Ormai da qualche anno, la trasformazione digitale sta rivoluzionando il settore dei servizi finanziari, ponendo le basi per un mercato moderno, ricco di soluzioni e di innovazione. Una industry a lungo ferma a livello di dinamiche, processi e modelli consolidati si è trovata in breve tempo a fronteggiare una vera e propria disruption alimentata da una normativa favorevole al progresso e dall’avanzata di tanti nuovi player agili, agguerriti e pronti a entrare nella value chain con proposte innovative, customer experience ottimizzate e modelli di business mai visti.
Si è così creata una sorta di bipartizione (ma non di vera contrapposizione) all’interno del mercato, con da un lato i grandi incumbent del mondo bancario e assicurativo, forti della propria solidità, reputation e ampiezza di offerta, e tanti ‘operatori di terze parti’, o Third Party Provider come li definisce PSD2, intenti a entrare nella catena del valore armonizzando la propria offerta con l’operato degli incumbent. Tra questi operatori non vi rientrano unicamente fintech e insurtech (più recentemente, RegTech), ma tutti i player innovativi interessati ad avere un ruolo nel mercato finanziario: le BigTech, per esempio, che tra Apple e Google non hanno perso tempo nell’entrare nell’ecosistema dei pagamenti, ma anche i grandi colossi del retail e molti altri.
La trasformazione digitale dell’ecosistema finanziario è quindi una vera e propria rivoluzione trainata dall’operato di Fintech e Insurtech e supportata da un impianto normativo orientato alla modernizzazione del settore. La direttiva PSD2, in particolare, ha imposto alle banche europee l’esposizione delle proprie API, cosa che ha permesso a terze parti qualificate – e a seguito di specifiche autorizzazioni – l’accesso ai dati degli incumbent e lo sviluppo di servizi innovativi da proporre alla clientela (business o retail) in modalità stand alone o come servizio offerto dall’istituto stesso. È da qui che nascono i sistemi di aggregazione e di analisi di tutti i conti correnti personali, le soluzioni innovative di pagamento, di gestione del rischio, di supporto e consulenza agli investimenti, di risparmio e molto altro; soprattutto, è su queste basi che sono nati e si sono sviluppati i concetti di API economy e Open Banking, che identificano un ecosistema connesso di operatori e soluzioni che, secondo logiche concorrenziali o di partnership, portano la customer experience ad un livello sempre più alto, ottenendo in cambio fiducia dell’end user e risultati commerciali importanti che stimolano la crescita continua dell’offerta. Come si vedrà successivamente, uno degli effetti della pandemia è stato proprio il rafforzamento di tali ecosistemi “connessi”.
Lo stato della Digital Transformation nel settore finanziario
La trasformazione digitale del finance, nelle sue principali declinazioni – bancaria e assicurativa -, è un percorso in divenire. Lo rileva chiaramente lo studio di Forrester intitolato The State Of Digital Transformation In Financial Services (2020), secondo cui la trasformazione, lungi dall’essere giunta a compimento, è per il 26% di tutti gli operatori una sorta di stato di evoluzione continua e non può essere confinata in un singolo progetto: l’evoluzione è talmente rapida e forte che il cambiamento è diventato uno stato naturale delle cose. Se a questo dato sommiamo il 40% di operatori, ovvero coloro che ritengono di essere nel bel mezzo della trasformazione, si ha un’idea di quanto sia forte e sentita l’evoluzione all’interno di questa industry.
I driver sono molto ben definiti: al primo posto la customer experience (33%), che rappresenta l’elemento cardine dei fenomeni Fintech e Insurtech. Fin dagli albori, infatti, i nuovi operatori hanno indirizzato tecnologie e soluzioni innovative (AI, cloud, capacità di analisi…) verso servizi allineati alle dinamiche di un mondo sempre più mobile, rapido, paperless e connesso. Non è un caso che, ancora oggi, per valutare il potenziale impatto di un servizio finanziario, come un conto corrente o l’apertura di una pratica assicurativa, si considerino KPI come il numero di ‘click’ (o tocchi) necessari per percorrere l’intero processo oppure il percorso di identificazione del cliente (KYC, Know Your Customer). Al secondo posto, sempre secondo Forrester, la crescita delle revenue (32%) a pari merito con la riduzione dei costi (32%).
Trasformazione digitale del Finance e le tecnologie abilitanti
Per quanto concerne in modo specifico l’IT, nella sua veste moderna di driver di innovazione, i progetti di trasformazione digitale assorbono 1/4 dei budget totali e comprendono forti investimenti in ambito cloud, che è considerato un driver di efficienza ma anche un fattore centrale per il cambiamento (SaaS nel 68% dei casi, IaaS nel 46% e PaaS nel 45%). Importanti investimenti anche in BI, sicurezza e in tecnologie emergenti, che rappresentano il cuore dell’offerta dei player più innovativi: AI, Machine Learning e Cognitive Computing (53% contro il 51% degli altri settori), Internet of Things (49%) e Blockchain (48%). Grande interesse, a livello di tecnologie abilitanti, anche per Container e Robotic Process Automation.
L’automazione, in particolare, sta alimentando una radicale trasformazione del modello di lavoro, sia in ambito bancario che assicurativo: la stessa RPA, che diventa ogni giorno più ‘intelligent’, ma anche i virtual assistant e le soluzioni self offrono opportunità di saving per le aziende e rendono necessario plasmare nuovi paradigmi lavorativi, organizzativi e sinergie tra persone e macchine. L’ipotesi più probabile è che la progressiva digitalizzazione e automazione dei processi porti a una ristrutturazione del lavoro, con contestuale revisione dei ruoli e nascita di nuove professioni: solo a titolo d’esempio, sta crescendo il ruolo del bot master, che è colui che governa e gestisce i bot.
Tornando allo studio di Forrester, gli analisti sottolineano però come vi sia ancora una certa difficoltà, da parte degli operatori del mercato finanziario, a sviluppare ed eseguire strategie coerenti di trasformazione, poiché di fronte a forti investimenti in tecnologie abilitanti non sempre viene associata una gestione puntale delle sfide di tipo organizzativo e culturale, cosa che di per sé può ostacolare il raggiungimento degli obiettivi.
Fintech e insurtech: il covid e la creazione di ecosistemi connessi
Per comprendere appieno lo stato della digital transformation nel mercato finanziario non si possono trascurare le conseguenze della pandemia, che ha ulteriormente accelerato la trasformazione del settore e contribuito al rafforzamento degli ecosistemi connessi.
Per comprendere il fenomeno viene in soccorso il recentissimo report (12/2020) dell’Osservatorio Fintech e Insurtech del Politecnico di Milano, che in modo molto chiaro parla della spinta Covid verso un nuovo ecosistema. I numeri, rilevati durante la prima fase emergenziale, sono indicativi di un trend che certamente andrà avanti a lungo: le transazioni digitali sono aumentate del 32% e si è registrato un aumento importante nell’utilizzo dei servizi fintech e insurtech di identità digitale (48% dei consumatori), di telemedicina inclusi nelle polizze (6%) e di Robo Advisoring (6%). Molto interessante, inoltre, il fatto che la fiducia riposta nei player innovativi – non necessariamente fintech o insurtech – sia in forte crescita: nonostante gli operatori tradizionali, forti della propria solidità e reputation, rappresentino ancora il punto di riferimento per i consumatori, ormai più della metà (53%) degli interpellati si affiderebbe per piccoli finanziamenti a player innovativi, tra cui le startup Fintech e Insurtech, ma anche le Big Tech, i siti di e-commerce e i produttori di elettronica.
Come in molti altri settori, gli effetti della pandemia hanno ulteriormente contribuito alla digitalizzazione: al già citato incremento di utilizzo di servizi innovativi si aggiunge un fenomeno peculiare di questo settore, cioè lo sviluppo di articolati ecosistemi di player connessi. Superando le strette logiche concorrenziali, il covid ha spinto gli operatori tradizionali ad aprirsi sempre di più a partnership con ecosistemi di startup e attori non finanziari, così da fornire ai propri clienti (retail e business) servizi sempre migliori e più completi, in un chiaro modello best-in-class. Si pensi, ad esempio, che di tutte le startup mappate dall’Osservatorio a livello mondiale (2.541, di cui 60% attivo in servizi bancari e 15% nel settore amministrativo), il 36% dichiara di usare le API, che di fatto abilitano la creazione di questi ecosistemi. Non è quindi un caso che il 58% delle startup americane e il 72% di quelle europee dichiari di avere almeno una partnership in essere, con numeri che sono prossimi al 100% in altre aree del globo (93% in Asia, per esempio). Inoltre, più della metà delle startup censite collabora con imprese non finanziarie (54%), il 32% con altre realtà del medesimo settore e il 30% con altre startup.
