Il contact center deve trasformarsi per arrivare a rappresentare un interlocutore unico, capace di intercettare e gestire ogni singola interazione sui diversi media da parte dei clienti. È quanto emerge in questo documento dove sono riportati i risultati di una indagine compiuta su 175 professionisti di contact center con l’obiettivo di capire come sarà il contact center di domani.

Proprio dall’elaborazione compiuta sulle risposte ottenute è stato possibile da un lato individuare:

• le priorità dei contact center;
• le problematiche che essi vivono;
• i cambiamenti operativi che i responsabili dei contact center auspicherebbero, così come quelli che effettuerebbero gli intervistati se avessero un budget illimitato;
• l’impatto sul lavoro dei canali emergenti.

D’altra parte, sono state evidenziate le problematiche che i fornitori di soluzioni di contact devono affrontare per promuovere il cambiamento dei contact center stessi, tra questi:

• il dilemma tra aggiornamento e sostituzione;
• le caratteristiche che le soluzioni ideali dovrebbero avere;
• i rischi associati all’introduzione di una nuova tecnologia sull’esperienza del cliente.