La fase tre del contact center è all’insegna dell’omnicanalità. C’è stato un tempo in cui il call center era visto come un’entità che si esprimeva attraverso il telefono (troppo spesso a orari che creavano disagio), stiamo invece iniziando a sperimentare i benefici della multicanalità (fruendo però dei vari canali di comunicazione in maniera disgiunta). Guardando al futuro, le aziende non possono prescindere dall’offerta di un servizio di assistenza che garantisca continuità tra i diversi canali video, mobili e social.

Nella guida si vuole dare una risposta a quella sfida rappresentata dalla volontà di unificare tutti i canali in maniera coerente, uniforme e simultanea, incentrata sul cliente. Sono quindi spiegati:

• il valore di un’assistenza clienti in evoluzione;
• quali sono i passi da compiere per offrire un’assistenza eccezionale ai propri clienti;
• Come Cisco risponde all’esigenza di far evolvere un contact center, mantenendo l’ambiziosa promessa, ‘dall’ordinario allo straordinario’.