Con oltre 20 anni di esperienza nella gestione di managed services, Nest2 è un punto di riferimento nel mondo telco per queste attività. L’esperienza accumulata in un segmento molto esigente sia in termini di qualità del servizio sia in termini di pricing, insieme a un’infrastruttura dalle risorse tecnologiche all’altezza delle necessità di flessibilità e agilità richieste oggi in ogni settore di mercato, ha stimolato l’azienda a specializzarsi sempre di più nell’ambito dei servizi gestiti, ampliando il target delle imprese cliente come dimensione e come industry, offrendo servizi sempre più competitivi e strategici. Proprio l’eccellenza nei servizi gestiti sta alla base dell’ingresso di Nest2 nel Gruppo Lutech avvenuto la scorsa primavera: un gruppo in rapida espansione nel quale Nest2 ha acquisito il ruolo centrale di piattaforma di erogazione di servizi gestiti in modo trasversale per conto di tutte le aziende del Gruppo (ad oggi 22).
I servizi gestiti di Nest2: dal networking alla security, passando per la compliance
Oggi le aziende devono concentrarsi su processi e soluzioni innovative per assumere un approccio proattivo alle esigenze di mercati in profonda trasformazione, ma al tempo stesso non possono ridurre la qualità e la rapidità delle attività strettamente operative, perché indispensabili per il funzionamento aziendale (gestione del networking, manutenzione, service desk ecc.).
Per questo, insieme alla crescente complessità nel governare sistemi informativi sempre più ibridi, la delega di servizi che vengano completamente gestiti da un partner esterno continua ad essere un’opportunità per le imprese che possono affidarsi a questo modello, come alternativa o in abbinamento a sistemi on premise o in cloud. Anche perché il concetto di outsourcing di realtà come Nest2 è molto più ampio di quanto tradizionalmente non si intenda: “Noi decliniamo l’outsourcing – spiega Andrea Bignozzi Managing Director dell’azienda – in un modello dove offriamo in modalità pay per use qualsiasi attività perché non offriamo risorse, umane o tecnologiche, bensì servizi nei quali abbiamo competenze e un’elevata specializzazione”.
Ad oggi, l’azienda offre principalmente servizi di networking e security per i quali mette a disposizione strutture NOC (Networking Operations Center) e SOC (Security Operations Center) che coprono tutte le fasi operative dei servizi, in outsourcing completo; a questi si affiancano managed services ICT e, più recentemente, servizi di compliance: “È un’attività che per ora copre una limitata parte del nostro business, ma in forte crescita, soprattutto a seguito dell’introduzione del GDPR, e che consiste in varie attività che arrivano fino all’offerta di un DPO (Data Protection Officer) esterno”.
Il timore della perdita di controllo sui sistemi informativi rappresenta uno degli scogli che Nest2 deve affrontare nel dialogo con le aziende: “Il primo passo è proprio quello di aiutare il cliente a capire cosa ha senso esternalizzare e cosa invece no. Questa fase di analisi è fondamentale sia nel caso della gestione esterna di servizi core sia nel caso di servizi specifici, molto operativi, ma con un’elevata richiesta di specializzazione”, precisa Bignozzi. “Rassicura sapere che il livello di outsourcing è totalmente modulabile e che si possono fare i passaggi in modo graduale su orizzonti temporali anche lunghi, in modo da consentire all’organizzazione di adattarsi, avendo anche il tempo per verificare le performance”. E diventa quindi fondamentale definire gli obiettivi: “Certo, è indispensabile che gli obiettivi siano ben chiari. Bisogna definire KPI (Key Performance Indicator) con i relativi KPO (Key Performance Objective) che siano in linea con le esigenze di ciascuna azienda; anche su questo fronte, quello di identificare chiaramente indicatori e obiettivi allineati alle singole esigenze, è spesso richiesta la nostra consulenza”, prosegue il managing director.
Processi interni e competenze: i must di Nest2
Quello dei servizi gestiti è un mercato dove la competizione in termini di pricing è molto stringente e nel quale la qualità è considerata una commodity. Per poter affrontare un mercato di questo tipo è necessario lavorare intensamente sui processi interni e sulle competenze (oltre che, ovviamente, sulla dotazione tecnologica): “Abbiamo lavorato molto sui processi interni, in modo da garantire la massima agilità nell’offerta dei servizi ai nostri clienti anche nei momenti di picco, e sulle competenze. Per il primo aspetto ci hanno aiutato molto i tool di automazione e stiamo trovando un importante supporto nelle tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale; utilizziamo poi una piattaforma di ticketing open source, Redmine, molto efficace, che il nostro gruppo di sviluppatori conosce bene e che ci consente di realizzare personalizzazioni in tempi stretti. Per quanto riguarda il secondo aspetto, per offrire servizi di questo tipo servono competenze molto forti ma molto verticali sui diversi tipi di apparato o tecnologie e noi abbiamo investito nella formazione di questi skill”, spiega Bignozzi, che prosegue: “Questo ci consente di mettere a disposizione pool di risorse molto diversificate, ma, e qui torniamo sull’importanza dei processi, che richiedono una governance impegnativa per questo è l’ambito dove stiamo effettuando gli investimenti maggiori”.
