Il settore finanziario sta subendo una trasformazione digitale su larga scala. Nuove tecnologie permettono a banche, assicuratori e altre società di servizi finanziari di efficientare i processi e identificare nuovi canali di comunicazione con i propri clienti.
In un settore altamente regolato come quello del Finance, inoltre, le tecnologie digitali possono aiutare le aziende a gestire le informazioni dei clienti in sicurezza e in compliance con le normative vigenti. Al tempo stesso, aiutano queste organizzazioni a rispondere all’esigenza del mercato di una sempre maggiore trasparenza e affidabilità.
L’utilizzo della messaggistica nel settore finanziario
L’uso sempre più massivo degli smartphone sta spingendo anche le società di servizi finanziari a prediligere SMS, RCS (Rich Communication Services) e strumenti di messaggistica istantanea per la comunicazione con i clienti.
Nonostante il mercato si stia evolvendo verso un utilizzo maggiore della messaggistica istantanea, gli SMS rimangono ancora uno dei canali privilegiati dai business per la comunicazione con i clienti. Gli SMS, infatti, hanno una open rate del 98% (per le e-mail si è intorno al 25%) e un tempo di lettura stimato entro 3 secondi dalla ricezione.
“Nel mondo del Finance l’SMS può avere diverse applicazioni, ma le principali sono due: l’utilizzo come OTP, quindi l’invio di un codice per la verifica dell’utente al momento di login sui siti online banking o sulle app, e la notifica dei pagamenti”, spiega Marco Balcon, CTO di Link Mobility Italia, azienda con un’esperienza ventennale in soluzioni di messaggistica, servizi digitali e gestione intelligente dei dati.
La crescita delle piattaforme CPaaS e i vantaggi delle soluzioni multicanale
Con gli utenti finali che si stanno allontanando sempre più dagli SMS verso forme più moderne e rapide di comunicazione, anche per le aziende del Finance si aprono nuove opportunità e nuove sfide.
Uno studio commissionato dalla società Meta (ex Facebook) ha evidenziato che il 61% delle persone sceglierebbe di scambiare messaggi con il brand piuttosto che comunicare via telefono. Dallo studio è emerso, inoltre, che il 59% delle persone al canale e-mail preferirebbe quello di messaggistica istantanea.
Dati che spingono le aziende, anche nell’ambito Finance, a passare a soluzioni multicanale: da piattaforme che permettono una multicanalità semplice – combinando, ad esempio, l’utilizzo dell’SMS con quello di WhatsApp – alle soluzioni CPaaS (Communication Platform as-a-Service).
Le piattaforme CPaaS permettono il supporto e l’orchestrazione di più canali di comunicazione come SMS, WhatsApp, Messenger, RCS, Viber e e-mail. Questo apre la possibilità di raggiungere, nel giro di pochi secondi, una base di consumatori completamente nuova.
Le applicazioni di messaggistica istantanea nel settore sono molteplici: dall’offerta di nuovi prodotti ai clienti, personalizzati alle loro esigenze, alla firma digitale di documenti, all’update sulle proprie pratiche.
Non solo: WhatsApp apre alle aziende nuove opportunità per migliorare l’assistenza ai clienti. “Nel caso di malfunzionamenti all’home banking, ad esempio, il canale WhatsApp offre alle aziende uno strumento efficiente di assistenza, che permette di gestire le richieste in modo asincrono, senza sovraccaricare il centralino di assistenza ai clienti”, spiega Balcon.
“Uno dei punti di forza di WhatsApp è l’a-sincronicità della comunicazione; nel momento in cui l’utente avvia la chat non è costretto ad aspettare in linea (come nel caso delle webchat o delle code ai call center): sa che quando l’operatore sarà disponibile a prendere in carico la sua richiesta, riceverà un messaggio di risposta, e per questo è più propenso ad aspettare. Lo stesso vale per l’operatore, che acquisisce una gestione dei richieste totalmente differente, incrementando il numero di ticket e assumendo un tipo di conversazione più vicina all’utente, aggiunge Martina Useli, Customer Success Manager e Presale presso Link Mobility.
Le soluzioni multicanale, inoltre, permettono anche l’utilizzo di bot per la gestione delle richieste dei clienti, riducendo così i tempi di risposta e svincolando le risorse del customer service, che potranno concentrarsi sulle richieste più complesse.
L’integrazione delle soluzioni multicanale con i servizi aziendali
L’integrazione di queste soluzioni con i sistemi aziendali apre ulteriori possibilità per il miglioramento della customer experience: dalla gestione, in maniera automatica, delle
notifiche transazionali o di altre informazioni di valore per l’utente, all’aggiornamento delle informazioni sul cliente nel CRM aziendale, a una gestione più efficiente dei ticket di supporto.
“In questo ambito l’approccio scelto dalle aziende dipende dal loro livello di digitalizzazione – spiega Balcon – alcune organizzazioni hanno dei sistemi più vecchi, che sarebbe troppo oneroso aggiornare, preferiscono dunque scegliere interfacce Web Services mentre altre optano per API RESTful più recenti
L’azienda può decidere di farsi carico dell’integrazione con i sistemi aziendali utilizzando le librerie di integrazione messe a disposizione dal provider scelto per le soluzioni di messaggistica, oppure affidarsi alle soluzioni API del provider stesso.
Le sfide in ambito di sicurezza e compliance per il settore finanziario
In un settore altamente basato sulle transazioni come quello del Finance, la tutela delle soluzioni aziendali e la protezione dei dati dei clienti diventa ancora più importante.
Proprio per questo, nel settore l’utilizzo dell’e-mail non è soltanto poco diffuso, ma altamente sconsigliato. Il phishing è infatti tra le truffe online più diffuse e la pandemia ha portato a un drastico aumento dei casi: +57% in Italia (a fronte di un aumento del 70% su scala globale), secondo la ricerca “Phishing Insight 2021” di Sophos, società specializzata nella sicurezza informatica di ultima generazione.
Il ricorso a soluzioni di messaggistica rende la comunicazione più sicura e affidabile per il cliente poiché consente la verifica dell’identità dell’organizzazione che ha inviato la comunicazione, come nel caso di WhatsApp Business e degli SMS verificati di Google.
Quando si parla di soluzioni in cloud, inoltre, è importante che le applicazioni offerte siano ridondanti geograficamente, in modo da garantire la continuità dei servizi anche in caso di malfunzionamento o attacco al data center principale.
“Questo diventa ancora più importante nel settore finanziario. Immaginiamo cosa potrebbe significare, per una grande banca, se il servizio di invio OTP venisse interrotto per diversi minuti. Per questo, oltre alla ridondanza geografica, abbiamo delle strategie di disaster recovery, che assicurano il funzionamento dei servizi su data center secondari”, commenta Balcon.
Nell’ambito dei servizi bancari, inoltre, vi è la tendenza a configurare VPN ad hoc, in modo che il data center della banca sia direttamente collegato con le API del provider. Un ulteriore strumento per assicurare la sicurezza del traffico e la riservatezza delle informazioni.
Ulteriori accorgimenti vengono adottati nell’archiviazione delle conversazioni, che deve essere gestita in compliance sia con il regolamento europeo sulla protezione dei dati (G.D.P.R) che, come nel caso di Link Mobility (operatore telefonico a tutti gli effetti) nel rispetto delle regole e degli standard stabiliti dall’AGCOM.
“Ovviamente facciamo ricorso alla crittografia dei dati e abbiamo tutta una serie di vincoli su come devono essere archiviati e, dopo un determinato lasso di tempo, cancellati. Ogni canale ha poi delle specifiche caratteristiche in termini di sicurezza nella trasmissione delle informazioni, WhatsApp, ad esempio, utilizza già la crittografia end-to-end per assicurare la riservatezza delle informazioni”
