Valorizzare clienti e dipendenti e fare un uso strategico degli analytics, sono i consigli che emergono dalla ricerca SAP–Oxford Economics per le PMI che guardano con preoccupazione al periodo post Covid-19.
La ricerca ha analizzato i dati raccolti a livello globale, Italia inclusa, tra marzo e aprile 2020 durante il periodo di lockdown legato a Covid-19 e evidenzia una situazione di aziende in pieno cambiamento a causa delle sollecitazioni provenienti da diverse aree: supply chain, nuovi competitor e fidelizzazione dei clienti sono tutti citati come problemi sfide imposte o aggravate dalla pandemia. Lo studio è stato realizzato per comprendere priorità e maturità digitale delle imprese, analizzando inoltre le risposte delle organizzazioni con le migliori performance (PMI leader), definite come quelle che hanno registrato una crescita dei ricavi superiore al 15% nell’ultimo anno fiscale e un margine di profitto superiore al 15% negli ultimi tre anni, per identificare le best practice che altre aziende potrebbero emulare.
Le PMI devono puntare sulle persone
Lo studio evidenzia che le aziende migliori mettono le persone al primo posto quando valutano i piani di sviluppo futuri, sia che si tratti di clienti o dipendenti. Le diffuse interruzioni operative e la volatilità del mercato hanno ribadito l’importanza di servire efficacemente i clienti, coinvolgere i dipendenti e creare un rapporto di fiducia con l’ecosistema di partner.
Connessioni profonde e personalizzate contribuiscono a rafforzare resilienza e agilità, elementi fondamentali per le organizzazioni più piccole che potrebbero non avere le risorse finanziarie per resistere in tempi difficili, così come la crescita nel lungo periodo.
Le organizzazioni intervistate comprendono questo imperativo, citando una migliore customer experience come priorità strategica nei prossimi tre anni, che va di pari passo con l’eccellenza del servizio, principale fonte di valore e differenziazione per la propria azienda dai concorrenti.
Più specificamente la media del campione ha citato tre priorità principali per i prossimi tre anni: migliorare l’esperienza del cliente (38%), far crescere il business (35%) e attirare nuovi clienti (26%).
Diverse invece le priorità per le PMI leader, dove il 53% ha affermato che il miglioramento della customer experience è in cima ai loro obiettivi, seguito però dal 47% che evidenzia l’importanza di una migliore esperienza dei dipendenti e “solo” il 36% ha posto la crescita tra le principali esigenze. Queste realtà, con la loro crescente enfasi sul buon clima interno risultato di dipendenti più coinvolti, avranno maggiori possibilità di mantenere i migliori talenti più a lungo. Secondo il rapporto questo orientamento potrebbe in definitiva aiutare il raggiungimento anche di altri obiettivi, tra cui una maggiore flessibilità nel breve termine e la crescita nel lungo periodo.
I tre settori che hanno evidenziato il miglioramento della customer experience tra le principali priorità sono stati il Retail con il 48%, la Logistica con il 47% e i Servizi bancari / finanziari con il 40%. Sempre il settore Retail (33%) è tra quelli più sensibili a creare e offrire esperienze migliori ai dipendenti, seguito dai Servizi professionali (31%) e dall’High-Tech (28%).
L’importanza della trasformazione digitale per le PMI
Le PMI leader hanno fatto progressi significativi nei progetti di trasformazione digitale e alcune di loro affermano che tali iniziative hanno avuto un effetto positivo nelle relazioni con dipendenti e clienti.
Indipendentemente dalle prestazioni finanziarie, il rapporto ha rilevato che la maggior parte delle aziende prevede di fare progressi nella trasformazione digitale nei prossimi anni. Le PMI leader sono in media più avanti, con il 41% che ha compiuto almeno “progressi sostanziali” rispetto a solo il 18% della media delle PMI, dove però oltre la metà di quest’ultime (56%) afferma di avere a piano progetti di trasformazione digitale entro i prossimi tre anni.
Innovazioni in ambito di analisi dei dati, automazione di processo e intelligenza artificiale diventeranno sempre più essenziali per le organizzazioni di piccole e medie dimensioni che mirano a sviluppare relazioni sempre più personalizzate ed economicamente efficienti con clienti e dipendenti.
Tra i settori che hanno compiuto notevoli progressi verso la digital transformation, l’High Tech segna un 35%, un altro 14% è rappresentato da aziende nate digitali, seguono i Servizi bancari/finanziari con il 26%, con un altro 8% rappresentato da aziende nate digitali, Engineering/Costruzioni/Operation con il 28% più un altro 3% nato digitale.
Come tracciare il percorso da seguire, il ruolo della business analytics
Lo studio ha rilevato che le PMI non sono in gran parte pronte a utilizzare i dati per prendere decisioni di business: meno del 40% del campione afferma di disporre dei dati necessari per farlo. Le PMI leader stanno facendo meglio in questo senso: il 63% afferma infatti di avere già strumenti, competenze e risorse per processi decisionali basati sugli analytics.
“Indipendentemente da ciò che sta avvenendo nel mercato -ha affermato Adriano Ceccherini, Direttore Mercato Piccola e Media Impresa, SAP Italia e Grecia – ogni cambiamento nel comportamento del cliente guida un cambiamento in azienda. La recente pandemia ha evidenziato l’importanza della tecnologia per far fronte a sfide immediate e imprevedibili. Il digitale ha permesso alle PMI di stringere stretti legami con clienti e dipendenti, sviluppare rapidamente servizi e prodotti innovativi e contare su supply chain in grado di evitare disagi e interruzioni. Stiamo assistendo quindi a un grande fermento, soprattutto verso sistemi ERP intelligenti in Cloud, sia in tenant condivisi che privati, per massimizzare l’agilità di business, standardizzare i processi, accedere a dati certi in tempo reale e ridurre il time-to-value”.
Secondo il rapporto di SAP e Oxford Economics, che siano PMI leader o meno, le aziende devono seguire tre importanti indicazioni.
- Organizzarsi per diventare agili: attuare un maggiore coordinamento tra le diverse aree di business, facilitato da comunicazioni rapide e condivisione di informazioni, per rispondere alle sfide in modo rapido ed efficace.
- Mettere le persone al centro: i processi di business, le strutture organizzative e gli investimenti digitali dovrebbero supportare il coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti, sia attraverso la comprensione in tempo reale di desideri e bisogni sia con innovazioni che migliorano la qualità della vita.
- Diventare data-driven: sfruttare gli analytics per il processo decisionale può trasformare ogni aspetto delle operation, dalle informazioni che incidono sulla supply chain, agli avvisi che supportano la manutenzione predittiva post vendita, alla tempestività e correttezza delle risposte che il servizio clienti può fornire.
