Business analytics: veloci sì, ma proprio per tutti?

Anche se si comincia a vedere l’altra riva, stiamo tuttora attraversando un guado dove le imprese devono muoversi con il massimo dell’efficienza e, soprattutto, evitare di commettere errori che i ridotti margini finanziari rendano difficile recuperare. Diventa vitale, quindi, ’fare la cosa giusta’. Non solo nei piani alti della direzione, ma in tutti i comparti dell’impresa, dai responsabili delle vendite, del marketing, della produzione, fino alla fabbrica, ai negozi, agli agenti sul campo, a seconda del settore. Ma se decidere non è mai stato facile, farlo oggi è drammatico. Siamo in un mondo dove, da una parte, il volume e la disparità delle informazioni che possono interessare il business cresce in modo geometrico (è la globalizzazione: ieri potevamo ignorare dov’era Timisoara, oggi se dalle quelle parti cambia il governo per noi può essere un guaio); mentre dall’altra parte il tempo per agire sulle attività di business per cogliere un’opportunità o evitare un disastro, in base alle informazioni avute, si riduce da mesi a settimane, giorni, talvolta ore.
Per controllare questa complessità l’aiuto dell’It è indispensabile, sia per chi deve prendere decisioni importanti, di portata strategica, sia per chi deve tradurre queste scelte nel quotidiano di operazioni che siano efficaci per il business ed efficienti per le prestazioni economiche. Parliamo ovviamente delle soluzioni di business intelligence e in particolare delle business analytics, della cui evoluzione e del cui impiego a supporto dei processi operativi e decisionali si è discusso il 25 febbraio scorso a Milano durante un Executive Dinner organizzato da ZeroUno in collaborazione con Fujitsu e la con la presenza del Politecnico di Milano.

Veloce e pervasiva
Come di consueto nei nostri eventi, dopo una breve introduzione del direttore di ZeroUno,

Stefano Uberti Foppa, la parola è passata a Carlo Vercellis, professore ordinario del Politecnico di Milano e responsabile dell’Osservatorio BI (vedi l’articolo: "L'Osservatorio del Politecnico: ricerche e casi di studio").

Dopo una disamina sulle aree applicative dei sistemi di Business intelligence, con marketing, performance management e logistica tra le maggiori, e sulla loro evoluzione, che vede una progressiva strutturazione e potenziamento delle funzionalità sia nell’area Bpm sia in quella appunto delle Business Analytics (Ba), Vercellis ha illustrato, usando anche i risultati dell’Osservatorio 2009, i “megatrend’ del settore. Questi si possono sintetizzare innanzitutto nella crescente importanza della BI tra le priorità dei Cio; poi nell’estensione del Bpm, con integrazione dei driver finanziari con quelli operativi. Quindi nell’estensione delle Ba verso sistemi analitici real time, a supporto delle attività più critiche nel fattore tempo (dalla prenotazione dei voli alla produzione continua). Cresce inoltre il peso delle analisi su elementi non strutturati, come tutti i documenti interni, dalle mail ai contratti, e tutto ciò che proviene dal Web, e cresce quello delle analisi nei processi core-business al fine di ridurne i costi e spingere i ricavi. Frutto di queste tendenze è una Bi sempre più pervasiva, che con diverse modalità di sviluppo, dall’alto spinta dal top management e dal basso dagli addetti alle operazioni, entra in quasi ogni attività aziendale allargando drasticamente numero e tipologia degli utenti.
I temi illustrati da Vercellis hanno trovato pieno riscontro presso Luca Venturelli, country manager di Fujitsu Technology Solutions Italia, la cui offerta comprende soluzioni di Bi e Ba il quale, dopo aver fatto notare come secondo Gartner le cosiddette ‘Advanced Analytics’ siano al secondo posto, dopo il Cloud computing, nelle priorità dei Cio per il 2010, ha fatto una rapida sintesi delle tendenze del settore. Queste appaiono oggi focalizzate soprattutto su due aree: velocità di esecuzione, per dare risposte immediate a fronte di grandi ed eterogenee masse di dati, e pervasività della soluzione, per dare a tutti i ‘casual user’, che potremmo definire “gli utenti che fanno altro”, le informazioni di cui hanno bisogno.

Democratici, ma con giudizio
Su questi punti si è aperto il dibattito, che si è subito orientato sulla pervasività, ovvero sulla cosiddetta “democratizzazione” della BI derivante dalla diffusione dalle funzioni di supporto decisionale e monitoraggio delle performance nei processi operativi. Secondo Mario Migliori, della Banca Popolare di Milano, la base utenti si allarga sempre più verso il middle management. “Se prima la Bi era riservata a pochi specialisti che lavoravano a loro volta per un numero ristretto di persone, oggi si rivolge a una platea sempre più vasta. La parte positiva del fenomeno è che c’è una maggiore consapevolezza sulla capacità di scoprire cose utili dall’immenso patrimonio d’informazioni dell’azienda, che risulta sempre più vasto di quello che si pensa di avere”. C’è però un intoppo: “Quando l’utente era il top manager, l’approvazione dei progetti non era un problema. Nel momento in cui la Bi va invece a servire un livello più basso, diventa difficile avere il via libera per progetti sui quali, specie in un momento come questo, pesa la valutazione costi/benefici”. Una valutazione, spiega Migliori, che, a partire dai requirement dell’utente (determinanti nel costo della soluzione) è oggettivamente difficile da fare sul software di intelligence, al quale non si possono applicare i criteri di Roi che, per esempio, si applicano all’acquisto di asset infrastrutturali. Sullo stesso tema, e in particolare sull’individuare le esigenze dell’utenza, Francesca Gatti, di Bticino, osserva come si possano costituire nel tempo due classi di utenti, una decisionale e una operativa. La prima si sposta rapidamente su sistemi dalle prestazioni avanzate, per svolgervi analisi predittive e simulazioni di scenari, mentre la seconda, numericamente molto più estesa, resta ferma all’analisi dell’accaduto, usando lo strumento di Bi in alternativa ad Excel. La crescita degli utenti introduce poi un problema nuovo: “L’analisi sui dati forniti dal gestionale viene presto giudicata insufficiente e si deve estendere il campo delle analisi andando a prelevare dati da applicazioni verticali, a volte complesse, inerenti le aree di competenza degli utenti”.

L'analisi? Una lingua "diplomatica"
Questi primi interventi confermano, secondo Vercellis, il fatto che la Bi si va estendendo sia come tipologia d’utenti e livello gerarchico delle decisioni conseguenti, sia come frequenza di utilizzo. “Questa crescita, se ci rassicura sul mantenimento degli investimenti, pone però ai Cio la criticità di governare un sistema che diventa più esteso, più articolato, più complesso e comprendente tecnologie dalle caratteristiche diverse”. Una sfida per l’It, ma un vantaggio per la cultura d’impresa, dato che una Bi così pervasiva e trasversale diventa una sorta di “linguaggio diplomatico”, come lo chiama Vercellis, capace di far da base comune tra utenti diversi per gerarchia e per funzioni, talvolta antagoniste (caso tipico: marketing e produzione), fornendo a tutti un lessico comune e una singola visione della realtà.

Luca Pollano di Fiat Group Automobiles, osserva come sia di estrema importanza definire con gli utenti il modello di business che la soluzione di Bi (che per Pollano è molto meglio sia acquistata sul mercato piuttosto che custom) è chiamata a supportare. Inoltre, è fondamentale l’integrazione e qualità dei dati, che nella realtà Fiat è partita dall’Erp, con il quale la Bi risulta integrata. Sui dati interviene Annarosa Farina, della Fondazione San Raffaele, osservando come la pervasività di una soluzione comporti, per l’appunto, la condivisione di una semantica dei dati, cosa per niente facile: “L’It ha una sua visione, il middle-management ne ha un’altra, operativa e l’up-level management un’altra ancora, di tipo aggregativo. E se dal dato grezzo si arriva all’aggregato, il cammino contrario è più difficile”. Trovare un modello dati che coniughi queste visioni non è solo estremamente complesso ma, osserva Farina, ”richiede la concorrenza di competenze che non sono nell’It, o vi sono in minima parte. Questa è, a mio parere, la vera barriera culturale”.

Una barriera, osserva Chiara Letizia Ballari, del Gruppo Gesafin, che molte figure aziendali non hanno alcun interesse ad abbattere, per questioni di potere, e che porta, specialmente nelle grandi organizzazioni, alla difficoltà di lavorare con dati di qualità. A questo si aggiunge il problema della semantica, che nelle realtà industriali è aggravata dalla presenza consolidata di lessico ed espressioni che sono peculiari a determinati settori di attività o dell’azienda. Problemi entrambi che evidentemente la tecnologia non può risolvere. E, sempre in tema di linguaggio, c’è l’eterna questione della incomunicabilità tra It e business, sollevata da Italo Candusso di Bomi Italia: “bisogna creare, attraverso relazioni trasversali tra i vari settori, una visione condivisa tra It e business, ma è l’It che deve muoversi per conoscere il business. E non viceversa”.

Razionalizzare la fruizione dei sistemi di BI
L’estensione della business intelligence a diversi tipi di utenza e quindi la diversità delle attese nei confronti dello strumento e delle istanze rivolte all’It, porta a un problema di fondo: l’It deve capire come razionalizzare e dare una certa organicità all’implementazione e alla fruizione dei servizi di un sistema di intelligence che copra l’intera impresa ma che sia in grado di servire tutti i suoi utenti, attuali e potenziali, nel rispetto delle diversità d’impiego di cui si è detto. È un problema che presenta molte sfaccettature: tecnologiche, organizzative, di metodologia, di competenze e, come sempre, di cultura aziendale.

Quest’ultimo, osserva Michele Pittoni, di Isagro, è di duplice aspetto: uno verso l’alto per raggiungere l’attenzione del top management, che non è detto sia interessato a soluzioni di Bi, e uno verso il basso, l’utente finale, che parte dalla qualità dei dati. Questi troppo spesso si rivelano, quando confrontati e incrociati tra loro per eseguire appunto le analisi, incoerenti e inadeguati a fornire risultati attendibili. Presso gli utenti operativi questi errori anziché essere percepiti (secondo il punto di vista dell’It) come un segnale per impegnarsi a dare e a ricevere dati migliori, sono sentiti come un intralcio al lavoro. “Può succedere addirittura – dice Pittoni – che l’utente chieda che siano disabilitate le funzioni ‘colpevoli’ di rivelare dati sbagliati”. Una soluzione sarebbe quella di cambiare radicalmente il modello d’uso delle analytics: oggi sono strumenti esterni, impiegati a discrezione dell’utente; bisognerebbe invece portarli all’interno dei processi operativi, inserendoli nel flusso dei dati e del lavoro. Questo li renderebbe da un lato ineludibili da parte dell’utente (che eseguirebbe le analisi necessarie in modo quasi automatico, nel procedere del suo lavoro), e dall’altro contestualizzati alle operazioni, con intuibili vantaggi di sicurezza e di efficienza: non si rischierebbe, per esempio, di analizzare dati non interessati al workflow in atto, cosa che può capitare in un processo manuale.

Un approccio meno radicale, ma non meno complesso, al problema della fruizione delle analisi da parte degli operativi (ma non solo) viene avanzato da Emanuele Turra, di ZF Marine, secondo il quale l’approccio alla Bi enterprise deve avere due teste, ma partire da un unico corpo formato da una robusta struttura di base comune a tutti gli utenti capace di garantire qualità e soprattutto unicità di visione e semantica dei dati (“abbiamo passato mesi per decidere che cos’era il margine commerciale”). Ciò fatto, si può procedere a ‘sposare’ l’It con il business. “Un lavoro – osserva Turra – che va fatto a stretto contatto con i key-user e con i responsabili delle Lob, o comunque con gente che conosca bene ogni aspetto del business”. A questo punto si arriva alla dualità di cui si è detto, che consiste da un lato nello sviluppare processi di analisi ‘blindati’ che generino informazioni sulla cui validità non si possa dubitare; e dall’altro fornire sistemi snelli che consentano all’utente di disaggregare i dati secondo modelli flessibili.

Sulle questioni esposte, che sono in ultima analisi problemi di demand management, interviene Silvio Rivolta, di Unicredit, sottolineando l’importanza di distinguere il bisogno informativo dalla mera raccolta di dati, in modo da sapere se le necessità d’informazione espresse dall’utente possono essere soddisfatte attraverso particolari analisi dei dati di cui già dispone o se non occorra invece trovare ed accedere dati diversi. Concetto cui si associa Rolando Toto Brocchi, di Crai, che dopo aver raccomandato di non eccedere nell’uso di strumenti inutilmente potenti rispetto alle necessità, sintetizza il gap tra bisogno informativo e raccolta dati con una frase che dice tutto: “Agli utenti bisognerebbe chiedere: puoi decidere un’azione su queste informazioni? Se puoi è business, se no è curiosità!”.

I protagonisti dell’evento di ZeroUno
Questi i manager che hanno partecipato alle due tavole rotonde di ZeroUno.
Fabrizio Albini, IT Manager di The Walt Disney Company Italia
Chiara Letizia Ballari, direttore sistemi informativi di Gruppo Gesafin
Riccardo Baraldi, CFO, Membro del CFRS di ANDAF di Waste Italia
Simone Bosetti, Responsabile ICT e organizzazione di DKV salute
Michele Brancadoro, Market Intelligence, Vendor Qualification and Feedback Management Vice President di Eni
Rolando Toto Brocchi, IT Manager di CRAI Società Cooperativa
Italo Candusso, IT Manager Italy di Bomi Italia
Annarosa Farina, Responsabile sviluppo e gestione applicativi dei sistemi informativi di Fondazione San Raffaele
Francesca Gatti, Direzione Sistemi Informativi – Planning Quality Security di Bticino
Carlo Ghislandi, Direttore Commerciale di Fujitsu Technology Solutions Italia
Mario Migliori, Responsabile Settore Governo, Controllo e Amministrazione di Banca Popolare di Milano
Michele Pittoni, Direttore Corporate Organizzazione Ict di Isagro
Luca Pollano, IT Manager – Finance di Fiat Group Automobiles
Silvio Rivolta, Project Manager Amministrativo
di UniCredit
Emanuele Turra, CIO di ZF Marine
Luca Venturelli, country manager di Fujitsu Technology Solutions Italia