta è mantenere alto il grado di soddisfazione dell'utente finale: la definizione e il rispetto degli Sla, fa notare Forrester, non sono più sufficienti a decretare il successo del fornitore e la fidelizzazione del cliente, ma conta moltissimo anche l'esperienza e l'opinione del singolo end user.
I servizi, inoltre, stanno transitando da una fase di estrema customizzazione verso una standardizzazione "intelligente" e flessibile, che, grazie a un ampio ventaglio di opzioni disponibili, permette comunque di personalizzare le soluzioni in base a necessità e preferenze. Per il cliente, significa un risparmio importante sui costi, anche se in alcuni casi, fa notare Forrester, al provider vengono richiesti servizi di consulenza aggiuntivi per individuare e implementare il mix corretto di opzioni.
Per adattarsi alle aziende geograficamente distribuite e alle esigenze dei responsabili Svm, i supplier stanno cercando di rendere la propria offerta sempre più globale, sia attraverso un processo di standardizzazione e "internazionalizzazione" del servizio, sia grazie alla sottoscrizione di partnership con operatori locali, in grado di declinare l'attività in base alle esigenze e alle peculiarità regionali. Il processo di globalizzazione, però, si trova ancora a uno stadio iniziale e molti fornitori non sono in grado attualmente di garantire un servizio in tutto il mondo.
Per rispondere alle rapide trasformazioni tecnologiche e di aspettative, un altro elemento critico ai fini della competitività è rappresentato dall'innovazione, intesa come capacità di seguire e servire proattivamente il mercato, sia con la proposizione di prodotti di ultima generazione sia con l'offerta di servizi e pacchetti commerciali in grado di assecondare e anticipare i bisogni della domanda. Ma su questo fronte, rileva Forrester in base ai sondaggi effettuati, i workplace supplier avranno da lavorare parecchio, visto che non vengono ritenuti sufficientemente innovativi da molti clienti.
In conclusione, a vincere sul mercato saranno i vendor capaci di costruire un'offerta dettagliata e d'avanguardia, con servizi standardizzati, ma flessibili, una copertura internazionale e una strategia lungimirante, capace di adattarsi con rapidità alle esigenze dei clienti e alle aspettative degli end-user.
