Quasi il 60% dei consumatori che hanno visitato un negozio dotato di sistemi di automazione preferisce fare acquisti presso un rivenditore di questo tipo rispetto a uno che ne è sprovvisto, percentuale che sale al 67% nei giovani d’età compresa tra i 22 e i 36 anni. Dal report dal titolo Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation, condotto da Capgemini Research Institute su oltre 5.000 consumatori e 500 dirigenti in ambito retail in Nord America, Europa e Asia, si evince che la maggior parte dei clienti ritiene che l’automazione possa aiutare a risolvere i problemi che si incontrano all’interno del punto vendita, tra cui lunghe code alle casse (66%), difficoltà nel localizzare i prodotti (60%) e mancanza di disponibilità degli stessi (56%).
Perché investire nell’automazione del punto vendita?
Il 46% dei clienti che hanno avuto un’esperienza positiva con l’automazione all’interno del punto vendita ha dichiarato di essere disposto a effettuare acquisti che solitamente farebbe attraverso le piattaforme online di retailer fortemente focalizzati sul digitale (ovvero che operano per lo più attraverso siti web e app e hanno solo pochi store fisici) presso negozi dotati di questo tipo di tecnologie.
La percentuale sale al 55% per gli urban consumer, al 58% per i millennial e aumenta notevolmente per i clienti in India (79%) e in Cina (85%). Grazie ai miglioramenti apportati dall’automazione, i clienti effettuerebbero mediamente il 20-25% degli acquisti che abitualmente svolgono sulle piattaforme online presso i punti vendita fisici.
L’automazione potrebbe anche portare a un incremento del numero complessivo di vendite per i retailer. Il 60% dei consumatori è generalmente più disposto ad acquistare online da rivenditori la cui policy prevede che i resi di ordini online possano essere effettuati in negozio utilizzando le tecnologie per l’automazione, stimando di incrementare i propri acquisti del 22% presso di essi.
Inoltre, i retailer hanno riportato un aumento dell’11% nelle vendite nei negozi che presentano tecnologie per l’automazione rispetto a quelli che ne sono sprovvisti o che ne fanno uno scarso utilizzo.
Sia i rivenditori che i clienti riconoscono la necessità di unire automazione con obiettivi legati alla sostenibilità. Tre quarti (75%) dei retailer intervistati ritengono che l’automazione possa aiutarli a offrire soluzioni più sostenibili e rispettose dell’ambiente, fattore in linea con il crescente desiderio dei consumatori di fare acquisti presso rivenditori in grado di dimostrare la propria attenzione alle tematiche ambientali. I consumatori intervistati hanno infatti dichiarato che preferirebbero fare acquisti presso retailer che utilizzano l’automazione per ridurre gli sprechi alimentari (69%) e i materiali di consumo come gli scontrini cartacei (63%), migliorare l’efficienza energetica (58%) e fornire informazioni sulla sostenibilità dei prodotti (52%).
Con l’aumento nell’uso dell’automazione da parte dei rivenditori (quasi il 21% dei negozi attualmente presenta aree che utilizzano tali tecnologie, come l’in-store navigation e l’evasione degli ordini, ma si prevede che tale percentuale salirà al 36% entro il 2022), il report sottolinea la necessità di essere rigorosi nel comprendere le esigenze e le preoccupazioni dei clienti a livello locale.
Quali i dubbi e le preoccupazioni dei clienti?
Se da un lato la maggior parte dei consumatori pensa che l’automazione possa servire per affrontare i punti dolenti all’interno dei punti vendita, dall’altro ci sono sfumature sia positive che negative a livello di singoli paesi che il settore deve affrontare per avere successo. Per esempio, il 43% dei consumatori ha dichiarato di sentirsi un “commesso non retribuito” quando utilizza le casse automatiche, percentuale che tocca il 61% per gli intervistati in India.
La ricerca ha anche rilevato che i retailer sottovalutano le preoccupazioni dei clienti e spesso non sono allineati con le loro priorità. Complessivamente, il 59% dei clienti ha dichiarato che non farebbe acquisti presso uno store che utilizza il riconoscimento facciale per identificarli (il 53% nel Regno Unito, il 60% negli Stati Uniti e nei Paesi Bassi, il 66% in Germania e il 67% in India), mentre solo il 23% dei retailer si trova d’accordo con tale affermazione. Questa discordanza di opinione è maggiormente evidente in Francia, dove solo il 4% dei rivenditori riteneva che i clienti avrebbero evitato di rifornirsi presso un negozio che utilizzava il riconoscimento facciale, in contrapposizione al 62% dei consumatori.
Ci sono anche differenze nell’importanza che i retailer danno all’automazione per i sottosettori del commercio al dettaglio. Per esempio, quasi la metà dei rivenditori di generi alimentari e di abbigliamento (rispettivamente il 47% e il 45%) ha dichiarato che la leadership aziendale considera l’automazione un imperativo strategico, rispetto al 21% dei rivenditori di elettronica e a una media complessiva del 40%.
