Il miglioramento dell’esperienza del cliente è oggi un obiettivo per le aziende e la tecnologia è un mezzo importante per ottenerlo, attraverso la creazione di interazioni più efficaci sia all’interno dello spazio fisico del negozio sia negli store online. Questo il messaggio lanciato dal palco del Modern Customer Experience 2019, primo evento in Italia organizzato da Oracle sul tema della customer experience e occasione per riunire esperti e testimonial per fare il punto sui trend del settore e discutere di come capacità intelligenti possano aiutare visibilità di un marchio, aumentare i contatti e la fidelizzazione dei clienti.
Shashi Seth, Senior Vp Oracle Marketing Cloud, definisce “experience economy” il nuovo contesto con cui le aziende devono imparare a convivere, e in cui l’esperienza del cliente non è meno importante del prodotto o del servizio erogato: “I clienti forgiano le loro aspettative sulle esperienze che vivono con lo smartphone – spiega il manager -. In una prenotazione d’hotel o acquisto si attendono il livello d’interazione di Uber e le capacità di raccomandazione di Netflix”.
Nella nuova economia dell’esperienza sono i clienti a guidare l’innovazione delle imprese; chi offre prodotti e servizi deve puntare sulla qualità dell’esperienza per sviluppare il business e fidelizzare i clienti.
Una tecnologia orientata alla customer experience
Gli ostacoli non mancano: “Le aziende hanno ancora dipartimenti separati, non condividono i dati e si rapportano in modo confuso con il cliente”, precisa Seth. La tecnologia offre gli aiuti che servono per mettere il cliente al centro, personalizzare l’interazione e l’ingaggio attraverso le social network. Nel contesto delle tecnologie emergenti per migliorare il rapporto con i clienti, Seth segnala le interfacce vocali: “Sono preferite dai millennials e destinate ad avere un ruolo chiave nel futuro”. Un’altra sfida per le aziende è oggi l’affermazione di nuove modalità di consumo “as a service”, un cambiamento che ha portato Oracle, al pari di altre società informatiche, sul nuovo terreno dell’erogazione di servizi cloud e Saas. “Molti beni tradizionali, tra cui l’auto, sono oggi offerti con modalità ‘a consumo’ – spiega Seth –. Questo cambia le aspettative del cliente, rende importante la capacità di sfruttare dati e intelligenza artificiale per offrire altri servizi, per esempio per la predictive maintenance”.
Emilio Bellini, co-fondatore di Leadin’LAB (Leadership Design and Innovation Lab) della School of management del Politecnico di Milano ha offerto alcune chiavi per applicare correttamente la tecnologia nel campo della customer experience: “Ciò che oggi fa stupire, domani è commodity – spiega Bellini -, per questo occorre essere preparati per le esigenze del futuro”. La tecnologia è utile per l’engagement dei clienti, ma se mal impiegata può diventare fonte di frustrazione: “Sono i temi di cui ci occupiamo al Leadin’LAB – continua Bellini -. L’engagement nasce sul piano cognitivo e affettivo; serve capire come impiegare la tecnologia per dare nuovi significati all’esperienza del cliente. Come orchestrare le tecnologie per supportare i progettisti dei nuovi business nel creare esperienze di valore per i clienti”.
Leadin’LAB, assieme a IAB Italia collaborano con Oracle nella messa a punto di strategie e metodi efficaci per il miglioramento della customer experience. “Siamo nati come database-company, conosciamo il dato e i processi – spiega Seth -, possiamo aiutare le aziende nell’affrontare le sfide della customer satisfaction (appannaggio quest’ultimo della piattaforma Oracle CX, rilasciata negli scorsi mesi”. Attraverso l’utilizzo di processi in cloud è possibile abilitare l’adaptive intelligence: “Soluzioni end-to-end capaci, per esempio, di dare suggerimenti ai dipendenti o al cliente finale – spiega Fabio Spoletini, country leader & vice president technology sales di Oracle Italia – Il cloud è inoltre la modalità che dà più rapido accesso agli sviluppi tecnologici, per esempio nei campi dell’IoT e della blockchain”.
