Permettere a tutti i dipendenti di essere produttivi sempre, a prescindere da luogo e orario, è il fondamento del lavoro smart. Dietro a un obiettivo molto chiaro, però, si celano notevoli difficoltà di adozione, che riguardano le sfere della trasformazione culturale, organizzativa e tecnologica dell’azienda. Per quanto concerne quest’ultima, la trasformazione è semplificata dalla disponibilità sul mercato di piattaforme che gestiscono in forma centralizzata, unificata e sinergica (secondo il concetto del one-stop-shop) tutti i moderni canali di comunicazione e la gestione collaborativa integrandosi nei processi aziendali operativi e di business
Pur con un’offerta di soluzioni in costante crescita, abilitare uno smart working produttivo ed efficiente non è cosa semplice. Chi gestisce il comparto tecnologico aziendale deve considerare l’eterogeneità dei dispositivi e delle connessioni impiegate dagli smart worker, nonché porsi questioni di sicurezza che prima erano meno pressanti poiché l’infrastruttura di comunicazione non veniva utilizzata né gestita da remoto, a differenza di altri tool di business. Questo sposta l’attenzione sui temi della sicurezza delle identità, dei dispositivi e delle reti usate per accedere alle applicazioni di comunicazione, questioni cui si può rispondere adeguatamente con la tecnologia giusta, ma anche con lo sviluppo di nuovi processi e policy di sicurezza adeguate allo smart working. Inoltre, la scelta della soluzione deve orientarsi preferibilmente su soluzioni di utilizzo semplice e immediato, a valle di questo va monitorata l’adozione e l’effettivo utilizzo delle stesse per confermare la correttezza della scelta fatta e garantire il ritorno atteso sull’investimento.
Inoltre, abilitare correttamente il lavoro agile spinge le aziende verso soluzioni complete e chiavi in mano. Di fronte a un paradigma di lavoro diffuso, e dovendo garantire un certo livello di servizio a tutti i dipendenti, non ci si può più basare sul presidio interno e sul vecchio modello che prevedeva l’acquisto (spesso disgiunto) di connettività dall’operatore TLC, della centrale telefonica, dei terminali e di altri servizi: oggi l’orientamento deve essere quello della semplificazione e dell’omogeneità, che conducono al singolo interlocutore, al modello a servizio (as-a-service) e, ovviamente, al cloud.
I benefici del cloud come abilitatore di comunicazioni smart
Se è vero che basta osservare le ricerche di mercato per rendersi conto del successo delle soluzioni di comunicazione unificata via cloud – secondo Mordor Intelligence è prevista una crescita CAGR del 25,7% da oggi al 2026 -, è peraltro vero che molte aziende hanno ancora difficoltà a cambiare prospettiva, ovvero a passare dal concetto di investimento a lungo termine a quello di costo ricorrente e di livelli di servizio da negoziare con cura. È però una trasformazione che non si può rimandare, perché solo in questo modo è possibile garantire a tutti i professionisti dell’azienda i servizi di comunicazione di cui hanno bisogno ogni giorno, permettendo al tempo stesso all’IT di delegare al provider – in perfetto stile SaaS – le responsabilità sulla continuità del servizio, sulle performance dello stesso, sulla sua evoluzione e la sicurezza dell’infrastruttura.
I benefici del cloud, nelle comunicazioni così come in ogni ambito di business, sono arcinoti: la flessibilità, che si traduce in scalabilità, l’economicità del modello a servizio, la prevedibilità dei costi e l’assenza di forti investimenti in asset per la gestione della piattaforma. Per approfondire maggiormente il discorso abbiamo interpellato Silvana Suriano, Sales Engineering Leader – Avaya Italy Cluster, la multinazionale americana che vanta una forte specializzazione in tecnologia per le comunicazioni e propone, all’interno di un’offerta piuttosto ampia e articolata, la soluzione UCaaS Avaya Cloud Office, che Gartner fa rientrare nel quadrante dei leader. Uno degli aspetti più interessanti è l’aggiornamento della piattaforma: “Grazie al cloud – ci spiega Suriano – il ciclo di evoluzione della piattaforma è a carico del provider, oltre ad essere sensibilmente più rapido rispetto a un tempo: se una volta si era soliti ragionare in termini di major release annuale e piccoli rilasci durante l’anno per bug, sicurezza e funzionalità ad hoc, le nostre soluzioni hanno rilasci mensili e nuove release trimestrali. Il cliente finale ha l’applicazione sempre aggiornata e non deve pianificare nel proprio budget né gli aggiornamenti software, né quelli infrastrutturali ma solo concordare con il provider la finestra ottimale per gli aggiornamenti, il cui costo è già incluso nella spesa ricorrente del servizio cloud SaaS. Non bisogna infatti dimenticare che, nel modello tradizionale, alla lentezza di evoluzione del software si accompagnava anche la necessità di sostituire l’hardware a cadenza regolare, con ulteriori costi da ammortizzare”. Per contro, c’è anche da dire che il modello cloud (SaaS) può essere più vincolante, specie nel caso di esigenze particolari, di personalizzazioni e integrazioni ad hoc, ma anche in questo caso la scelta di servizi cloud basati su piattaforme aperte e che dispongono di API complete permette di operare con agilità e flessibilità.
Un altro aspetto interessante su cui Avaya pone l’accento è la capacità del cloud di semplificare e di “unificare” le aziende più ampie e distribuite – con un particolare riferimento alle multinazionali – armonizzandone gli strumenti di uso quotidiano, da cui una maggiore sinergia e collaborazione tra le risorse. “Alcune aziende hanno uffici o sedi all’estero che sono troppo piccoli per avere strutture IT indipendenti – afferma Suriano -, mentre altre hanno una loro divisione IT che procede in modo indipendente rispetto alle altre country. In questi casi è molto difficile armonizzare il tutto, ma grazie al cloud, la soluzione SaaS può non avere una connotazione geografica e permettere una standardizzazione che si traduce in un beneficio di omogeneizzazione dei servizi disponibili per tutti i dipendenti e, nel caso in cui sia acquisita anche la componente di collaborazione, dei touch point verso l’esterno, nell’ottica della total experience ossia di una esperienza consistente ed efficace per dipendenti e contatti esterni. A questo si aggiungono un sensibile risparmio di costi e l’ottimizzazione della gestione”. Stesso discorso, ovviamente, per quanto concerne i casi di fusioni e acquisizioni, nei quali il paradigma cloud funge proprio da driver per l’unificazione dell’azienda.
Non si dimentichi, infine, la possibilità di adottare una soluzione ibrida, che è fondamentale in tutte quelle aziende in cui debba essere garantita la continuità del servizio indipendentemente da qualsiasi circostanza. Le comunicazioni sono per definizione servizi real-time, da cui l’esigenza di un’affidabilità e una disponibilità pressoché assoluta. Determinati tipi di servizio (assistenza, emergenza…) devono essere attivi indipendentemente dalla capacità dell’azienda di raggiungere il cloud, dalla disponibilità di connessioni ridondate e della duplicazione degli apparati. In alcune circostanze, poter gestire un servizio (magari minimo) anche in locale è fondamentale, da cui l’esigenza di architettare e implementare una soluzione ibrida, in cui al controllo sull’infrastruttura locale si sommano tutti i benefici del SaaS.
Soluzioni Cloud, la protezione dei dati e i benefici di Avaya Cloud Office
I vantaggi del cloud si estendono anche alla sicurezza e alla protezione dei dati, a patto che il provider possa garantire adeguati livelli di servizio. Sotto questo profilo, Avaya Cloud Office garantisce l’impiego di avanzate tecnologie di sicurezza, è GDPR compliant a livello di data protection e viene erogato da data center europei certificati Tier 4. Tutto ciò, ovviamente, per garantire la business continuity dei clienti e il rispetto dei livelli di servizio definiti a livello contrattuale. La protezione della privacy ha un ruolo di primissimo piano nell’universo Avaya nonostante nelle app di comunicazione sia più difficile avere una memorizzazione permanente di dati sensibili, a differenza di quanto accade in molti altri strumenti di business.
Infine, secondo l’azienda ciò che differenzia Avaya Cloud Office dal resto dell’offerta è sì la user experience ottimizzata e tutti i benefici (già esposti) dell’erogazione via cloud, ma soprattutto la completezza funzionale, in particolar modo per quanto concerne la parte telefonica. Non bisogna dimenticare, infatti, che nonostante i canali di comunicazione più “d’appeal” siano il messaging e il video, la maggior parte delle comunicazioni aziendali usa ancora il canale voce, che va adeguatamente modernizzato e integrato nella piattaforma: “Da questo punto di vista – spiega Suriano – solo un’azienda cresciuta nel mondo della comunicazione può comprendere il valore di determinate funzionalità (gestione dei gruppi, piani di numerazione, direttore-segretaria…) che vengono date per scontate, ma quando mancano l’operatività ne risente. Credo che, al di là di tutti i benefici del cloud, della semplicità d’uso e dell’affidabilità della nostra soluzione, sia anche molto importante il fatto che venga veicolata da Avaya, perché l’azienda ha un’esperienza specifica in questo ambito e può fare la differenza in tutto il percorso di adozione, dall’implementazione al training, a tutto il supporto necessario per un processo di cambiamento così profondo”.
