Con la pandemia in breve tempo le banche hanno dovuto trovare modi innovativi per gestire e supportare da remoto tutte le operazioni di banking online e tutti i loro clienti, dovendo rispondere a una domanda di infrastrutture online senza precedenti e a picchi di traffico improvvisi. Akamai ha dunque analizzato il settore dell’e-banking identificando le strategie di successo che le aziende di servizi finanziari dovrebbero adottare nel post Covid.
Molti consumatori che tradizionalmente effettuavano le operazioni bancarie di persona (come i clienti avversi alla tecnologia o ipovedenti) si sono trovati per la prima volta a usare i servizi di banking online o le app per il mobile banking, il che ha richiesto alle società di servizi finanziari di espandere le proprie funzionalità di assistenza ai clienti online. A peggiorare la situazione, anche molti impiegati hanno lavorato da casa, il che ha creato diversi problemi di qualità in termini di servizi offerti, sicurezza e performance delle reti.
Le banche più accorte hanno intensificato i servizi di chat video per interagire con i clienti in quarantena, hanno implementato assistenti virtuali e migliorato i siti di banking online e le app mobili per ottimizzare le interazioni con i clienti ed espandere le funzionalità self-service.
Inoltre, la maggior parte delle banche ha aumentato il numero dei propri strumenti interni di collaborazione e comunicazione, le piattaforme per i meeting online e le soluzioni per i call center al fine di supportare l’incremento di agenti e dipendenti in smart working.
Si è poi assistito a un’accelerazione del fenomeno di abbandono dei contanti.
Come riportato sul Financial Times “la pandemia ha determinato un incremento del 35% nel numero di assegni depositati in modo digitale, un aumento di oltre il 50% nel numero di bonifici bancari online e un picco di accessi effettuati da dispositivi mobili da parte di clienti in precedenza legati alle sedi fisiche e ai call center” secondo Mary Mack, CEO per Consumer & Small Business Banking di Wells Fargo.
Per il futuro, le società di servizi finanziari dovranno adottare la tecnologia digitale non solo per avere successo, ma per sopravvivere. In un rapporto sull’e-banking, alcuni dirigenti di società di servizi finanziari hanno citato, tra le priorità principali per il 2021, la trasformazione dell’e-banking (75% degli intervistati) e il miglioramento della customer experience (51% degli intervistati) .
La customer experience è fondamentale nell’era del digitale. Gli odierni consumatori digitali si aspettano interazioni online rapide, semplici e affidabili e l’e-banking non fa certamente eccezione. Il rallentamento delle web performance o una progettazione inadeguata delle interfacce utente può compromettere la soddisfazione dei clienti e ostacolare l’adozione di nuove app per il banking. Anche l’interruzione dei servizi e i problemi di violazione dei dati possono danneggiare la reputazione di un’azienda e influire sui suoi risultati. Per avere successo nell’era del digitale, quindi, le banche devono garantire una facilità d’uso di livello superiore, un’elevata disponibilità e una solida sicurezza online dei servizi offerti.
Per avere successo nel nostro mondo post-Covid, è necessario offrire le giuste experience agli utenti giusti e al momento opportuno, ossia progettare app che risultino facili da usare, aiutino a migliorare la vita online e siano perfettamente compatibili per ogni dispositivo, desktop e mobile.
La facilità d’uso include anche l’esigenza di garantire ai clienti disabili di poter accedere alle app per il banking. Circa il 15% della popolazione mondiale presenta una forma di disabilità e almeno 2,2 miliardi di persone sono ipovedenti. La scelta dei colori, le dimensioni dei caratteri, i controlli della tastiera, le didascalie audio e altri accorgimenti per l’accessibilità sono fondamentali durante la progettazione di un’interfaccia.
Naturalmente, la disponibilità e le performance sono anch’esse caratteristiche fondamentali nel settore dell’e-banking. Le interruzioni di sistema o i ritardi nei tempi di risposta possono condurre a problemi di mancata soddisfazione dei clienti, all’abbandono del sito e alla perdita di business.
Uno studio di neuroscienza del 2019 ha rivelato che un ritardo nella risposta delle app mobili può risultare altrettanto stressante quanto guardare un film horror. Lo studio ha mostrato che un ritardo nella risposta di due-tre secondi conduce ad un’accelerazione del battito cardiaco del 44% nei soggetti sottoposti al test. Un cliente dei servizi finanziari di Akamai ha scoperto, inoltre, che un ritardo di 1 secondo nei tempi di caricamento di una pagina web ha ridotto la probabilità di concludere una trattativa del 50%!
È possibile ottimizzare le performance e la disponibilità delle applicazioni e dell’infrastruttura dell’online banking tramite una rete per la distribuzione dei contenuti (CDN). I servizi CDN su larga scala memorizzano nella cache i contenuti vicino agli utenti per offrire tempi di caricamento delle pagine più rapidi e migliori experience. I servizi CDN instradano il traffico in modo intelligente per bilanciare le performance e connettere gli utenti ai server più appropriati. Inoltre, offrono funzioni di ridondanza e failover per supportare una continua disponibilità nel caso di problemi dei siti o interruzioni dei fornitori di servizi.
Per tutto il 2020, i truffatori hanno sfruttato il Covid-19 e la promessa di assistenza finanziaria o lo stress derivante dalle difficoltà economiche per sferrare contro gli utenti di tutto il mondo i loro attacchi di phishing. Molti malintenzionati hanno preso di mira il settore dei servizi finanziari, come ad esempio il kit di phishing Kr3pto.
L’ondata di attacchi di phishing ha scatenato un’esplosione di attacchi di credential stuffing derivanti dallo scambio, dalla vendita e dalla violazione di credenziali rubate da parte degli autori.
Il report sullo stato di Internet 2021 di Akamai rivela che, nel 2020, si sono verificati 193 miliardi di attacchi di credential stuffing a livello globale, di cui oltre 3,4 miliardi nel settore finanziario, con un incremento del 45% rispetto al 2019.
Anche gli attacchi web (sferrati contro le app web) e gli attacchi DDoS (Distributed Denial-of-Service) sono aumentati notevolmente durante la pandemia, rispettivamente, del 62% e del 110%, dal 2019 al 2020.
Per garantire la massima protezione, è consigliabile adottare una strategia che include soluzioni per la gestione dei bot basate sulla rete per proteggersi dagli attacchi di credential stuffing, strumenti per la sicurezza di API e applicazioni per proteggersi dagli attacchi web e funzionalità di protezione DDoS per difendersi dai sofisticati attacchi Denial-of-Service.
La pandemia causata dal Covid-19 ha modificato fondamentalmente le operazioni di banking, ha cambiato in modo permanente le abitudini dei consumatori e ha accelerato notevolmente il ritmo della trasformazione digitale. Le istituzioni finanziarie lungimiranti stanno espandendo i loro investimenti nell’e-banking, confidando sull’innovazione per mantenere un vantaggio competitivo nel mondo post-Covid. Focalizzandosi sulla facilità d’uso, sulla disponibilità e sulla sicurezza, le banche possono ottimizzare le customer experience, massimizzare i tassi di adozione delle applicazioni e sfruttare al massimo i loro investimenti tecnologici.
